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    “天天315”是一档覆盖全国的消费维权节目，由中央人民广播电台开办。2010年12月16日，该栏目正式开播，每周一至周五在央广第二套节目“经济之声”栏目12:15-13:00时段首播（周六周日12：00-13:00播出）。自创办以来，该栏目担负“维护公平、公正的商业环境，让投资者、消费者更有力量”的重担，美誉度、知名度、影响力不断提升，受到社会各界一致好评。
    一、在电波中成长的质量社会治理典范：“天天315”
    经过四年的辛勤耕耘，“天天315”成长为一个深具影响力的广播品牌栏目，并且在我国转型时期对质量治理发挥了重要的舆论监督作用，其发展历程彰显了现代媒体在质量社会治理中的担当与作为。利用媒体所掌握的各种资源，对消费维权的不懈探索贯穿于其发展的始终。
    （一）起步初创阶段：敏锐打出“天天维权”的特色，实行公共广播平台的非营利运行模式
    随着经济社会的发展和民生建设的不断深入，国民消费能力正持续增长，我国逐步从一个制造大国迈向消费大国，随之而来的消费纠纷也不断激增。消费者除了诉诸法律之外，借助媒体来进行消费维权已经成为一种普遍现象。这为消费维权类广播节目提供了发展契机，但如何在机遇中寻求发展，在激烈的媒体竞争中脱颖而出，也成为“天天315”栏目在创办之初面临的一个重要挑战。因此，如何在日益同质化的消费维权类节目中凸显自己的特色，是“天天315”栏目在创办之初首先需要解决的难点。栏目组以“你爆料，我报道”为口号，从顺应民意、服务转型、搭建桥梁、解决问题的视角出发，在国家电台的频率中举出“天天维权”的大旗。他们敏锐地打出“天天维权”的特色，栏目对消费维权日以继夜地坚持，努力教会消费者理性维权的基本理念和方法，推动企业经营的合法有序和消费环境的改善进程。
    媒体常常被人们称为权力的“第四部门”，如何公正、理性地行使舆论监督权是每一个媒体发展过程中必须正视的问题。作为一个长期致力于消费维权的广播节目，“天天315”栏目组常常要与大量的企业接触，秉承公平公正的媒体精神和立场显得尤为重要。为了保证节目的公正性，在成立之初，中央人民广播电台就对该栏目的运行采取非营利的运行模式，不要求任何营利点。整个栏目的运作没有任何创收压力，总台全面提供人力物力财力的保障与支持，避免掺杂利益，为“天天315”栏目组公正理性地行使舆论监督权创造了坚实的物质基础。同时，“天天315”栏目组也逐步形成良好的内部治理机制。一方面，栏目组建立良好的学习机制，通过严格的课时考核等制度约束，不断提高栏目组成员的业务素质和职业素养。另一方面，栏目组实行严格的节目采编机制和审核机制，保证栏目组利用自己手中的媒体资源，坚持认真策划、实地调研和监制审核相结合的方式，节目选题真实公正、关注质量领域的重大民生问题，涵盖政策相关的系列报道、抢独家、争时效、树典型；节目制作的所有环节都有专人监制，参照稿件对录音进行逐字逐句审听，力求使节目更具权威性和思想性。这些公共广播平台的治理机制，保证了 “天天315”栏目组在创办之初就秉承客观、公正与科学的传媒精神，直击热点质量事件内幕，曝光质量侵权行为，公开事实真相，呼吁消费法理，致力于解决我国社会转型、经济快速发展时期层出不穷的消费维权困境，让消费者更有力量。
    （二）快速发展阶段：紧扣消费社会的发展特点，不断拓展消费维权的范围，创新维权模式
    我国消费社会正呈现日益复杂化和多样化的发展趋势，人们的消费观念不断更新、消费范围持续扩展、消费结构不断升级，这迫切要求媒体紧随时代的发展潮流，不断创新节目的内容和形式。“天天315”栏目组在初创时期所确立的节目特色与非营利的运行模式基础之上，不断关注消费社会的发展特点，并借助新媒体等技术手段，更好地服务于受众，进入一个快速发展的阶段。
