武汉大学质量发展战略研究院
学术动态
2009年第21期（总第66期）
武汉大学质量发展战略研究院编 2009年6月30日
6月29日上午9：00，武汉大学质量发展战略研究院在人文馆南厅举行了2009年第21期（总第53期）“珞珈质量双周学术论坛”。论坛邀请武汉大学质量发展战略研究院院长程虹做了题为《宏观质量管理概论与“三抓手”的一般性研究》的报告。来汉参加广西宏观质量管理高级研修班的全体学员参加了本次论坛。现将论坛主要内容整理如下：
客户满意
——汽车企业的质量竞争力
主讲人：程虹 武汉大学质量发展战略研究院院长
程虹：
正如胡锦涛主席所说，我们的质量监管出现了政府的严重缺失。这实际上说明了我们的法制、法律在整个质量监管中有一些亟待改进的地方。质量实际上存在典型的信息不对称，诺贝尔奖获得者阿格罗夫通过研究汽车的质量，发现了这一规律。他发现一辆旧车的质量，卖家知道，消费者不知道，他因此而发现了信息不对称现象。这是一个经济学的，在我们质量管理和社会生活当中，也非常普遍的一个基本原理。我们还将就质量活动当中，信息是怎样不对称的作一些博弈分析。应该说我们这一次五天的研修班，课程是十分丰富的，我们的主讲人在事前都作了非常充分的准备。明天下午，在邓局的率领下，我们广西质监局几乎所有的业务处室负责人，以及各地市局的领导，还有直属院校的领导，将与湖北质监局同样对等的领导，进行一次我们称之为质量中西部的对话。西部大开发与中部崛起，是我国两大国家战略，中西部在质量领域的第一次跨省对话，将是非常有意义的。在这次跨省对话中，我们院的一些专家和美方的专家也将会全程参加，美方专家将从美国的角度来看这样一次对话。我们今天还邀请来了包括神龙、武钢、东风，双环、宜化等一些湖北大型企业的质量专家们。我想这是一场跨国界的、官产学一体化的论坛。搭建这样一个平台，是武大质量院的愿景，同时也是非常大的一个优势。在武大质量院，每周都有知名企业家和国内外的专家来做交流，包括今天来了这么多广西质监局的专家们。
讲了这么多，实际上是要引出一个主题——宏观质量管理概论与“三抓手”的一般性研究。大家听到这个题目可能有些不习惯，我们一直都说质量工程、质量管理，没有听说过“宏观质量管理”这六个字。我们质量院五月底刚刚出版了关于“宏观质量管理”的专著，在短短的一个半月的时间，就已在全国发行三千册，并在进行第二次印刷。宏观质量管理不是简单的六个字，其有效解决了我们的一个重大质量困惑。
现在中国质量问题很多，这是一个事实。上次美国质量学会的维勒和阿特金森先生来了后都讲，我们中国制造的产品在北美地区，信用度明显在下降。其中一个很主要的原因，就是政府监管的缺失。“质量的第一责任人是企业”，几乎每次出了质量事故后，这句话都会涌现出来。这句话当然也有一定道理，但是我认为这句话也很片面、很不完整。我们先说一下正在发生的金融危机。大家知道金融危机的一个根本的条件，就是由于金融衍生产品和美国房地产的盲目上涨，导致大量贷款人无法偿清他的贷款，从而导致所谓的金融危机。但是我们什么时候听到过，中国政府、美国政府、乃至世界各国政府说金融危机就是企业的责任？都是企业和贷款者的责任，一句话就把金融危机的责任全部撇清了，没有啊。我们发现，世界各国政府，尤其是中国政府正在全力以赴地反击金融危机、解决金融危机，从来没有一个政府领导说金融危机与政府无关，或者用一句话说金融危机是企业的责任，是消费者和贷款者的责任。
所以我要给出一个结论，出现质量问题，企业当然有责任，但是更准确地说，企业应该承担质量问题的微观责任，而政府承担质量问题的宏观责任。我们并不能用企业是第一责任人，来撇清我们整个社会对质量的责任。我们得承认一个基本的事实，就是中国古话说的“天人合一”。不同的物种在不同的地区会长出不同的产品，同样一套设备系统和管理机制，由不同的人来生产，产品质量就完全不一样，这说明我们的教育有责任。我们有一课叫做供应链质量管理，这个供应链不单指产品供应链，还包括整个人才和整个质量的供应链。质量的上游是什么？质量的上游是文化。质量的下游是什么？质量的下游是国家法律制度。质量的中游才是生产。离开质量的上游和下游，只谈中游，没有哪个国家能把质量搞好。我们质量院花了近一年的时间，对美国、日本、德国和英国这些主要制造业大国，它们一百多年的产品质量进行了追踪研究，就是把他们一百多年的工业化历史拿来研究。有些人说中国的质量问题，只要政府下决心，两三年就能搞定。但是我们的结论表明，这不是一个可以实现的目标。因为我们发现世界上所有国家产品质量的提高，与这个国家的市场经济的成熟完全是成正比的。我们找不出在市场经济的早期有十分好的质量，或者在一个不搞市场经济的国家质量非常好的例子，找不出来。
有些人说，程老师我不同意你这个观点，我们在计划经济时代质量就很好。我们有些非常有名的专家也曾经说过这个观点。后来，我们质量院在一个研究成果当中，做了一个实证分析。中国今天质量问题的确非常严重，但是大家得看到一个基本事实，就是中国现在同时在八十多个产品领域，在全球都是排第一的。中国在今年如果不出意外的话，今年的GDP就将超过日本，如果按照美国的要求，进行正常的汇率计算，实际上我们早就超过了日本。中国制造在世界上的崛起，它一定是以质量作为支撑的。那么中国制造的质量为什么会被大家如此诟病呢？有两个原因。第一个原因是规模大。我们七七年出口量才20亿美金，而去年的出口量接近两万亿美金，总量大了，当然质量出错的概率就高了。第二个原因是大家不太习惯。对中国的崛起，可能包括罗伯特先生都不太习惯。因为这么一个国家，有些人认为它不该崛起，但它突然之间就崛起了。所以中国的质量现象值得很好的研究并进行合理的解释，我认为谁能解释中国改革开放的成功，谁就能获得诺贝尔奖。谁能解释中国的质量问题，谁就应该说会对世界质量的研究做出巨大贡献。
所以我们说质量问题实际上是一个综合性的问题，既有微观质量，又有宏观质量。邓局长长期从事经济工作。您以前当一个厂长，那您是在搞微观质量工作，现在您在政府管理我们经济的质量问题，您是在做宏观管理不是在做微观管理。同时质量还不仅仅涉及产品质量，还涉及到工程质量、服务质量、教育质量、生态质量、环境质量等等，这就是我们说的宏观质量管理。
大家看到这个标题后半部分也有点小奇怪，什么叫“三抓手”呢？“三抓手”实际上是一个地方政府，为了履行宏观质量管理责任，所创立的进行宏观质量管理的一种手段。他用了一种中国式的称呼，就是我们中国人喜欢说的“抓手”。我们每个人都有两抓手，如果能伸出第三只手，那么一般都会抓得比较好，因为三抓手比较稳定，是个三足鼎立的稳定状态。“三抓手”就是一个政府监管部门在中国所创立的，一种宏观质量管理的体系和方法。罗伯特先生、还有我们在座的企业家们，我们想了解广西质监局是怎样来对企业进行监管的。答案就是这三抓手。那么是哪三抓手呢？
