《产品可靠性报告》主编张炤虎、武汉大学质量发展战略研究院院长程虹

腾讯汽车：各位腾讯网友大家中午好，我们现在在北京车展进行现场报道。今天非常高兴请到了来自《产品可靠性报告》杂志社的主编张炤虎先生，还有武汉大学质量发展战略研究院程虹院长以及武汉大学王泉博士。首先请各位跟腾讯网友打声招呼。

张炤虎：腾讯网友大家好。

程虹：非常高兴与腾讯网友在车展现场见面。

武汉大学与《产品可靠性报告》联合推出“本土版的jd-power”

腾讯汽车：这次由武汉大学和《产品可靠性报告》两家单位共同推出了首次的主流家用轿车可靠性调查结果发布，这个报告被称为“本土版的jd-power”，首先请主办方介绍发布的结果是怎样的？

张炤虎：这次主流家用轿车可靠性调查，从今年1月份开始进行了两三个月时间的调查，我们调查了车主，这次可靠性调查是百车故障率的调查，这个结果是这样的，首先强调一下我们一共进行51款家用轿车可靠性调查，按轴距来分是A级车，很多中高级豪华轿车包括微型车不在我们统计中，经过调查，这51。内饰、电子系统、空调系统、发动机、刹车制动、传动等八大系统，我们做了十几万字的可靠性调查，内容非常详实，极具针对性。它非常的精细，真实度也非常高，如果大家对jd-power比较了解，会发现它很多是和国际接轨的。我们本土的效果还有我们真实性实际上更为可靠，经过调查，我们一共做了总分的排名，宝马1系是以128分排在最高位，百车故障率是最低的，我们是这样的结果。接下来我们以264分作为平均分进行调查，264分以下百车故障率相对比较差，故障率出现频率比较高，基本是这样的情况，在这方面程院长会有补充。

程虹：我们和《产品可靠性报告》杂志一起来共同主办中国首次大规模的汽车可靠性调查，我们目的主要出在三个方面。第一个方面，我们广大消费者迫切的需要第三方汽车可靠性的数据。这些数据在国外都是非常普遍的，是消费者购车非常基本的参考指数，所以基于对中国广大消费者服务愿望的满足，所以这次开展汽车可靠性调查。

第二个是中国已经成为世界最大的汽车销售市场，我们在汽车数量井喷的同时，我们同时也面临着汽车质量非常严峻的一些挑战。我们中国消费者现在买一辆车很不容易，如果车辆出了问题，这对很多家庭、个人来说都是一笔巨大的损失。所以我们通过这次大规模的调查，也能够帮助我们的厂商，能够正确的看待消费者是如何看待和观测我们厂商生产汽车的质量。所以我想这个对我们的厂商提高我们产品可靠性、提高我们质量竞争力会非常的有帮助。

第三个目的是我们两家联合，他们来发布和组织产品可靠性调查，毫无疑问，我认为是中国媒体人为中国汽车行业做的非常重要的探索。武汉大学质量院是中国知名高校当中唯一以质量为主要研究对象、实体性教学和科研机构。我们这个院有不同专业质量汽车专家，汽车可靠性是我们长期研究的重要方面，所以这次我们采用了非常国际化的规范，利用了我们中国高校非常好的一些学生，通过专业的培训，做这样的调查。所以这也是我们作为武大质量院进行科学研究，为消费者进行服务、为厂商服务，也是我们高等教育机构基本职责所在，所以我想我们做这次调查目的主要出于这三个方面。

武汉大学它的第三方地位确保结果公正性

腾讯汽车：消费者肯定会有这样疑问，我们做这样事情，公正性会体现在哪里？它的费用由谁出？因为国内有些可靠性、公正性受到质疑 ，我们怎么来实现公正性？可靠性？

程虹：调查技术角度来说并不是困难的事情，关键是公正性，这次为什么由我们和《产品可靠性报告》杂志来连锁进行？我这里要特别强调的是，我非常感谢主编对我们的信任和支持。因为在这个调查过程当中，除了我们双方决定联合进行这样的调查以外，除了车型的选择、问卷设计到最后结论的形成，我们都没有接到过产品可靠性杂志任何一个疑问。虽然我们两家是连锁，但是武汉大学是独立进行这个调查的，我想这一点非常重要。

第二个武汉大学它的第三方地位是非常确定的，它本来就是一个超脱于我们汽车在商业利益之外的第三方，武汉大学经费来源是来自于我们自身的，我们本来正在近来的项目研究经费。因为我们本身就是一个研究机构，所以进行这些活动，可能对于有些机构来说，它是一个成本，对于我们来说它是正常的活动，一项工作，所以这是我想说的第二点，我们没有从其他方面，特别是企业获得任何的经费。其中有一部分是来自于我们可靠性报告杂志发行的经费，也是与商业没有任何关系的经费。

