企业要为客户提供什么样的质量需求？最好的质量需求就是要让客户在产品与服务中体验惊喜。这看似很难，实则不然。
    我们可以先通过一个案例来看看为什么大多数企业觉得让客户体验到惊喜会很难。现在电商很发达，几乎快渗透到了我们生活中的各个角落。很多年前就在电商就流行起了一种“鲜花礼品速递”的产品与服务。在今年结婚纪念日的时候，我就想通过这样的一种服务给爱人送去一份惊喜。前一天我就在网上预定好了精心挑选的礼品和鲜花，告之了卖家我爱人单位的详细地址与联系电话，特别还嘱咐卖家要悄悄送过去，给她一个惊喜！到了第二天，本来我还暗自想着爱人收到礼品和鲜花的浪漫场面，可是刚到单位没多久，爱人就打电话给我把我说了一顿：“有个快递说你给我在网上订了花，中午给过来……不用这么浪费，赶紧退掉……”惊喜瞬间变得索然无味了。生活中的这样一个平常简单的案例，却反映了我们大多数企业对质量需求理解的偏误。卖家认为我所购买的就是礼品、鲜花以及它们的及时配送，而我其实更在意的并不在于礼品与鲜花本身，而是它们能够带给我爱人的惊喜。两者需求认识的差距，也就造成交易效果的适得其反。企业对于质量需求认识常常会进的误区在于过多强调自己产品与服务的本身，而忽视了客户的真正意图。因而鲜花与礼品的派送员更关注的是送货的及时性与准确性，而不在乎我想要给爱人制造的惊喜。
    认识到这一点之后，要实现让客户体验惊喜并不难，只要我们企业致力于朝着这个方向去努力，我们就能做到。首先当然要改变我们企业做产品的立场，我们要站在客户的角度，想客户之所想。如何实现呢？这里我们可以学习海底捞的经验。海底捞的文化就是彻头彻尾的顾客至上的文化，它的服务已经远远超出顾客的想象。网络上有很多关于海底捞服务的“段子”：“海底捞的服务员看我一个人在吃，就抱了个玩偶放对面，让我看起来不那么孤单”“我上次披着头发去吃海底捞，结果店员给我拿了两根皮筋，说：‘我帮你扎马尾辫吧，我扎得可好了’”“今天救天井小猫被蚊子咬了好多包，结果海底捞服务员居然跑到马路对面买了风油精送给我”……除了火锅产品的本身，海底捞的重点在于提供了各种让人意想不到的关怀服务。怪不得网友们说：“海底捞的服务有毒……人类已经无法阻止海底捞了！”所以海底捞的服务就是完全站到了客户的立场在思考：看到一个人在吃，是否心情不佳，倍感孤单？蓬头散发，是否太过影响进食？蚊子叮咬，是否会心痒难挝？既然顾客起进了店子，作为店员就要尽可能为顾客着想，让其体验惊喜。
    海底捞的成功很大程度上就是有赖于这样一种时时刻刻为顾客着想的理念。其实这对于我们各行各业的企业来说都是一样的，企业在做产品与服务之前，需要问问自己：我们的产品和服务为客户着想周全了吗？它能够给客户带来惊喜吗？只有树立起“让客户在产品与服务中获得惊喜”的质量需求价值观，我们的企业的产品与服务才会真正地、持久地被客户认可。