    在这个阶段，“天天315”栏目组一方面高度关注消费生活中的焦点、热点和难点，不断拓宽节目选题，不止步于消费维权，把“3•15”的概念拓展到经济领域的方方面面，既有对商业领域的监督，也有对社会热点的透视，更有对百姓在经济领域遭遇不公正待遇时的人性关怀。选题逐步从汽车、房地产、旅游等传统消费领域，扩展至网购、金融消费等多个领域，对我国消费社会的各种消费问题表现出强烈的社会责任感和对消费者利益的高度关注，引起广大消费者的强烈共鸣。
    另一方面，为进一步扩大节目的辐射面、提高节目的传播力，弥补广播特别是传统广播信息呈现模式单一的劣势，全面增强栏目组履行社会监督职责的效果，栏目组充分运用新媒体技术，打造立体化全媒体。借助于新媒体可以提供文字、视频、图片、动画，可以信息回溯、内容分享、用户交互等优势，栏目组丰富了广播媒体的传播手段和传播形态。在尝试与新媒体结合的过程中，栏目组在网络广播的可选择收听、BBS的留言讨论与微博微信的深度富媒体互动等方面取得了非常好的成效。运用线上实体节目和网络虚拟空间相融合的模式，注重与各门户网站合作，开设节目专栏；网络微电台同步直播；直播过程中通过微博微信与听众实时互动；借助网络平台，开辟网上投诉邮箱与网上投诉维权论坛；办好消费主题调查，并借此打造消费达人俱乐部，在消费者、企业、政府之间搭建起沟通平台，让消费者维权有了更多更充分表达的空间，节目的影响力稳步提高。每天通过经济之声新闻热线接到的听众投诉电话100多个，累计接听和网上回复15万听众的投诉，累计听众量高达2.5亿；收听率稳定在0.45以上，最高达到0.73，在中央人民广播电台所有节目中名列前茅；节目新浪微博的粉丝数超过34000个。
    （三）全面协调发展阶段：灵活运用新消法提供的制度装备，整合各方资源，稳步推进消费维权的可持续发展
    2014年3月15日，新的《消费者权益保护法》正式实施，该法充分细化了消费者的权益，强化了企业的义务，新增“七日之内无理由退货”“维权纠纷举证责任倒置”“精神损害赔偿”等制度，为消费者维权提供了更加强有力的法律保障。在这部法律的起草、公开征求意见和通过的近两年时间里，“天天315”栏目组保持了持续的关注，并在该法正式实施之际推出了“315”特别节目，包括五大版块、七大案例等内容，全方面、系统性地解读这部新法，引导消费者有效运用新法所赋予的各项权利，理性、有效地维权。在这一时期，借助于新《消法》提供的各项制度装备，“天天315”栏目组进入一个全面协调发展的阶段。
    一方面，栏目组严格遵照法律的规定，科学摆正消费者、企业、政府相关职能部门以及媒体的四维关系，努力让消费者、企业、政府相关职能部门都感觉到媒体对事件的表述和评价是公平的。在曝光质量维权事件时，坚持实地采访的原则，用证据说话，不掺杂个人情感，客观冷静地处理消费维权纠纷。同时，综合考虑事实性真实、过程性真实、即时性真实、有限度真实等几个方面，既保证帮助受众厘清事实真相、明辨是非曲直，又谨慎用好话语权，避免片面渲染、过度维权，不断提升自身的公信力和影响力。
    另一方面，为了保证节目的公正性，他们还努力做到每期节目在微观上与具体的法律法规相联，在充分利用政策解决问题的同时，也关照对相关法律法规的解读和宣传，并灵活运用新消法提供的各种维权制度装备。栏目组培育了一支高素质的专家和律师团队，每期节目至少2位专家负责解读相关政策和法律规范，并以事实为依据、以法律为准绳评论事件，从而强化节目懂法、守法的公众形象。此外，消费维权类节目的时效性强，“天天315”栏目组节目的播出一般都会促进问题的快速解决，能够减少对消费者的伤害，尽早杜绝类似事件的重演。当然，如果不是企业的全责，而是消费者因为事实不明或消费者的诉求不被法律支持，也会在节目中实事求是地予以厘清，进一步树立节目公正的形象。2014年11月27日，该栏目组被中国消费者协会评选为“中国消费者保护运动30年消费维权贡献人物”。