第三点我特别要说明，这个调查为什么说它是公正的？因为到今天为止我们的调查是基于消费者角度，我们这次做消费者可靠性判断，没有接受任何厂商，我们也没有接触任何厂商，所以一直到公布的时候，应该说它就是我们独立调查，可靠性杂志独立公布。我想特别强调的是，中国的质量问题，核心取决于质量信息透明，质量信息最重要是可靠性信息。可靠性信息的来源，当然可以有多方面，包括我们的汽车厂商都可以公布，但是我觉得作为第三方科学研究机构，媒体作为第三方公布，这也是国际惯例，我希望这个行为可以成为今后的趋势。

了解车辆故障率对于消费者很重要

腾讯汽车：刚才您谈到中国消费者更注重车开起来的感觉，产品力表现如何，您认为这样的一个产品可靠性的报告，对于中国消费者购车、选车、买车过程，对他最终决定有怎样的帮助？

张炤虎：我想强调这次和腾讯发布信息，选择了很重要的环节，我们要了解广大腾讯网友对于我们这个调查是持什么样的态度，其中最重要的问题是，他们觉得汽车的故障率对于他们选购汽车到底起到多大作用、有多大帮助。我们在之前网站做的调查，应该符合我们之前的判断，大概有40%的网友都是认为，了解一辆车故障率对于他的选购是非常有帮助的。有30%的用户说，虽然不太了解故障率的概念，但是他认为故障对于他选购汽车也有一定帮助，也就是说7成的网友都是这样来认为的，我相信在腾讯做这样的调查，这个结果也不会有太大的出入，我们在现场，我们自己也有展位，我们把和武汉大学质量院所做的调查，去公布出来之后，大家都非常感兴趣，他们也在对比心中品牌，大概是什么故障率水平，因为我们不可能在一个车展看样子，因为它是静态展示，我们没办法试驾，但是只有长期的试驾才会对这辆车的性能、可靠性、质量、故障水平有一个充分了解，这个时候才会对用户选购汽车有直接的帮助。我想通常用户都会有这样的看法，不会说我看这个车好，我看到它好或者听到某种宣传好，我就相信它好，口碑是一点一滴积累起来，这种东西需要通过我们的调查来实现。

腾讯汽车：把口碑由感觉上的东西量化。

张炤虎：实实在在量化故障体会，之前我们也咨询过一些专家，包括像美国有一个NGM的杂志，它做过一个调查，人类的记忆对于故障、麻烦、烦恼的记忆要更深刻于对于快乐和满意的记忆，现在我们所做的汽车调查，满意度，对什么满意，品牌满意，很深化，故障肯定会被记住，如果你问车主对哪点感觉比较好？印象不深刻。所以我觉得我们做的调查对于用户来讲肯定有更直接的意义。

《产品可靠性报告》张炤虎、武汉大学质量发展战略研究院程虹与记者合影留念

与武汉大学联手意在公正、客观、权威

腾讯汽车：作为消费者来讲，选择车的时候，不光看外观，更注重油耗、性能、故障率。或许这并不是中国第一个想出去做这样事情的杂志，但是我们为什么会选择跟武汉大学联合合作？它的独到优势在哪里？

程虹：刚才我在说调查目的的时候，已经涉及到这个。我这里再做一些相应的、更明确的说明。我想我们两家能够和产品可靠性杂志连锁发布中国本土汽车可靠性结果，选择武汉大学做专业性公正，首先第一个是这项调查和结果的评价，它是非常专业性的工作。报告汽车可靠性调查以及调查结果的加总计算，以及对样本的筛选、对问卷的获得这是非常专业的工作，它需要由专业的机构来做，我想在国内武汉大学质量院，我刚才说了是唯一知名高校当中的质量研究机构，而可靠性又是质量领域的一个非常重要的专业研究的领域。所以我想可能正是基于这一点，我们两家连锁来做这个事情，所以我想这是一个优势，我想强调这个项目是专业项目，不是商业项目。当然专业项目需要由专业机构来做，武汉大学在这个领域是专门来研究质量以及质量可靠性的专业机构，这是第一个优势。