第一抓手就是政府对质量的评价。质量监管的前提是对质量状况的了解，如果不能对质量状态进行深入了解，就很难进行监管。我们所有宏观质量管理的决策，都是基于质量评测进行的。这里我给我们的企业家透露一个信息，就是国家正在下大气力在抓产品质量的评价体系。怎样评价一个区域、一个企业的质量状况呢？产品质量评价包括产品、服务、工程、环境，武汉大学受质监总局的委托，正在全力开发这个项目，其中很重要的一块就是政府委托做的CSI测评。CSI也是美国质量协会率先开发的对企业质量的一种测评方式。大家可能会问，CSI作为一个测评方式的作用在哪里？我们曾经邀请过美国芝加哥一个期货交易所的架构师，他也是武汉大学毕业的一位博士，来进行过交流。美国去年的GDP大约13万亿美元，期货交易所的总量有40万亿。我们同学问他，CSI作为一个宏观质量管理评价的工具，作用大到什么程度呢？他告诉我们说，在每个季度发布CSI时，所有的交易都要停止，因为这个指数的发布直接影响下步交易，是买空还是卖空。CSI是一个非常重要的经济评价和预测工具，我们还专门邀请过美国质量协会的前主席阿特金森先生来作过交流。去年湖北名牌的评测有很多个指数，其中最重要的是CSI，就是由武汉大学质量院作的评价。CSI不能自我评价，就如法官不能自我断案一样，一定需要一个第三方来进行，美国质量协会就是委托密歇根大学来做的。ＣＳＩ对美国的质量管理和评价起到了很大作用，就是构建了一个科学的评价企业质量的体系。其实质量认证，实际上也是质量评价的一种方法。
第二个抓手，就是加强日常对质量关键点的监管。大家总是说，去年三鹿为什么会出事？我们可以从各个角度来回答这个问题。有人认为是文化出了问题，有人说企业盲目追求利润。我今天将从另外一个角度来说明，之所以出事，是来自于对规模的迷恋。我们太迷恋规模了，每年都恨不得以百分之几十的速度来增长，尤其是蒙牛。过于迷恋规模的扩张的后果是市场规模做上去了，但是原料供应规模却达不到。牛奶的原料要靠奶牛产出的原奶，我们假设要做100亿吨的销售量，那就至少需要50亿吨的原奶。但原奶生产是有一定周期的，并不能短期产生。规模要扩张，那怎么办，只有依靠创新，想替代办法。原奶的一个重要标志就是氮含量，那就想尽办法来做创新，创新有好创新和不好的创新。结果好的没出来，出来个坏的创新，就是所谓的三聚氰铵。所以这个事说到底是规模惹的祸。再比如我们的化肥，含量是有国家规定的，但原料的购置又不够，怎么办？一种是恶劣的掺假，一种就干脆不添。所以这个原材料就是关键质量指标，我们的监管要控制住关键指标。我们说对质量的检测要怎么检，我不认为是仅仅只靠技术，实际上管理的检测比技术更重要，你不用去检测它的含量，你只要问他有多少原料，这些原料按配方能生产多少成品。实际上你就把它给检测出来了，因为你可以通过换算将它的实际产能推算出来。所以政府监管历来有两块，一块是技术作支撑，一块是以管理为主体。政府对质量的监管有应该有两个抓手，一个管理，一个提技术，在某种程度上，管理比技术更重要。创造一些科学的方法，通俗地讲，就是说物料平衡，其原理就是在互联网上对企业进行可视化的监管。
第三个抓手，是国家规定的监督抽查。监督抽查的科学性在两点，一是其本身就是一个风险管理的机制。国家质量监管有两种，一种是全面监管，比如武钢的锅炉、东风的特种设备，按国家规定是必须全面监管到位的，包括电梯，每一台每一年都要进行监督检验，而这种监管方式严格讲是有问题的。举个例子，电梯直接涉及到我们人身安全，国家规定每年对每台都要检验的，而且必须由政府直接设置的机构来进行强制检验。我调查了一个数据，北京朝阳区，有28000多台电梯，而朝阳区特检所检电梯的一共才30人，还包括行政人员，要想完成这样的检验任务，平均每人每天要检测４台。由于只有两人一组才能检验，实际上每人每天只能检验1.5台，那么他们检验的概率只有三分之一。然而朝阳区的电梯十多年来都没有出现过严重安全问题，只出现过一般性的违章。我们不禁会问，到底是监督检验成功，还是传统法规需要修正？这就是宏观质量管理问题。我们实际上并没有应检尽检，这其实不可能，也不现实。很多条例法规还停留在计划经济时代，比如这种应检尽检的监督检验方法。还有一种就是国际上比较流行的，包括我们的企业管理也应该采用的，基于风险的质量检验。任何事情发生的概率都是有一定区间的，我们不能因为机动车上路会轧死人，就要求所有的驾驶员都由国家委派，由国家来加以检验，这是不现实的。我们要想享受汽车带来的快乐，就必须承担有些汽车、有些驾驶者所可能会带来的风险。国家质量抽检实际上就是一种基于风险的检验方法。对于一个国家来说，也是有行政管理成本的，不可能由国家全部检验，所有的检验都由国家承担，这是不现实的。
另外质量抽检还有一个需要改进的地方，那就是信息平台的建立。现在的抽检只是一堆数据，还谈不上管理。既然我们每个县都进行了检验，那么如果把全国的抽检数据打通，形成一个基于信息管理和数据挖掘的信息平台，可以这样说，同样的数据对于国家质量评价的结论就会完全不一样。最近我们上报了一个项目，是关于建立质量网络预警平台的，得到发改委和国家质检总局的大力支持，第一期就投入了五百万。回头想一想，当时的三鹿事件，我们是有无数的机会避免事情的发生的，但我们一次次错过了。试想如果当时的三鹿厂建立了像广西这样的物料平衡监控系统，就不会长期存在非法添加的问题。因为它不可能，假设一吨原奶可以产牛奶1.5吨牛奶，哪怎么可能生产出5吨到8吨呢，一看就是在作假，因为短期内生产规模不可能提升这么快。还有一个方面，就是对全国质量信息的数据挖掘，我们说质量管理是魔鬼在细节之中，一点都不夸张。可以回溯一下当时的情形，实际上当时二月份，就已经出现了几百例婴儿肾结石的症状，只是分布在各省各县，这些信息都是孤岛。在某个人看来，并不是什么大事，只有在事后来看，才发现当时已经是一个流行病学的状态。国家后来紧急采取了一级预警方案，当时哪怕是我们的12365平台有数据挖掘，都可以发挥作用。如果全省的七八十个县都出现了这个报告，我们省的平台管理一下就把它挖掘出来了，一看就知道很严重。这个平台实际上投入很小，只是一个呼叫中心，一个CallCenter系统，也就是三万元，但是效果会完全不一样，这就是抽检作为评价工具的另外一个功能。企业家也要注意这个问题，就是服务有没有充分利用CallCenter平台。很多企业的服务都很粗放，填表很假，真实性很难确认。去年到武钢调研，营销公司做的CSI，质量部的负责人说不好去相信它。自己评价说自己的满意度很高，机制上是有问题的。很多好的质量管理工具，包括信息化工具，在应用方法和体制设计上需要作一些改进。“三抓手”就是宏观质量管理的一种创新作法。这个头开得有点长，但实际上后面的很多内容都已讲了，先了解整个讲座内容，还是很有意义的。