    二、消费维权与质量信息披露的双重制度供给：“天天315”的独特之处
    一般而言，繁荣有序的市场经济需要两个方面的制度支持：第一是消费者权益或买方利益的保护机制；第二是交易双方的信息披露，可信的信息披露是帮助买方准确评估交易产品价值的必要条件。作为消费维权类广播节目，“天天315”的独特之处就在于为市场经济的繁荣与发展所必须的两项制度支撑上都提供了必要的供给，我们将这一特色概括为“双重制度供给”。“天天315”栏目组展现了媒体类社会组织在转型国家质量治理中的强烈责任感和影响力，有效实现了消费维权与质量信息披露的双重制度供给。
    （一）消费维权是“天天315”进行质量信息披露的终极目的
    消费维权与质量信息披露在“天天315”栏目组参与质量社会治理中如车之两轮，鸟之双翼，相辅相成，互促互进。消费维权在“天天315”栏目组对质量信息的披露下得以更为圆满的解决，质量信息披露在消费维权这一目标指引下得以更为准确的实现。二者所体现的目的与方式的关系，亦构成了“天天315”栏目组运行的首要特点，即消费维权是“天天315”进行质量信息披露的终极目的。
    一方面，从行为方式的角度而言，“天天315”栏目组主要是发挥了媒体信息传播的功能，借助公共广播平台对质量信息进行了更广泛、更有效的传播。栏目组通过外部的质量社会治理机制，曝光、披露企业的质量事件或丑闻，有效解决了质量治理中的信息不对称问题，实现了质量信息的有效传播，增强了政府、企业和消费者在质量治理中行为选择的理性，同时合理利用了企业声誉的溢出效应，对企业质量行为形成有效约束与激励，让企业形成质量自觉，提高自身生产或销售产品的质量水平，有效保障广大消费者的合法权益。质量信息的披露最终仍是为了实现对消费者权益的保护，这一行为方式从根本上是服务于媒体治理实现消费维权的终极目的。
    另一方面，从信息披露的专业化水平来看，“天天315”栏目组在质量信息披露方面对专业性的强调，也是为了更好地服务于消费维权这一终极目的。为了提高质量信息披露的专业性，“天天315”栏目组努力打造专业的经济、法律、管理团队，为消费者维权提供专业化的解析与服务，为消费者、企业和政府传递专业化的质量信息，科学理性地为消费者传递力量。“天天315”栏目组自成立之日起，始终以消费维权为己任，回应广大消费者的最大关切，尤其注重为消费者这一弱势群体排忧解难，长期坚持发挥舆论监督在消费维权中的积极作用。因此，消费维权是该档节目的生命所在，也是栏目组进行质量信息披露的终极目的。
    （二）质量信息披露是“天天315”进行消费维权的重要方式
    作为一个媒体组织，“天天315”栏目组在进行消费维权的过程中，展现了与其他维权主体不一样的优势与特色。这一点主要是由其作为广播媒体节目的特性所决定的，媒体既是质量信息的传播主体，又是质量信息的再加工主体；既能够将质量信息通过公共平台进行扩散，又能够将已有的质量信息进行专业的整合与分析，引导公众舆论的正确发展。因此，“天天315”栏目组主要借助其在质量信息披露上的特点与优势，科学有效地进行质量维权。
一方面，媒体的特性使其在消费维权方式的选择上，更侧重于质量信息的有效披露与传递。广播媒体节目的特性在于他们是人们的日常生活中信息传播的重要载体，他们往往能够缩短了人与人之间的距离，让处于不同时空环境下的人们能够在认知上实现同步，在较短的时间内，让人们对同类或者相似的问题形成共同的认识，从而凝聚全社会的力量，共同致力于某一问题的解决，对社会发展产生巨大的推动作用。“天天315”栏目组在质量治理领域积极发挥了媒体的这种功能与作用，在广义的百姓经济消费生活与狭义的投诉维权两方面的结合点上，将“3•15”的概念延展为保护目标听众在所有经济活动中的权益。通过每天播出消费者普遍关注的维权问题，深入剖析消费者维权个案中存在的问题，并推而广之促进相同和类似的消费维权问题的解决。