第二个优势，武汉大学质量院这几年来积累了大量的与这个项目有关的资源优势，一个优势是我们这个调查需要有大量的人来做，这个人他还需要有相应的知识，因为这种调查跟一般性调查还不一样，他需要有一定专业背景、一定知识能力，我们学校包括我们组织和联手其他学校，这个项目参与主了武汉大学质量院以外还有武汉其他高校包括中华民族大学、工商学院一起参与，这样拥有大量的学生，我们的学生是从年前包括春节期间，我们甚至在连大年三十、初一的时候，在初八的时候，我们同事在十几个城市有200多名学生展开这样大规模的调查，这是非常大的专业优势。

第二个我们分析的过程非常严谨，这里可以补充一下刚才社长说的话。大家所看到这个结果实际上都还是一个最直观的某一方面的总体结果，这个结果加上每个企业结果加起来一共有接近2000页，一共有2000页的报告，每个产品分析的调查结果大概一共是50页，51个产品就是2000多页。这样大投入需要用严谨的态度来去进行分析，我想这是第二优势。

第三优势是刚才主持人问的非常专业的问题，这里再加以印证，这项调查除了专业性以外，绝对需要你的独立性。武汉大学质量院是非常独立的科学研究机构，我想这三个方面致使我们有能力来做这样的项目，我想我作为调查当时组织者之一，看看我们现在研究的办公室里面，那么多厚本的资料，我感觉到对中国汽车业发展，可能第一次有这么多产品，每个产品做50页的分析和调查数据的呈现。我们可以真实看一下消费者到底是怎么看我这个产品？其他竞争性的品牌类似产品是什么样的，拿我们报告一起看会非常清楚。

打造中国的第三方质量评价体系

腾讯汽车：我们看到国内类似调查报告，与他们比有怎样独特性体现？

张炤虎：现在国内这种调查，说实话有各种状态。大家熟悉的jdpower独立调查机构，在美国并不是唯一的。美国有一个消费者报告这样的组织，它实际上是一个非盈利组织，它类似于消费者协会的组织，后面有一个消费者联盟组织，我们知道jdpower不完全是非盈利组织，而美国的消费者报告组织所做的工作涉及面更广、更大，而且它是非盈利的。国内做这样的组织非常少，即使有的话，它的针对性、厚度上也不会做得像我们这么专业、地道。我知道国内调查很多，都是一次性的或者网上偶尔有电话采访都是这样的形式，但是我们的形式基本采取调查问卷，现场采访为主，这种工作操作起来难度的确很大，但是之所以这样做，就是要打造国人自己第三方质量评价体系，我们只有这样做，下了力气做，才能形成我们自己的特点，因为这一方面，我们真的是一开始就想好了，如果我们一开始不想好我们随便来网络调查就完了，现在网络调查，企业参与起来是非常容易的，你们做网站是知道的，可能很简单的帖子就可以做到了，但是如果说我们采取这样的方式来做，我们肯定要投入大量的人力物力。

程虹：这个问题我还要特别说一下。我觉得这一次调查之所以对企业和消费者很有帮助，最应该感谢的人是春节前后默默无闻工作的200多调查员，我说中国是汽车事业大国，中国汽车质量需要提高，我们200多学生都是在春节期间，我记得当时在北京，因为有的车型量很小，守在加油站、4S店、洗车店门口，一天拿着问卷从早晨凌晨到半夜一天只能做到3份问卷，这个不是说他们的能力不够，而是说寻找到这些车主的对象非常难，所以我在这里，我要特别的感谢他们，我们就是靠这些默默无闻大学生调查员来展开的。

腾讯汽车：我们非常想了解另外一个想法，这次主办方对这次调查有什么样的看法？还有一个问题，或许有一些网友了解了这期的结果，有很多网友不太了解，请二位简单介绍这次结果怎么样？作为汽车行业媒体人我也很想知道自主品牌在这些调查里表现如何？

张炤虎：我们从武汉大学质量学院刚刚拿到这个结果的时候，有一些数据或者结果王泉博士给我们介绍的时候我们也很惊讶，好像和大家以前印象当中的排名不太一样，包括有一些自主品牌可能排名比大家想象当中要靠前一些，有一些合资品牌排名比大家想象当中要靠后一些，这里面我们也要解释一下，产品的故障率或者说是百车故障率也好，它的这个结果是一种原生态的东西，就是说我们车主记忆当中自己的爱车发生了多少故障，我们就忠实的记录下来，这种原生态呈现出来的东西，和我们一般用户所了解的知识肯定会有出入，因为一般用户所了解的知识是来自于厂方的宣传、广告、一般媒体的印象或者试驾的印象，或者他自己车主所积累的这些经验，而不是广大的车主所集合起来的这种经验，但是故障率作为一种原生态就是对这种经验的体现。