一、范式理论及其在质量管理科学中的应用
国家总局在科学发展观中学习和反思中，反复强调的第一件事就是，缺乏质量管理的宏观研究，缺乏战略性、缺乏基础性。我们部门长期搞技术检测可以，但是履行国家宏观质量监管，理论准备还真是不足，和一些大部委比起来，在行政的成熟度上有很大差距。技术上有优势当然不错，但对国家来说，质量监督是要以技术为支撑，但毕竟履行的是全国产品质量的行政监管，并不是履行技术监管。技术本身不能成为一种监管，技术只是行政监管的一种支撑，那么什么叫宏观质量管理呢？
在科学的方法论上，有一种叫范式。所谓范式理论，就是随着科学不断进步，当老的现象，能用老的理论来解释，而对新的现象不能解释时，新的范式就要出现了。经济学很成熟，但是现在出现了网络经济学，甚至叫新经济学。为什么会有网络经济学和新经济学呢，它和各位在座的企业家们的经济模式是不一样的，如生产钢铁，武汉市厂区一味投产的边际效益是下降的，这就是边际收益递减规律，在经济基础学上是一个很成熟的理论。但比尔盖茨的Windows软件的边际效应反而是递增的。软件一旦开发成功之后，COPY一个软件的成本几乎是忽略不计的。因为严格讲是可以在网上免费下载的，为了赚钱搞了一堆包装，那个包装其实没有什么用处，因为软件不是靠包装值钱。比尔盖茨所以成为首富，是因为他进入了一个新经济领域，这就是新经济现象。现在质量管理也是一样。所谓新范式，就是要对新现象作出新的解释，质量管理正面临着很多新的现象的挑战，面临哪些挑战呢？
二、质量与质量管理：已有质量范式的分析
１、质量定义的演进
回顾一下，关于质量的定义有三个演进阶段。第一是符合性质量阶段，就是产品符合某一个标准，这是上个世纪初质量管理开始阶段的做法；第二个阶段是适用性质量阶段，朱兰强调产品质量来自于对消费者的适用，也就是顾客要求被满足的程度。现在则已演进到第三阶段也就是是满意性质量阶段，即从顾客满意的角度来评价质量。在神龙我们就谈过这样一个问题：为什么奇瑞的质量没有神龙好，却卖得比神龙好呢？当然不能盲目地进行简单对比，但这个现象是值得思考的。我们不能说奇瑞的质量不好，因为它的质量也是符合国家安全标准的。但确确实实按照常识来说，无论是品牌还是控制手段、工艺、安全性，它们都不在一个层面上，这就要用满意性质量来解释。质量不是由企业自己定义的，而是由消费者来定义的，一个产品卖不出去，实际上是因为你的质量没有按消费者的要求来开发。在前几年时，我们把汽车叫做轿车，在英文里的“ＣＡＲ”是没有任何价值观含义的。在中国却是有价值观含义的，叫做轿车，传统意义的说法就是坐轿子，是个尊贵的象征。所以中国人喜欢坐大车，讲气派，特别是带尾巴的三厢车。实际上神龙是技术非常先进的车，符合欧洲先进标准，无论是节能性还是驾驶的舒适性，与坐桑塔纳完全不一样，桑塔纳坐起来飘，而神龙是上世纪九十年代的车型，是同步引进的很成熟的车型。上个世纪买车是个很有地位的事情，三厢车就代表地位，这就是旗云质量一般，但卖得很好的原因，因为顾客的满意不一样。
上次维勒先生来给我们交流时反复讲的，以及今年的质量改进大会的主题就是质量文化。质量真的是一种文化，我们要研究消费者对质量是怎么判别的，这就是CSI的作用。ISO国际质量体系对质量的最新定义是这样的：一组固有的性能满足需要的能力，或者是程度。大家注意，前面是定语，后面是主语，质量是说固有的性能能不能满足消费者的需要。要用消费者的动态的观念来看待质量。产品达到了自己的标准却卖不出去，就是因为没有研究消费者的需求标准。质量的范畴和外延越来越广，向宏观质量在迈进，越来越向主体满意在迈进。主体满意还包括服务质量，我们所说的质量兴省、质量兴市、质量兴区一定是指宏观质量，绝对不仅仅是指产品质量。湖北质量兴省领导小组三十二个部门参加，包括发改委、商务厅、教育厅，文化厅，为什么？这是因为随着人们收入的增加，恩格尔系数的提高，满足生存的消费越来越下降，满足人们服务、娱乐的需要越来越重要。比如旅游等休闲性的消费越来越多，所以我们的质量管理不可能不涉及到这些质量领域。省长绝对不会只关心产品质量，湖北省有些地市开质量工作年会，怎么开呢？由市政府主持，环保局汇报环保质量，建委汇报工程质量，发改委、商务局汇报服务质量，然后质监局汇报产品质量。质量兴市办公室设在质量技术监督局，质监局发很多文件都是以办公室的名义在发，所以随着主体的满意度越来越重要，质量的外延越来越向这些领域拓展。
２、“小质量”和“大质量”的辨析
那么还有一种小质量和大质量的说法。朱兰先生提出大质量，意思是说所有与企业质量相关的要素都要纳入质量管理，和全面质量管理差异不大。其实无论是中文和英文，小和大都只是描述的形容词，作为一种质量的定义是不精确的。大到什么程度不同，小到什么程度，不好定性的。我们政府就不会说小经济和大经济，因为也不存在小经济和大经济，所以温总理说要搞宏观经济管理，要对经济进行宏观管理，奥巴马也是这样说的。所以小质量和大质量的说法不精确，作为对一种范式的描述，实际上是为了描述一个新的现象，但这种描述很不合适。
３、质量管理的变迁
质量管理的变迁，分为三个阶段，第一阶段是质量检验阶段，通俗讲就是按标准进行检验；第二个阶段就是质量控制阶段，是控制导致产品结果的过程；第三个阶段是全面质量管理阶段，是将组织内与质量相关的所有活动都纳入质量管理。现在出现了供应链质量管理，供应商管理。为什么美国制造延伸到中国来？是因为中国是它重要的供应商。你要作为它的采购商和供应商，就要按它的质量标准进行管理，这就是供应链的质量管理。随着企业越来越走向模块化的生产，每一块都能分割开来。我们今天有四个质量检验的院长在这里，北京的赵局上次来，讨论过质检业务外包的话题，也委托我们在做这个项目。北京现在不可能做制造业，北京的制造业是会搬走的，首钢就已经搬走了。北京作为首都也不可能搞工业，尤其是大工业，因为没有水。劳动力成本和地价成本一定很高。在未来一定做不过武汉、广西，特别是北部湾地区，北京就打造现代服务业。北京现在确定的现代生产性服务业的一个重要支撑，就是检验机构的建设。我们现在初步提出，要把北京打造成现代检验之都，特别是高端检验要放到北京，检验的研发要放到北京。今后检验越来越会成为我们产业链的一个部分，上次到湖北质检院的时候，听说质检院的业务大量来自企业委托。企业寻求检验外包是个趋势，象海尔在湖北有大量的冰箱、洗衣机生产，海尔在湖北的原材料检验业务全部是召标外包的，它自己不设检验机构，外包给第三方来做。