    另一方面，媒体对信息披露的独特优势使其在消费维权方式的选择上，更多地采用质量信息的披露。媒体对质量信息的披露与传播能够通过声誉机制对企业和政府产生极大影响，声誉机制所带来的溢出效应也会形成现实的压力。质量关系中的各方主体在媒体的信息披露之下往往都会形成有效的自律，“天天315”栏目组正是通过这样的信息披露方式，保证维权服务的直接与有效、消费信息的广泛与实用，有高度、有力度地履行舆论监督职责。在进行消费维权时通过充分地披露质量信息，曝光企业的质量违法违规行为，弥补市场中质量信息的不对称问题，并最终实现对消费者权益全面深入的保护。
    （三）“天天315”成为消费维权与质量信息披露相结合的媒体治理平台
    以消费维权为节目的定位与宗旨，并以披露质量信息为节目传播的主要方式，“天天315”栏目组以双管齐下的模式，为转型时期我国市场经济的繁荣与有序发展提供了双重制度供给，逐步成为了消费维权与质量信息披露相结合的媒体治理平台。
    一方面，他们始终将节目的落脚点定位为一个解决消费纠纷的途径，而非情绪宣泄的通道。不渲染个人好恶，一切报道以有利于解决问题为原则。为了实现这一节目定位，栏目组尽可能地通过节目的公共广播平台，将消费个案中所反映的问题呈现出来，并且团结一切可能团结的力量到这个平台上来，汇聚各方智慧，共同实现对消费纠纷问题的解决。从本质上而言，这一档广播维权节目已然成为现实世界中解决我国质量问题的一个重要的媒体治理平台。
    另一方面，他们灵活运用和整合媒体所能掌握的各种社会资源，将质量信息的披露贯穿于消费维权的始终，降低整个社会在质量治理中成本。对于消费纠纷的解决，既可以采用司法、行政监管等公共救济机制，也可以采用行业规范、消费者个人维权等私力救济机制。相比较而言，“天天315”栏目组所创造的媒体治理平台对消费纠纷的解决，既可以弥补公共救济机制成本过高、事后补救迟缓的劣势，又能够弥补个体维权等民间力量的分散性与微弱。通过媒体对社会的引领与影响，用信息披露的方式，让市场中的各类主体形成良好的自律，并最终实现对消费者权益的维护与消费环境的净化。
    三、媒体治理的价值与规律：对“天天315”的理论分析
    “天天315”栏目组长期致力于消费者维权，积极发挥了媒体对质量的社会监督功能；为消费者、企业和政府搭建了有效的沟通平台，科学有效地传递质量信号，促进了市场中各类主体对质量行为做出理性选择。这一案例生动地诠释了媒体治理理论、消费者主权理论和企业声誉溢出效应理论等质量治理理论的核心内容，代表了质量社会治理的发展方向。
    （一）媒体治理作为一种外部的质量治理机制，加速了市场对质量的“优胜劣汰”作用
    媒体掌握质量话语权，是传递质量信息的重要力量。作为质量信息披露的重要中介，媒体治理相较于市场自治与政府规制而言，既是一种重要的外部治理机制，也是完善的质量治理中不可缺少的组成部分。在转型国家治理能力和治理体系的现代化发展过程中，往往会存在执法效率低下、司法保护不完善和信息披露不充分等问题，而法律等正式制度的完善又不可能在朝夕之间完成，特别需要媒体治理这一替代机制弥补正式机制的不足与低效。媒体治理能够将质量信息适当地传递给企业、政府和消费者，消弭质量信息的不对称，有效降低逆向选择和道德风险，促进国家质量水平的提升。