比方说一汽大众捷达、高尔夫，因为它是上一代的，最新一代的高尔夫，因为它上市时间非常短，我们来不及做评测，还有东风雪铁龙产品，它的可靠性或者说故障率和我们想象不太一样，它的得分为什么会那么靠后？故障率那么高？有可能一方面是它的小毛病积累起来会有非常多，这一方面我们也跟车主做过一些交流，他会有同样的想法。并不是说大的总成会有多么大的不好，但是它所体现出来的差异就在这点，小毛病会比较多一点。另外我还要说为什么有些自主品牌看上去很高，如果直接看我们这份报告最后的总排名，所有自主品牌的排名，除了比亚迪F3一款将将超过平均值，其他都落后于平均值，全部在平均值以下，这样的结果就是反应了我们自主品牌的总体质量和国际知名品牌和合资企业的差距就在这里，这个是符合大家意料之中，所谓意料之外无非就是为什么有些车比大家想象好，故障率没有那么高，这里还有一点强调的是心理预期和心理接受程度或者说敏感度这样一种的落差，买比亚迪用户他的期待值和买大众雪铁龙期待值不一样，同样花出了这份钱，他所得到的产品这种质量的预期，也是不一样我花了这么钱，买了这样的品牌，他觉得有些东西可以忽略不计，不仅仅我们调查是这样的结果。

在社会上包括权威的政府机构所做的投诉调查也是一样的。自主品牌所接到的投诉不一定那么高，因为他觉得这个东西可以接受，像大众雪铁龙这样的品牌不一样了，有一点点问题都认为这是瑕疵、故障，都要反应出来，这里面可能也会造成一定的差距，这一点我想一解释大家都能明白。

自主品牌汽车合格性调查结果出乎意料

腾讯汽车：大家直观感受的差距？

张炤虎：对，这一解释就能明白。

程虹：待会儿我们院王泉主任会跟大家做更多技术性的介绍，我在这里只想说这样结果的观感。第一个是我们自主品牌并不像我们所想象的那么差，我特别要说明的一句，故障率调查只是反应我们故障值多少，不是说是汽车合格性的质量，在中国汽车市场销售的汽车总体都是合格、安全的产品。

第二个我们的自主品牌实际上也有很大的进步，这个地方我想大家都知道，汽车是非常成熟的产业，所以我们有时候说低价格有时候比高价格可靠会有道理，因为高价格车会配电子产品，新技术会高一些。比如我们6万、8万、10万车型采用的都是成熟的技术，现在又也是国际化的时代，我们认为某某国内品牌车，实际上它里面很多关键的配件、技术都是购买国际上比较优秀的配套商生产的，很多国外的用中国的配套。很难说它就是完全的本土品牌，因为这里面技术已经国际化了，这是我想特别说的两点。

第三点中国本土车型，我们进入汽车行业经验还有些不足，有些地方确确实实跟国际成熟汽车国家水平相比，还有一些追赶的地方。从这里可以看得出来，我们很多新锐的本土车厂，这里有很多详细的指标，这里面的指数相关的系数，它的分量不一样。比如其中有一个故障率叫做车辆外观，外观是很重要的地方，我们说故障率并不等于汽车就不好，

腾讯汽车：有关于更多技术的问题，现在有请王泉博士为我们网友进行进一步解读，王泉博士先跟我们网友打声招呼吧。

王泉：腾讯网友们大家好。

腾讯汽车：我们看到这个报告针对主流家用车进行了报告。如果我们的消费者详细了看了这个报告，会发现有一些在市面上比较火爆的车型，销售比较旺的车型，并没有包含进去。这是为什么？

王泉：我们当时和张主编一起商量了一下，我们这次的对象是我们家庭主要的A级轿车为主，A级轿车一般是指轴距在2.4到2.6区间内的这样一些车型，而且这样一些车型，一般是我们中国主流家用轿车。比如说像凯美瑞、雅阁这样一些车型，B级或中高级车型，应该说这是我们调查的对象主要集中在这些。相信我们今后可能会慢慢涉及到这样一些中高级别车型的调查。

腾讯汽车：关于这一次比亚迪的成绩，刚才谈到比亚迪应该说是唯一一个超过平均值这样一个车型，很多人质疑这个消息，您是怎么看的？

王泉：我想首先我们要说的是，刚才张主编都谈到这个问题。首先是我们这样调查的公正性毋庸置疑，现在可以说我们任何一份原始的问卷都可以拿出来，包括调查的时间、调研员的签名包括车牌号码，这个大家对公正性可以放心。其次我想说我们这次调查当中，可能大家对比亚迪问题比较关注，刚才主持人和张主编都谈了，应该从三个方面说，第一方面是刚才谈到的个体感受和总体