我在青岛啤酒担任顾问多年，从01年开始一直到现在。在青啤期间一个最深的感受是，它和供应商之间经常为一个问题扯皮，不是为价格，而是为质量。啤酒花的质量的判断本来是个见仁见智的事情，青啤检验人员总是压低级别，作为供应商就觉得不公平。后来金总就问我有什么办法，我说这个问题不在于检验本身而在于检验体制，体制有问题，买家去评卖家的质量，永远会说他的质量不好，这个体制一定造成这个结果，无论从哪个角度都是这样。解决这个问题的最好方法是请第三方来做检验。今后的检验业务一定会成为第三方业务的外包，或者说生产性服务业里的很大一块就是研发品牌检验策划，检验的第三方化会成为现代服务业物一个重要环节。广西大力打造质检机构在战略上是百分之百是有前瞻性的，广西制造业要发展，要引进大企业，就必须有真正全国一流的检测机构。检验甚至是吸引外资投资的一个很重要的环节。这是质量管理的外延越来越广，已经涉及到供应链的质量管理。
有个基本的结论：导致质量问题的风险是系统性的风险，质量管理很难单纯从技术上进行完美的控制。去年维勒先生来时，在这里进行交流时，谈来谈去说的都是文化，很奇怪吧。我后来单独和他交流。他说他们深深感觉到质量最终的落脚点是文化。文化分为三个层面，一个是价值观，一个是工具即所谓器物层面，还有外在行为。总的看来，质量文化越来越从微观走向宏观。
三、已有范式面临的挑战和新范式的提出
１、已有质量管理科学范式面临的挑战
已有的质量范式面临着挑战，首先是决定质量的因素越来越多地自于外部。为什么三鹿公司觉得委屈呢，他认为原料是由农民供应的；为什么质检总局局长被国务院问责，我们多少有些委屈呢？因为我们是管工厂这一端，原奶部分是由农业部门管的。质量本身在很大程度上是由外部因素决定的，东风、神龙这些优秀企业的质量在很大程度上取决于社会化的分工、模块化生产越来越突出。我们对外部质量因素的控制难度越来越大，
第二个挑战是质量安全事故频发。质量安全事故的发生其实也只是安全召回的问题，没有什么了不起，现在根本不是这个问题。现在的问题是微观的质量问题会蔓延成整个社会的质量安全事件，不是仅就质量谈论质量，纯技术问题。
第三个挑战是以人为中心的质量消费领域日益膨胀。如果把质量管理从产品本位移到人本本位，质量领域就远远不是产品本位，产品质量领域正在向服务质量延伸，因为产品的服务化是一个趋势。质监局面临着这样一个问题，比如说一个手机，就说美国苹果公司出品的IPHONE吧，这个手机毫无疑问是由产品质量部门来监管的。我们监管它的硬件质量，但是它的价值根本不取决于它的硬件质量，而是软件质量；甚至不取决于它的预装软件质量，而取决于实时下载的软件。每天都在开发新的软件，开发了很多实时动态的软件，这就是苹果手机好的原因。这款手机非常棒，是因为它是一个开放式的平台，上面有很多非常好的实用软件。所以我们产品监管要注意，产品越来越走向软制造，产品的服务化。你只能监管产品的硬件，但产品的质量大量是由软件来决定的，产品的服务、产品的功能大量是由软件构成的。软件还不是指技术软件，而是由服务导致的。王勇局长来后提出宏观质量管理研究不够，绝对是抓住了命脉。
第四个挑战是信息化所带来的技术创新周期的加快，导致质量监管难度越来越大。产品更新的速度越来越快，手机，特别是电脑三个月卖不出去一定的量，那么基本上很快就会被同质化。也就意味着刚开始能买一万块钱，之后就只能卖一千块钱，导致大量的开发成本和投资收不回来。生物技术的风险非常大，生物技术的创新越来越广泛，在信息时代后将会是生物世纪，就是生物创新的世纪。欧盟不让转基因食品上市，是因为基因是隔代变异的，这一代吃了转基因食品到下一代才会表现出来。埃及的金字塔，到今天科技都解释不清楚，我认为可能是前人类留下的奇迹。那么前人类怎么会消失呢，前人类的消失可能就是由于生物革命所导致的。人类最可怕的地方就在于改变自己，把基因进行重组，造成对自身的危害。现在各种技术的创新，使我们检验的难度越来越大，对质量检验提出了挑战。
第五个挑战是在全球化条件下质量链管理的盲区。奶粉、牛奶、成品的销售都是在不同的国家完成的，这就会形成供应链管理的盲区。以前的质量管理可以在一个国家内完成，而现在很难。质量的跨国监管在下一步将会引起各国政府的重视，
第六是质量信息不对称状态的加剧。信息不对称是质量管理的永恒难题，为什么觉得质量监管难，实际上是因为监管部门对企业的质量状况是不了解。一方面了解得不够，另一方面是一旦出事又要被问责，所以压力很大。广西这套物料平衡的系统有效解决了信息不对称的问题。不对称就是指我知道的你不知道，你知道的我不知道，或者说我知道的多而你知道的少，说得再通俗一点，就是通常所说的，买的没有卖的精，买家没有卖家专业。卖家掺了假，作为政府监管者，除非你是这家厂长，你就不可能知道，因为你一没有这个成本，二没有这个能力。这种不对称状态是我们永恒的难题。湖北有一个做法很好，就是县级质监机构实行区域监管试点，在几个乡镇设一个分局，派几个人在那里巡视。只要在那里巡视，就会对企业形成威慑。
第七个挑战是区域整体质量水平的构成与测量。提高区域整体质量水平，首先需要有指标来测评，然后才是用什么方法来提高区域整体质量水平的问题。某个区域的质量水平高，我们就愿意在那个地方生活，实际上是对这个地方整体质量水平的评价。
第八个挑战是要建立质量监管体制。我们提出，中国的质量部门要进行重组，要成立中国的质监会，它是一个综合性的监管机构。它的下面是纤检局、食监局等专业性监管机构，集行政执法、监管和检验三位一体。现在做的最好的局可能是纤维检验局，现在的企业对纤检局没有任何意见。为什么欢迎它呢，就因为它是政府买单。职能清晰，不像有的部门，职能很混乱。所以要建立综合性的监管机构，综合性的监管机构不能从事具体的监管行为，而是要监管具体的监管者，就像银监会监管银行一样。今后的质监委要监管纤检局、质检院。纤检局、质检院是否公正检验，是否出具不合规范的检验报告，是要受到监督的。但进行监管并不需要自己来开办这个单位，政事分开，这是一个必然。
２、新的质量管理范式的提出
上面这些挑战，都不是我们传统的质量管理工程所能解决的。这些问题在传统的质量学里不是一个整体的架构，不能得到整体的解决。所以要建立一种新的质量范式，那么新的质量范式是什么呢？以前的质量范式叫微观质量管理，一个组织、一个机构、一个企业内部所进行的质量管理的体系和方法、工具。为什么用微观质量管理的方法来解决宏观质量监管的问题会很难呢，因为它们不是一回事，根本不是一个架构和体系。广西的“三抓手”，就是宏观质量管理；而引入ISO9000就纯属一个微观质量管理，是机关内部在进行一个微观质量管理行为，和建立一个平台，进行企业的物料平衡、票证溯源系统是两个不同的概念。所以研究一个国家或区域总体质量现象，并对总体质量进行有效监管的科学就叫宏观质量管理。这就是我们说的新的宏观质量管理范式。