    在质量信息传播过程中，媒体对质量事件事实的报道和解读分析，直接影响着公众舆论，并潜移默化地影响着人们精神世界和日常生活，从而加速市场对质量的“优胜劣汰”作用，有效提升质量治理的水平和效益。“天天315”栏目组通过曝光质量事件，对企业的质量生产和销售行为形成有效的外部监督，既能够促进企业改进侵害消费者权益的行为，又能够提高企业违法违规的成本，激活企业内部的治理机制，提高企业和行业的质量水平；从消费者的角度而言，“天天315”栏目组的外部监督能够提高市场的能见度，让广大消费者获得更多质量信息，更好地判断产品的质量和价值；从行政机构的角度而言，“天天315”栏目组的社会监督方式弥补了大量政府规制方式的低效和信息缺失，提高政府规制的效率，降低腐败的风险。
    （二）消费者在质量关系中居于主导性地位，媒体治理的社会定位要立足于维护消费者权益
    消费者主权理论认为消费者在确定产品生产的数量、种类和质量方面发挥着决定性的作用，是质量关系中的主导方。市场经济从本质上而言就是消费者主权经济，强调市场经济的消费者主权特点，意在强调应当重视消费者在经济关系中的重要地位。
    一方面，“消费是一切生产的唯一的终极目的”，生产是手段、方式而已，必须通过消费来实现生产的目的。消费者可以根据个人的喜好选择购买商品，采用“用脚投票”的方式向生产者传递需求信息。因此，消费者在经济关系中处于引导性地位，而生产商或销售商则处于从属性地位。消费者是产品质量的终端和实际体验者，对产品质量的判断最为真实、准确和全面，媒体治理以保护消费者权益为首要目标，能够通过舆论监督的方式为质量治理供给最有效的信息。以消费维权作为媒体治理的定位，对其发展具有重要的战略意义。
    另一方面，消费者与生产者、销售者比较而言，天然地处于质量信息的劣势，是质量关系中的弱势群体。处于质量信息优势地位的企业，往往又会隐藏各类质量的真实信息。这一现实要求国家的质量治理体制设计要适当地向消费者倾斜，以保护消费者权益、突出消费者的地位为重点。当消费者权益受到侵害时，全社会通过各种渠道维护消费者的合法权益，包括各类媒体组织。因此，现代化的媒体治理的社会定位也应当立足于维护消费者权益，为广大消费者的合法权益鼓与呼。“天天315”栏目组自成立之初就打出了“天天维权”的旗号，始终坚定为消费者维权的社会定位，不仅促进了我国消费者主权意识的觉醒，而且从消费者角度提高了企业违法违规质量行为的成本，约束企业提升质量水平。
    （三）企业声誉在质量信号的传播过程中会产生溢出效应，媒体治理通过声誉机制对企业质量行为形成有效的激励与约束
    媒体对质量治理的作用主要通过影响企业的声誉来实现的。在媒体的外部治理机制下，质量信号通过有效传播，对企业声誉产生重大影响。这种影响往往会随着事件的发酵，超出单个企业的范围，逐步扩散至类似企业甚至整个行业。这就是媒体治理所带来的企业声誉的溢出效应，包括传染效应和对比效应。传染效应主要是指质量事件对企业的影响跨越了个体范围，对其他类似企业也产生了相似的影响；对比效应则是指一个企业的社会形象会对其他企业产生相反的影响。无论何种效应，对企业和整个产业的发展都将产生重大影响。“天天315”栏目组通过曝光企业违法违规的质量行为，按照上述声誉机制的作用逻辑，对企业的质量行为将产生有效的外部制约，激励企业严格依法做出各类质量行为，并约束企业维护广大消费者的合法权益。
    媒体对质量信号的传播不仅直接影响了企业的声誉，而且最终也会带来消费者的购买欲望、产品忠诚度和各种质量选择行为的变化，促使消费者发挥“用脚投票”的监督作用，企业出于业绩压力、自身声誉和未来发展前景，甚至产业的共同利益和发展前途，会积极应对媒体的外在监督。“天天315”栏目组长期坚持的维权曝光行为，通过声誉机制从根本上约束和激励企业规范自身的质量行为，并且激励企业不断进行质量创新，推动质量的发展与进步。