武汉大学质量发展战略研究院
学术动态
2009年第23期（总第68期）
武汉大学质量发展战略研究院编 2009年7月1日
6月30日上午9：00，武汉大学质量发展战略研究院在人文馆南厅举行了2009年第23期（总第55期）“珞珈质量双周学术论坛”。论坛邀请美国质量学会（ASQ）中国区主席吴迪先生做了题为“质量发展及其对质量专业人员的要求”的演讲，来汉参加广西质监系统宏观质量高级研修班的全体学员参加了本次论坛，现将论坛主要内容整理如下：
质量发展及其对质量专业人员的要求
主讲人：吴迪 美国质量学会中国区主席
吴迪：
今天我们谈的比较多的是六西格玛和精益管理，丰田公司在上个世纪80年代，提出了丰田生产模式，随着它的成功，许多大公司也在逐渐建立他们自己的模式，这告诉我们一个质量体系发展演变的过程。
上世纪20年代前期，在当时社会生产条件下，主要通过检验手段来控制。我们把这时间的生产质量控制体系称为IQC。随着科学技术的发展，到了40年代上半叶，随着高等数学、统计学的应用，出现了统计质量控制：SQC，这里的C是CONTROL，就是说我的任何一个个体发现了流程上存在问题，就可以组建一个小组，通过TEAM的力量来解决问题，当这个理念传到了北美，由于东西方文化的不同，集体主义和个人英雄主义的观念不同，从TQC演变为TQM，变为全面质量管理，以美国军方为代表，通过ASQ和ASI制定起草的标准，把军标往民用方向转变。进入80年代后，随着客户越来越挑剔，以MOTOROLA为代表的公司创立了六个西格玛理论，但所有提这个概念的都不是日本企业，他们提精益生产，因为80年代日本的产品质量已经超过了北美企业的，比如开发汽车的周期，日本远远少于北美。
以上就是一个质量体系演变的过程。
现在我们来讲一下什么是六西格玛。西格玛指的是你的工艺偏离标准的大小，假设你去买一支笔，笔的标准值假设是5cm，那么所生产的笔就不可能都是正好5cm，假设笔的可接受误差是0.5公分，这就是工艺偏离目标值的大小。站在企业的角度，希望的是偏离越小越好，在同样可接受的区间内，我的偏差即使放大六倍，仍然是不会超出范围，这个概念就是六西格玛。那么它的数值指标表现为可衡量的，对于一个企业来说，当我们提到六西格玛时候，代表2个涵义：一是3.4PPM，即生产100万个产品最多有3.4个废品。二是对客户的关注，在实现3.4PPM的前提下，要实现100%的客户满意度。这是我们可以用来量化评估流程效率的一个方法，在实际过程中，对我们质监局工作人员，用什么方法可以很简单的判定一个企业的质量体系呢？一个可以看有没有ISO的证书，但是一个企业有了ISO也不代表它的产品绝对合格，有时候ISO的文档可能反而成为一种阻碍发展的负担。一个是六个西格玛，用数据说话，西格玛值越小越好，一次无差错通过率这个数据可以代表一个企业的西格玛的水平。
ASQ就是可以提供这样的工具，使得大家可以更容易观察到事物的本质。刚才讲了六西格玛的质量体系的演变过程，那么我们武大质量院这个专业是质量工程，现在我们来看看质量工程是如何产生的，质量工程（Quality Engineering简称QE）：是在全面质量管理基础上，广泛吸收当代科学和工程技术成果而产生和发展起来的一门现在质量管理工程学科。
它产生的历史背景有两个，一个是广大企业从原来只注重生产过程的质量控制转变为对设计、生产和售后服务全过程的质量控制，并与产品技术创新顾客需求密切结合起来。一个是各国认真总结企业质量控制、质量保证成功经验，科学制订质量体系国家标准，如BS5750、CSA、Z299等，以指导企业建立和实施质量体系，并最终在80年代后期形成第一版的ISO9000系列国际标准。
那么主要的是有这么几个概念，20世纪70年代末，由美国等工业发达国家把原来单纯爱用数理统计技术的质量控制演变为以工程技术为先导，以设计质量控制满足客户需求为目标，结合采用技术、组织和管理等各方面措施与方法，按照系统工程方式，实现产品的高质量、高可靠性和企业高效益的工程技术，并命名为质量工程。
QFD，又叫质量屋，一边是客户需求，通过把客户集合在一起总结出客户需求，从客户的角度出发，让客户代表自己打分，比如1-5分；另一边是质量设计人员的需求，比如作为汽车来说，客户要求省油，马力大，安全，设计人员考虑的是我要用什么样的材料，什么样的导航器，方向盘等等，那么你会发现这两者间会有一个交叉，假设当中我们发现技术人员提供的参数正好可以满足客户的需求，那我们认为这两个目标是一致的。如果技术人员提供的是小羊皮的，客户要求的是便宜，那我们会发现冲突，那我们只需要把设计重心放在客户真正关注的地方就可以了。
1、美国的“质量工程”定义
1978年发布的美国国家标准ANSI/ASQCA3《质量管理和质量保证词汇》确定的质量工程定义如下：
“质量工程是有关产品或服务的质量保证和质量控制的原理及其实践的一个工程分支学科。
注：该工程分支学科包括（但不限于）；
a 质量体系的开发和运行；
b 质量保证和质量控制技术的开发和应用