四、宏观质量管理的基本假设
微观质量管理和宏观质量管理，并不是一个什么独特的创新。质量本身就是一个经济管理的范畴，在经济管理上本来就有宏观经济和微观经济成熟的提法。宏观质量管理的范式能否得到成立，有八个方面的挑战。能不能用一句话说清楚，宏观质量管理到底是干什么？有太多的事情，如全球质量链的管理、质量评价、质量保障，还有政府质量奖如湖北的长江质量奖、处理质量安全事件、设立质量法律等等，那么到底该干什么呢，就是我们下面要讲的。
１、假设的必要性
一个问题的假设，就是弄清你到底怎么定位，要在一个什么样的层面来研究它。一个提法、一个理论、一个科学能否成立，关键在于假设是否科学，通俗点说就是我们是在一个什么样的条件下进行宏观质量管理。有的领导说质量要上升到什么程度，当然也是质量管理，但并不是主要内容。在座有好几个是知名的企业，神龙东风武钢等都是非常知名的企业，我们政府领导也在这里，还有国外专家，下午可以做一个开放的交流。我们的企业可以做什么呢，企业就是要他生产的产品能够被社会购买。也就是企业家要关注产品质量究竟有多么好。一个企业并不是说产品符合国家标准就有用。东风的质量处长对我说，在和日产合作以前，汽车质量也符合国家标准，日产说不是符合国家家标准就能买出去的。合法销售都必须符合标准，否则就属于违法。严格讲，三聚氰铵跟质量无关，那是犯罪行为，是另外一个概念的问题。企业抓质量就是要把质量做好，政府当然也有这个责任，就是创造一种环境让你把质量做好。但有没有必要，有没有这个能力帮你把质量做好呢？我们要反思这个问题。微观质量要进行质量创新，而宏观质量不能进行创新，宏观质量管理最重要的是不要让质量出事。一个电影能卖多好，不是政府所能管得了的，但是这个电影不能有反动的的政治内容、黄色的内容却是政府应该管的。美国非常自由，但是他对成年杂志都有严格的管理。只有我们中国的互联网上真是太滥了，黄色的东西惨不忍睹，这才是政府该管的东西。网站办得好不好，也不是政府该管的事，这就是假设。
２、对总体质量的两个分析维度
研究宏观质量管理的假设的前提，就是对质量分析的维度。质量有两个维度，和大家经常说的质量是不一样的。如大家说程老师你讲课的质量你还可以，实际上是在从好的角度在跟我讲话。邓局长在我讲课之前对我说要注意讲课质量，这其实是在从坏的角度在说，就是说你讲课不能犯错啊，不能讲得太糟糕。所以质量有两个维度，一个是好的维度，一个是坏的维度。企业老总经常说要抓质量，要注意到底是抓好什么质量。是指企业出了质量安全的质量，还是企业产品竞争力不强的质量。政府在哪个维度最有优势呢，要根据政府在管理质量方面，存在的理由是什么。是要让企业生产的质量比另外一个企业好吗？这不是政府的行为，而是一个纯微观的行为。广西之所以在复混肥领域建立这样一套监管系统，是因为复混肥直接涉及到了下游的食品，上游的农产品种植安全的问题，直接涉及质量安全。我是从这个角度看三抓手的重要性的，一个政府主要应该抓质量安全问题。企业家们都知道，产品出了质量安全事故，不符合国家底线，不管是在中国还是在美国，都是要受到惩处的。美国的机动车质量管理比我们严格多了，还包括生态安全，也就是排放安全，我国的企业标准严格讲和国外还有一段距离。但是车能跑多快多好，这不是政府能管的事情，所以需要政府监管最主要的原因，是质量一旦出现安全事件，会直接触及人民的生命财产安全。在WTO中关于标准的五个要件，其中第一个要件就是安全。馒头是方的还是圆的，是不能制定标准的，馒头做成宝塔一样也还是馒头，不能说不是馒头。关于馒头的标准只有一个，那就是食品安全。湖北武昌鱼是个很好的东西，现在也制定了一个武昌鱼的标准，实际上武昌鱼除了食品安全的标准，也不应该有其它标准。这次的《食品安全法》是我国制定标准的思路的一个重大转变。这部法明确规定，国家制定强制性的食品安全标准，除此之外不准制定任何强制性的标准。这句话在立法上是废话，法律上应该只肯定的条款，只规定什么能做，不能做的事它是不能管的。国家同时要限制一句，其它非安全性的标准一律不得强制。WTO贸易壁垒也是这样规定的。以前我们说日本的肯定列表不好，说他们是在搞贸易壁垒，现在一看人家不是那个意思。人家其实是基于日本国民安全的角度，来制定生物添加剂的列表，政府当然就是要管这些东西，你怎么能说别人搞贸易壁垒呢？只有在生态、环境、食品这些领域人生安全制定的五大标准是合法的，其它的都是不符合WTO贸易竞争规则的标准。食品安全法的这条规定，和刚才分析的政府和企业的职能，都说明了一点，企业是要追求好的质量，政府是要控制坏的质量。这是不一样的，企业家会说，我们难道不控制坏的质量？当然也要控制，我是说你的主要任务。一个企业如果每天在处理坏的质量，那就没有必要讨论了，你就没有必要存在，直接下课就完了。你主要应该追求好的质量竞争力。为什么国家要停止质量竞争力的指数，我当时就认为这个指数是有问题的，因为它不是政府的质量体系而是一个企业的质量体系。企业质量体系又没有竞争力，又没有市场份额。质量竞争力的第一指数就是市场份额。没有市场份额的质量怎么能叫质量呢？所以质量竞争力评价停下来的原因就在于此。因为它不是我们政府主要应该做的事情。质量的两个维度是质量安全和质量收益。
五、质监行政机构最该干什么与最能干什么
我们政府主要是控制质量的安全维度。我并不是说政府不能促进质量的发展，我要说的是宏观质量监管到底要管什么？一句话，那就是管安全。微观质量管理管什么？管创新、管竞争力，对企业来说，质量肯定是竞争力的一部分。质量院在成立以来，长期获得各方支持，一个根本的原因是什么？就是两个字，质量。以质量立院，没有别的原因。广西的领导你们可能注意到，对于研修班的每一个环节流程，我们都是进行了严格质量控制的。不能因为是学校就不搞质量管理，没有这个说法，质量管理是人人都要搞的，搞质量是确实能尝到甜头的。宏观质量管理主要就是管理安全，履行宏观质量管理职能的监管机构，包括质量技术监督局，以及卫生、农业、药监、环保等部门。为了搞这个质量评价，我到过公安厅，跟一个常务副厅长谈，问到他怎么评价公安的工作，他说评价公安的整个工作复杂，但只用两个指标就能概括工作状态和考核厅长，一个指标就是发案率和破案率，第二个指标就是机动车的伤亡率。只需要看这两个指标就能判断一个公安局长的工作。发案率居高不下、破案率居低不上，机动车死亡率持续开花。这个局长肯定要下课。他说其他的事怎么样就管不了了。把底线控制住。所以在这里我们就可以回答质监工作最该做什么，最能干什么，那就是质量安全。
