10月9日，国家旅游局宣布取消山海关景区5A级资质，山海关景区也成为我国首家被摘牌的5A级景区。国家旅游局规划财务司司长彭德成表示“山海关景区存在严重服务质量问题，全国旅游资源规划开发质量评定委员会决定取消其国家5A级景区资质。”

    5A是一套规范性标准化的质量等级评定体系，如果能申请上5A资质，表明景区具有较高的服务质量、环境质量、景观质量以及顾客满意度等。然而，“重申请、轻管理”是国内旅游景区的通病，5A申请获批，景区质量却难以得到持续的保障。

    高品质的服务质量能给景区带来良好的市场形象，然而近年来，景区服务质量却凸显出诸多问题。以山海关景区为例，山海关之所以被取消5A资格，主要存在四点原因：一是存在价格欺诈，擅改票价，强迫消费；二是环境卫生脏乱差，地面不洁，垃圾不清；三是施破损普遍，设施破损，无人维修；四是人员服务质量严重下降，人员不足，素质偏低。5A景区尚且如此，其他景区可见一斑，服务质量俨然已经成为制约景区可持续发展的一个重要因素。

    山海关区委书记曹玉宝认为，山海关景区之所以被取消5A资质，是管理上存在问题，而管理上的问题归根到底是体制的问题：常年以来景区的经营、管理、所有三权不分，政企不分，最终导致了今天的局面。

    为了改善管理服务水平，改进服务质量，景区必须创新管理体制机制，实现三权分离。通过管理体制改革，资源将得到更加有效的配置，信息渠道将更加畅通，景区能顺应市场变化，在市场的“优胜劣汰”机制面前，不断地改善自身的管理运营水平以及服务质量水平，提升在市场上的竞争力。另外，市场化的机制将创新人员的构成，提升人员的积极性，通过团队式管理可以凝聚员工合力，改善服务质量，打造特色品牌，形成企业的特色文化，尤其是质量文化。优秀的企业文化又反过来影响到企业管理改革的进程，形成一个良性的循环，从而带动管理水平、企业文化、服务质量等各方面的稳步提升。

    体制的执行最终得落实到具体的个人，就算体制再健全，没有“人”的执行，也仅仅是一副“空架子”。针对当前管理混乱的状况，景区应当设置统一机构，负责人员的统筹管理和监督。设置统一机构不仅节约了管理成本，还便于为旅客统筹安排标准化的服务，减少责任推诿，提升了服务管理的执行力，能够有效推动服务质量的提升。为了促使服务人员的素质进一步地提升，需要加强服务人员的素质教育水平。只有不断加强对员工的素质教育，不断鼓励和激发员工的创新精神，才能提升服务创新力，进而提高服务质量，保证服务竞争力的持续增长。