除了产品的设计、外观与质量，让消费者放心购买的另外一个重要因素，就是企业提供的产品售后服务。在国内的商业环境中嘛，售后服务普遍都非常的不真诚，除了某些外资零售商提供一定时间内的无理由退换货外，要想在其他的商场、店铺内退货，即使是对有质量问题的产品也会设置重重障碍，没有质量问题的产品就更是很多的霸王条款了，比如说打折款不能退换之类的。
    这让我回想起今年夏天在米兰的一次有趣的退换货体验，顺畅之余也让我感触很深。都说意大利的皮鞋特别好，所以打算给我爸买两双皮鞋作为旅行的手信。在GEOX（意大利最大的制鞋品牌）的店里，看到一双很漂亮的200欧的皮鞋，正在为选择哪个颜色犹豫的时候，特别热情的服务员就过来招呼说，如果我两个颜色都买的话，就给我一个9折的特别折扣，也就是一共360欧。想想既然这样那就都买了吧，也省去了我们再去选择的精力。本来觉得这样的品牌应该不会有什么质量问题的，所以付款之前并没有做仔细的检查，临出店门的时候还是忍不住最后看了一眼，就发现棕色的那双鞋的鞋面上有一个很小的瑕疵（皮面稍有摩擦的痕迹，可以通过鞋油修复的那种）。于是我向店员提出来更换，不巧这家店的合适尺码库存只有这最后一双，所以店员查过库存后建议我到街对面200米左右距离的另外一家店去更换。按照在国内买东西的理解，跨店更换几乎是不可能的事情，所以我反复确认是不是自己听错了，直到店员说“你去了不能换随时电话我”。在另外一家店铺里，虽然换货没有任何的障碍，但是那双鞋上也有一点我无法接受的小瑕疵，所以最后还是决定拿回之前的店铺退货。
    对于靠销售额提成的店员而言，退货自然是不愿意发生的事情，所以他想了很多办法来处理这个小瑕疵，甚至提出送我一盒店里售价20多欧的鞋油。既然是手信嘛，明知有瑕疵的买回去心里会特别的不舒服，所以最后我还是坚持要把鞋子退掉，无非就是没有那个特别折扣嘛。所以在我的预期里，能退的鞋款无非两种选择，最可能发生的是退款160欧，也就是不退的那双鞋按照原价购买，因为没有了那个“特别折扣”；另一种可能就是退款180欧，相当于同样的价格退一半。当店员做好退货表格，从收银机里拿出200欧现金给我的时候，一开始还真没敢马上接着，因为这在国内的消费体验里是绝对不可能发生的，不仅不可能退现金（一般信用卡付款商家都会用各种理由延迟退款），而且绝对不可能“多退”25%的金额。但是在他们的操作中，看不到一点点不正常的地方，所以我猜测可能是怕我投诉他们用折扣的方式向我推销存在质量问题的商品，尽管我根本不知道去哪里投诉，而且已经明确的表示过我第二天就要离开米兰。
    所以嘛，那些商业零售最发达的地区，并不仅仅只是因为产品本身有些特别的地方，更是因为它们给消费者创造了一个可以放心购买的环境。国内的消费者会大量从实体店转向互联网，除了价格和物流的因素，还有一个重要的原因也是互联网率先实行了无理由的退换货，那么10-20块钱的运费相比买到不合心意的商品来说，只是一个售价很低的期权，降低风险又何乐而不为呢？