从理论上梳理一下。国家设立质监行政机构，虽然还不是政府组成部门，但作为行政机关，最应该管公共事务。质量领域的私人性也就是企业的创新等，质量领域的公共性就是安全。政府本来就是个公共机构，难道不该管安全吗？
质量行政机构的资源是有限的，非常有限。比如北京朝阳区的电梯，如果每台都必须检，那么朝阳区的全体干部甚至包括区委区政府的干部，都转为电梯监管干部都不够。问题是朝阳区还在发展，过几年后电梯可能会有5万台，那时就算把海滨区的干部都调过来也搞不定。现在广西处于工业化早期的一个上升阶段，肯定是东盟经济的一个中心点。我建议罗伯特先生有机会可以到广西去看一看，会非常有收获。我们做质量也要尽量研究处于上升期的地区，不要老是上海北京。北京上海的制造业都是在往下走，而武汉目前的工业产值一直是高于全国十个以上百分点，你们看上海的工业产值在下降，北京就更不要说了。整个广西在发展，那么广西的特种设备光电梯就不得了，柳州是一个非常漂亮的城市，今后绝对是山水宜居城市。而今后宜居城市就是高楼大厦越来越多，电梯越来越多，要逐台把电梯检完须要多少人啊，这是不现实的。这就是说，政府的人力资源是有限的，不能简单地说找政府要行政编制，财政拔款，这是不现实的。总是有那么一个平衡点，我们要评估一下我们电梯的安全系数是多少。以前的电视机性能不那么可靠，所以原来有很多修电视机的公司，现在都没了，为什么？现在电视机性能提高了，使用20年都能够保证图像仍然清晰，那还要修电视机的干什么，没必要了嘛。所以我们不能把市场化早期工业比较落后的电梯状态，类比到现在智能化的电梯。它的稳定性、安全性已经大大提高了，怎么还需要每台都必须检验呢？每台必检你做不到，你不检又意味着你违法，那我们怎么做呢？所以政府机构的资源是有限的。
第三个是政府公共权力的边界要有约束。我们质监系统现在整个的许可、监管的范围太广，关键的东西又抓得不太够，所以我这次在研究三抓手的时候，就觉得这是在有限资源的条件下，抓住了最关键的领域。这是很重要的，一个政府要有所为有所不为。比如光强制性检计量器具就有多少项目啊，那些项目都能够搞得过来吗？搞不过来。而且很多事情其实不一定要采取那种强制方式的。我们现在有一个小组正在清理，看一看我们现在强制系统究竟有多少个项目，这个结果将是一个让大家非常意外的数据，非常非常之多。所以说我们质监的公共权力要受到约束，企业哪些是我们应该监管的，哪些应该放手让企业去做。强制性计量器具的检定，现在很多计量器具都已经智能化了、电子化了，机电设备一体化了还怎么检呢，所以它不一定需要这种强制方式。我们一定要认真地界定，市场的归市场，企业的归企业，政府的归政府。
再就是质监机构对基本的行政规则的制定。政府不是搞具体行为的，是搞游戏规则制定的。质量兴区的核心就是建立一套充分竞争的游戏规则，让质量好的企业得到奖赏，质量不好的企业得到清除。在质量上搞地方保护是有百害而无一利的，现在搞封闭特区、不让检验啊，是很短视的做法。现在一个城市出现安全事故，影响的绝对不是一个企业，影响的是整个区域的发展。同济堂老总对我说现在不敢进华北制药厂的产品了，因为这个城市老出事，三鹿事件在石家庄，毒饺子也在石家庄，整个城市工业发展因为三鹿事件而影响发展十年都不止。还有人敢去投资吗？说到石家庄就想起了三鹿。质量安全绝对不能搞地方保护，这不仅是领导人要下课的问题，而且严重影响地方经济的发展。我们部门对经济最大的贡献就是把安全管住了，使我们这个地方的产品，这个地方的形象有个基本的保障。否则没这个保障谈什么地方经济的发展呢？我们这个部门是个真正为地方经济保驾护航的部门。我们这个部门如果稍不作为就会引起地方的灭顶之灾。所以三抓手的信息平台还要向更多的关键领域拓展，这是我们研究的一个建议。答案很简单，基于公共职能的定位，我们最该干的是质量安全。基于政府的有限资源，我们最能干的，也是质量安全，只有紧紧抓住质量安全这个基本定位。我们的一切工作才比较顺畅。
那么质量安全的基本定位，我们质监工作的基本任务，不是指文件上的东西，而是从研究的角度来概括，有三个定位。
第一、保证总体质量的安全。不能出事，这个也是自治区党委和政府对我们的忧虑和关心所在。去年三聚氰铵对整个中国、整个中国制造的影响，老百姓消费信心的影响，对整个中国外贸出口的影响多大啊。去年很不幸，一个是金融危机的影响，一个是由于质量事故频发导致国外消费者对我们信心的下降。虽然我们没有统计，外贸的下降有多少是由于金融危机引起的，多少是由于质量问题导致的，这个其实是可以计算的。
第二，建立促进质量发展的体制和机制。质量兴区、质量兴省，实际上做的是质量创新，通过一个行政部门的联运机制，而带来整个体制的创新。为什么要评名牌，很多人对中国名牌评选机制有想法。新华社的《动态清样》曾发过我们一个研究成果，标题是“‘中国名牌’评选要坚持，名牌评选机制要完善”。不管你对中国名牌有多少意见，我们的研究成果表明，政府评名牌是坏处最少的一种方式。媒体、协会评出来的牌子简直比垃圾还水，好多从来没有听说过的产品居然也会被评为名牌。我们梳理了评比出来的两千多个中国名牌，没有一个是这种现象。但有人说，不对，三鹿不就出事了吗？如果说这个话有道理的话，那么通用也得过鲍得里奇奖，今天不也面临破产吗？在这里要有一个概率的思想，不能因为通用今天面临破产，就说以前对通用的表扬是错的，那除非上帝才能判断一个人一个企业是永远不会犯错的。但上帝是不存在的，中国名牌企业里，像三鹿的有几个呢？占到百分之几呢？准确地讲，百分之几都没有，只有千分之几啊。政府要做的就是要建立和促进企业发展的体制和机制，这个是受企业欢迎的。我在青啤时，每天最恼火的就是媒体，新闻单位、协会发很多函给你，说要评什么湖北最受女性欢迎的十大啤酒。这啤酒有必要分这么细吗？青岛啤酒都有可能评不上，这是非常恶劣的的做法。你实际上不是在评我，因为你是个媒体，而是媒体用公共权力在侵犯我的私人权益。企业很被动，其实是被迫参加，参加没好处，但不参加有坏处，很头痛。所这种情况下由政府出面评中国名牌、广西名牌、湖北名牌绝对有好处。评价一个东西不能说他没坏处，但是这是一个缺点最少的做法，不说他的优点，但它缺点最小，其它单位评名牌就像拿着枪说你嫁给我吧，完全是一种温柔的强迫，没有哪个女人愿意为了爱而付出生命的，很少的。它说你不参加评选就算了，反正是自愿的，但这是自愿吗，这实际上根本不是自愿而是强迫。而去年湖北名牌由武汉大学来评选，近三百人忙了整整两个多月，没有收企业一分钱，把CSI搞出来，虽然不敢说我们做的CSI很科学，但它肯定是很公正的指标。很难做，要做很多调查和建模。整个评比由政府买单，政府评名牌不仅不向企业收钱，而且还花钱，这有什么不对呢，不能因为出现极少数就否定整个。这个是不对的，我们部门很不注意公共关系，所以很倒霉。连调整个干部都被网上议论。缺乏对公共关系的良好处理。
