12月22日，首届“客户价值工程管理学术年会”在武大质量院召开。会上，来自美国最大的质量组织、美国质量学会副会长Greg Weiler在中国首次发布“美国消费者满意度调指数”（简称ACSI）。
ACSI是测量满意度的计量经济模型，它由美国质量学会、美国密歇根大学罗斯商学院国家质量研究中心和CFI集团合作产生，每年约有75000名家庭消费者接受调查，调查涉及的家用品和服务行业占美国经济的50%。
Weiler认为，消费者满意度是经济增长的基准，没有其他要素和任何决策者能有如此实力，对经济产生如此巨大影响。
他说，就算消费者只减少1%至2%的支出，经济也会出现衰退，美国现在便是如此。反之，如果消费者增加支出，哪怕只增加1%至2%，结果就会恰恰相反。
正因为如此，人们发明了测算消费者满意度指数的模型，将主观消费体验量化，将满意度具象化，以买家体验为依据，对经济活动的质量进行衡量。
满意度得分高低引人深思
报告中，Weiler发布了ACSI水平较高的部门和行业。它们分别是，电子商务、个人护理产品、软饮料、啤酒、家用电器、电子消费品和宠物食品。高分原因在于，这些行业在美国竞争充分，消费者有多种选择，有较高采购频率，企业有优秀的质量控制。
而有线电视、电信、航空等相对垄断的行业则成为ACSI水平较低的行业。具体到企业，ACSI得分最高的10家企业是：美国在线、现代、桑普拉能源、搜索引擎Ask Jeeve、鲜花礼品公司1-800 Fiower.com、巴诺网上书店、达美乐、美国在线旅游服务商Priceline.com、戴尔、美国拍卖网站uBid。
ACSI得分最低的10家企业是：美国斯普林特公司、圭斯特公司、全美航空、三角洲航空、Comcast有线网络公司、都乐食品、南方贝尔、联合爱迪生、Charter Communications有限网络公司、美国电话电报公司，她们几乎全都来自服务行业。
Weiler介绍，美国消费者购物时大多会参考ACSI排名，因而企业也越来越注重提升消费者满意度，比如提高质量、改进服务等。
分析对比ACSI企业排名，Weiler建议，企业应该鼓励顾客提出抱怨，努力将顾客抱怨作为提高自己的机遇，而现实里，很多企业对顾客抱怨的处理最后却气走了顾客；企业要保持一贯的高质量，但也要有所创新；不要试图将减价作为长期解决的办法。
Weiler提醒说，为了提到收益，企业要做的是将顾客满意度最优化，而不是最大化。
美国质量“监督”依赖挑剔的消费者
美国如何监管质量？美国消费者对政府监管与服务满意吗？学术年会上，来自中南六省区的质监部门官员纷纷提问。
Weiler透露，1999年起，美国质量学会已将联邦政府机构纳入ACSI评价体系。结果显示，和中国情况类似，美国民众同样对部分政府机构的服务不满意，尤其是负责福利、审批等事宜的执法单位。
至于商品或服务的质量，在美国除了食物、药品、便携GUN、酒、烟草外，其他产品并没有确切法律法规来管理，质量则是通过ISO、ANSI等这些全球性标准来确定的，产品符合标准方能入市。
如果该产品偏离标准，危及生命安全，美国的解决办法是民事诉讼。一旦发生诉讼，该企业将声名狼藉。
Weiler说，在自由市场经济环境下，除了民事诉讼，顾客的抵制行为也是应对劣质产品的普遍方式。美国有一群比中国更挑剔、更较真的消费者，他们的行为仅仅是自觉抵制、不予购买。
Weiler坦言，对于食物、药品等，美国会有和中国一样的质监部门随时抽检，但并非所有商品和服务质量都是政府所能监管的，美国质量监管一方面靠企业自律，一方面也依赖挑剔的消费者，他们的自觉抵制常常迫使企业改进质量，尽快提升消费者满意度。