c 为了控制和改进，对质量参数进行分析所采用的统计方法和计量方法；
d 检验、试验和抽样程序的开发和分析‘
e 对人的因素及其积极性与质量关系的理解；
f 质量成本概念的核算、分析技术的掌握；
g 开发和支配信息管理的知识和能力，包括审核质量大纲以确定和纠正质量缺陷；
h 开发和实施产品过程和服务的设计评审知识和能力；
I 作业过程分析及采取纠正措施的能力。”
2、英国的“质量工程”定义
1979年，英国标准BS4778《质量词汇》对质量工程确定了下列定义：“质量工程是在达到所需要的质量过程中适当的技术和技能的应用。”
3、中国的“质量工程”定义
我国的GJB 1405《质量管理术语》对于“质量工程”确定了下列定义：质量工程是“把现代质量管理理论及实践与现代科学和工程技术成果结合，以控制、保证和改进产品质量为目标而开发、应用的技术和技能。”
我希望各位能够掌握质量工程的一个演变的历史和发展，那么，无论是质量的演变也好，发展也好，无非谈的是一个品质。
品质有如下四个方面的内涵：
1、产品质量（Quality of Product）：强调产品的研发与制造的品质。
2、过程质量（Quality of Process）：要求工作及服务顾客的系统品质。
什么叫过程质量控制呢？就是我们要鉴定哪些是有价值的环节？哪些是无效环节？我们以买机票为例，多年前我们要排队等待购买机场建设费，那时候客户满意度是减少的，后来我们在买机票的时候已经包含了这个费用，省略了航空公司人员和设备的费用，还提高了客户的满意度，那么这就是过程当中价值增加环节和非增加环节的例子。
3、环境质量（Quality of Environment）：结合生理、心理环境及硬件环境的品质。
4、管理质量（Quality of Management）“规划人力资源应用与经营决策的品质，适合企业文化及人性文化的品质。
2020年的企业将由六方面的因素主导。这两方面的因素可以用一个首字母缩略词FUTURE来概括，它表示：F（fast）—迅速；
U（urban）—城市；
T（tribal）—部族；
R（revolutionary）—变革；
E（ethics）—道德。
这个缩略词是在世界著名的未来学者帕特里克·迪克逊（Patrick Dixon）
研究工作的基础上总结出来的。在2020年的商业世界里，能否精通这六种因素中与质量相关的内容，将关系到企业的生死存亡与发展壮大。到2020年，质量管理将需要更新型的管理工具、更强的供应商资格认证系统并且要求共享设计与生产信息。
未来质量的发展方向：
1、质量的专业人员一定要懂得金融，经济，相关的知识，因为质量一定离不开谈钱。质量功能的扩散和综合。质量将变得比其它任何时候都重要，但是狭义的质量概念或质量领域将会缩小、减弱。
2、质量的工具和知识主体将会被范围广泛的各种组织中从事不同类型工作的人们所选用。这使得明确“谁”和“什么”是质量领域变得更加困难。
3、与以往质量工作者集中在一个部门的情形不同，质量职能可能分散在整个组织的所有部门，在这种环境下，所有的人都需要使用质量工具并了解质量技术。
4、强调经济效益，衡量质量的最主要的尺度是质量所带来的经济效益，企业主管最相信的是效益与质量的联系，并且，今天的管理者更看重的事实。这意味着质量专业人员必须十分恰当地使用他们的语言——金融、经济、商业界的语言进行思考。
以上这些发展对我们质量专业人员有着怎么样的启示？概括开说有以下几点：
速度是最重要的，而且价值信息与预警系统将为管理者提供日常问题的全面解决方案。到2020年，你从哪里才能得到新鲜的观点？你将会采用什么样的质量工具避免自己陷入盲目？
人口增长、水资源短缺、犯罪与吸毒将成为影响社会生活和家庭生活质量的最大威胁，你有何种预警机制来减少这些因素对自身企业的影响？
部族主义仍然是所有家庭、团队和工作归属的技术，它更加地尊重文化。在未来的世界，我们会经常削减劳动力，同时还要重新建立群体信息和归属感。在这种情况下，你如何让部族主义为企业及其工作/生活质量服务？
新技术与虚拟团队、公司将会成为这种新模式的关键因素，成功的跨国企业需要新的管理模式来挣脱频繁商务旅行的束缚。随着竞争者之间通过迅速的合并、收购、转让或者新的合作关系进行重新组合，质量领导者终将主宰所有大型企业的形态。
强大的全球性机构将会出现，从而影响许多企业的国际利益，包括有庞大的文化整合质量体系整合的问题，美国和中国的标准如何互相适应？全球管理极易导致失业、非工资利润的侵蚀和工会力量的进一步削弱，那么你将如何对自身企业的管理风格与企业结构进行全球化改造？
1、准备应对随时可能出现的意外；
2、拥有更快的反应时间；
3、企业结构进一步平面化；
4、建立团队与联盟合作伙伴；
5、与“地球村”共同成长；
6、文化敏感度；
7、在技术方面大量投资；
8、创造一种家庭式工作氛围；
9、提出有目的、有意义的远景；
10、提高你的领导能力与质量管理能力。
（武垠杉整理，未经本人审阅）