第三是处理重大突发质量公共事件。任何一个国家都不能避免出现重大安全质量事故的发生，包括一般的产品召回。美国今年年初也出现了食品安全事件，这是难以避免的，没有哪个国家能保证完全避免。我觉得广西可以设一个北部湾质量奖，比广西质量奖更有容纳力些，更有区域经济发展的概念。再就是处理公共质量突发事件。
六、宏观质量管理体制的构成
有一个很有意思的现象，美国质量的进步，除了进行了许多众多的质量监管外，与消费者的作用正相关。消费者组织的作用越来越强势，质量状态也越来越得到提升，这是为什么意思？这就充分反映了宏观质量管理的主体，不单是由政府和企业构成的。它实际上是由三个体系构成，就是市场、政府、社会质量监管体系。
第一是市场监管体系。指依靠充分竞争的市场机制，主要是一些市场中的盈利性机构，通过质量的检验和认证，对质量的供应方所构成的事实上的监管。我们先来讨论一下，企业为什么愿意生产高质量的产品？驱动企业家生产高质量的原因在哪里？是怕政府监管吗？是怕老板撤职吗？这些因素恐怕都不是最主要的，最主要的因素是为了赚钱。企业的社会责任是什么，企业最好的责任是利润高、税收高，一个没有税收和利润的企业会有什么社会责任呢？捐款也必须是要赚钱才行。所以评价一个企业社会责任的第一指标就是税收和利润，为什么企业愿意生产高质量的产品？大家都听过这句话，优质高价，企业家经常是用生产成本加上利润来定价，但消费者却不是这样认为，他们是用价格来看待你的质量的。价格是质量的信号，一般说来一个产品价格高，那就意味着质量好。我们为什么需要品牌，就是因为品牌代表着高质量。市场经济本身就是一个市场化的监管，一个地方市场经济越发达，质量越好的原因就在这里。我们说一个企业可以骗一个人一辈子，也可以骗所有人一天，但绝对不可以骗所有人一辈子，这种企业绝对是生存不下去的。那么企业要长期生存下去，最终依靠什么？靠技术创新、靠人力资本，这些都对，但是企业最终靠的是一条，就是从底线没有安全问题，在上线象IPHONE一样给消费者的满意度指数极高。IPHONE这个新产品非常好，现在的连电子阅读器都在里面，感观质量非常好。企业的最终取胜，是靠满意质量高。东风本田的SUV卖得这么好，也是因为它的外观很多人都喜欢。质量是驱动一个企业发展的根本动力，从来没听说过一个高质量的产品会卖出一个低价格出来，甚至会卖不出去。作为政府质量监管部门，要相信市场的作用。我们要大力支持发展质量检验机构和重点检验实验室，因为它是我们监管市场质量的重要环节。
把新建的计量院叫做北部湾计量院，这是品牌意识的表现，与广西计量院不是一个概念。计划经济时代没有品牌意识，都是以地方名称来命名。但将来我们的质检机构一定要打品牌，质检机构本来就可以跨区域发展，连强制的以后都可以招标。政府监管质量和政府办质检技术机构没有天然的逻辑性。广西对强制检验项目进行招标是很有前瞻性的做法，这就是一种技术创新。国外的UL、SGS这些品牌进来后，就被外资企业譬如沃尔玛指定为第三方检验机构，也是因为它有品牌，市场本身会发挥它在技术监督上的作用。
第二是社会质量监管体系。中国和美国有一个很大的差异就是，中国是生产者主权，是以企业家为主导的，是企业本位；而美国是消费者本位。美国在质量立法上是不对称的，更多地是保护消费者而不保护企业。有的企业家会讲，那怎么行呢，民事法就应该是对称的嘛，就应该对等保护啊。这是不对的，因为消费者天然就是弱势群体，他和生产者打官司肯定打不赢。拿手机为例，我国关于手机的规定是这样的：要索赔，请拿出检验报告来。我们计量院的领导在这里，你们说有几个消费者能拿出检验报告？这可能吗？这就如我去医院治病，结果病没治好，反而被治出新的病（这是完全可能的，我们国家的医疗服务质量大家是知道的，医疗事故不胜枚举），但由病人来举证，可能吗？显然应该由医院来证明，你说的被误诊了这个话是错的。同样，要消费者证明产品不合格也是不合理的，“谁主张谁举证”看起来正确，但实际上，要消费者去证明产品的故障是很可笑的。因为消费者不可能去把一个产品的工艺从头学一遍，来弄通搞懂。这是一个困境，所以请大家注意，发挥消费者的作用实际上比发挥一些政府监管的作用更有效。消费者是质量的第一消费者，是产品质量最大的利益相关方。美国的法律制度很重要的一个原则是惩罚性赔偿。有一个企业的汽车出了问题没有及时召回，导致一个小孩受了重伤，因此被美国国家公路交通安全管理局处理。结果除了它的车全部被召回，给那个孩子赔了两百多万外，还额外花了他十几亿。因为企业被认为是恶意的，故意的，所以要惩罚他。政府最大的力量在于做事后的威慑，而不在于做过程的控制。做过程的控制是有难度的，因为中间会增加很多的成本，但事前的威慑有效。因为一旦做错，就会有灭顶之灾，这个企业都不敢去试的，这是第一。第二是消费者告你时，由厂家举证，证明我说你的车有问题这个主张是错的；第三是集团诉讼。
我们现在和中国移动打官司很难，虽然中国移动显然是不公平的。比如说跨省电话要收漫游费，现在全国联网了哪里还有什么漫游呢？以前打长途电话要被转接七八次，中间一次接断了就打不通，有时一个电话打一天都正常。但现在打电话看不出广西和湖南有什么边界，凭什么要收漫游费呢，却要收。中国移动一家的利益是整个电信行业的三倍，共有九百多亿，除它外的整个行业才三百亿，凭它的服务质量明显是暴利啊！但如果你要去告它，却根本就告不了，因为这是个普遍的问题。你怎么去告呢，你告它的成本会远远大于告赢了的收益。在美国是实行集团诉讼，就是说我一个人来告你，赔一百万，那么你同时要对每一个类似的消费者赔一百万，这样企业压力大啊。万宝路不就是因此破产了吗？有一个五十多岁的老太太患了病，说是因为抽烟引起的。有一个律师看见了，问她是什么病，说是乳腺癌，就问她是知不知道是什么原因造成的，是抽烟造成的，平时都是抽的万宝路。律师就说，好，你委托我去告他，赢了官司咱们对半分成，输了也不用你掏律师费。这就是美国的集团诉讼制，就是说有的消费者没钱请师，律师就先垫钱打官司，赢了可以对半分成，输了费用由律师事务所承担。老太太说好啊，结果罚款是巨额，第一次基层巡回法院判了几千亿的罚款。万宝路说你这不是要我破产吗，法院说我就是要你破产，你害死人了啊。最后赔了一个多亿。因为万宝路很难举证说癌症与它的烟无关。医生都说那肯定与你万宝路有关，所以输定了。所以消费者在质量监管中可以起到很大的作用，我们要发挥消费者的作用，因为质量与消费者的利益密切相关。
第三是政府质量监管体系。它是我们的最后一道安全门，所以尤为重要。它包括对制度的制定，调解、裁决，这里的政府不仅指行政还包括立法和司法。
质量监管体系是由这三者构成的，一个完整的监管体系要发挥这三者的作用。不仅要发挥政府质量监管体系的作用，还要发挥消费者和社会组织的作用。今天广西局到这里来研修，是高瞻远瞩的。你们到武汉大学来，会发现武汉大学既不是企业，也不是政府，而是一个社会组织。难道你不认为武汉大学对质量有很大的贡献吗？所以我说要发挥社会组织的作用。一个优秀的政府、一个高明的领导，不是什么事都由自己干的。就象说一个人有能耐，不要说他拥有多少资源，而要看他能驾驭多少资源，那才是真能耐。我们有很多个体户可能比邓局资产多，但是我可以说很多个体户都觉得你更有资源，因为你驾驭的社会力量和社会资源多啊，而他呢，就只能调动他自己的资金。国外也是如此，美国人愿意去当国会会员也是为了能驾驭资源。我们的质量部门一定要善于撬动社会资源来做质量监管。不能老是就质监部门来谈质量。要就全国的资源来谈质量监管。广西局这不就把武汉大学的资源，轻松地运用到广西的质量监管去了吗？你要在质监系统建立一个象武汉大学质量院这样一个机构，一是不太可能，同时也没必要。所以我们说质量监管也需要对社会资源的撬动。这是一个信息化的世界，而不是一个占山为王的时代。我上次在广西调研时的最大感受，就是广西质监局的领导对社会资源的调动能力极强。这一点也是我对湖北质监局的建议。湖北的王泽洪局长，他的社会资源动员能力也很强，质量院就是在他的撬动下成立的。武汉大学给钱、给人员、给编制、给房子，这个条件是总局都很难提供的，因为“尺有所短、寸有所长”，武汉大学作为百年名校是有其独特的优势的。所以邓局把大家拉到武大来学习，大家就感觉到在武大读书和在机关办公楼是读是有很大差别的。如果在哪儿学习都是一样效果的话，那么大家只需要把我今天这个视频一录，放到网上就行了，但这其实不是一回事情。这就是我们说的要发挥三大体系的作用。
总体来说，宏观质量管理就是由这三种监管体系构成。概括起来就是以政府监管体系为主导、以市场监管体系为主体、以社会质量监管为基础。
七、“三抓手”是对区域质量宏观管理的成功探索
第一抓手就是建立向政府提供支柱产业或重点产品质量的分析报告制度。要建立企业质量体系有效运行的评价体系，不仅是在广西，包括湖北乃至全国都要建立这种质量评价体系。我个评价体系我们今年已经开发出来了，明年将继续采用。广西之所以在复混肥这个领域开展三抓手，就是以支柱产业为基础对质量现象进行把握。总体质量现象的权重是不一样的，我们在管理世界》，经济管理界最有影响力的杂志，头条发表的就是对区域总体质量评价的研究成果。我们掌握复混肥等支柱产业的质量状况，实际上是对区域总体质量进行监管提供了一个最基础的途径。评价的核心就是在于权重的不同，不可能每个行业都一样。
第二个抓手，加强对企业的日常巡查。票证溯源和关键质量领域的，包括食品领域来做的核心，就是它直接影响了质检领域的整个地区的质量安全。其实广西的质量安全当然很多很多，但权重不会一致，比如说服装就是会构成象食品安全那么大的威胁。复混肥包括特种设备领域，这个安全性非常敏感，所以要抓住这几个关键领域。
第三个抓手就是加强对企业产品的监督抽查。既发挥企业的作用，又发挥政府的作用，还发挥社会的作用。上次到广西质检院去时，当地监督局领导就说监督检验不一定给他们做。要举行公开招标，外部检验机构也能参加要看大家的竞争力。这实际上就是第三方的社会资源在加强质量监管。所以“三抓手”是对国家质检总局王勇局长提出的宏观质量管理非常好的一个探索，也是一次非常成功的探索。
八、“三抓手”切合宏观质量管理的基本原理
宏观质量管理要“以人为本”；宏观质量管理中的总体质量信息不对称；要以技术创新为的与检测能力提升；宏观质量管理以市场制度为基础的过程管理和持续改进的制度方法；宏观质量管理要着眼于顾客满意并使社会全员参与；政府在宏观质量管理中主导作用的发挥。大家可以看到，三抓手发挥了政府在宏观质量管理中的主导作用。在整个“三抓手”过程中政府是在制定游戏规则，政府是在提供基础平台，但政府没有去干预企业物日常工作。
第二，“三抓手”非常有效地减少了总体质量信息的不对称，这一点是最明显的。在我们调查的企业和区域中，有了这样一个机制，企业做假的可能性大大减少。所以我们一方面可以发挥体系的作用，一方面可以发挥技术的作用。怎么判断企业在生产过程中做假呢，通过关键的物料平衡系统就可以发现，实际上不是一个需要检测的问题。输入和输出不对称不就发现有问题了吗？除非现在技术出现重大突破，否则你不可能合乎规程地做出这些产品。广西区局普遍存在的系统如果能做出更多，就可以在网格系统上，一个区域所有的企业，企业的质量状况怎样都会一清二楚。计量、标准、质量、食品、特种设备，比如武钢就要同时接受这五个部门的检查，如果基于网格系统我们就可以清晰和看到：有多少企业、定检什么时候到期，是什么状态。然后在这里面加入一些数据挖掘和智能管理，信息系统，那么我们对质量的信息不对称会进一步减少。我们现在的质量还是一个数据平台，不是一个真正的智能管理平台，它离信息化还有一段距离。准确地讲，它只是一个电子化平台，但是电子化和信息化还有一段距离。有一个结论，在所有的质量体制不被改变的情况下，只要加入了信息化手段，我们的整个业务流程、整个行政效能、整个可持续性都会大大提高。虽然该审批的文件都是要审批的，但信息化总是能带来管理的提升。尽管在武汉，仍然可以体会到信息化很大的一个好处就是可以固化行为。有时候你发现一个行政人员不那么听话，不好管理，但是你发现工人很听话，这并不是因为工人的意识强。所以对管理的意识不要过多地强调，关键是要把它转变为管理意识的工具。以前总说上班迟到早退不好控制，现在只需要安装一个指纹控制系统就可以解决了。一定要把管理的要求和管理的工具结合起来，最好的管理是工具化，而工具化最好的载体是信息化。如行政许可要规范，但这并不是道德要求所决定的，只要把所有的许可流程化，把这些流程用信息技术锁定下来，然后按这些流程来审批，即使有人想向企业提出非份的要求，他也没办法提出来。因为系统上都已经固化下来了，这就是否信息化的好处。所以管理要更多地谈工具而更少地谈理念，理念只要有少数人有就OK了。领导有就行了，具体的工作人员只需要按固化的流程去操作就行了。不要谈观点，谈世界观，只要按这个去做就行了。上层谈管理理念，中层谈管理工具，下层谈管理行为。这个在管理上是不一样的，我们的质量管理行为也一样。
“三抓手”实现了以信息技术为基础的监管能力的提升。“三抓手”促进了区域主导产业质量的创新与发展。实行三抓手后复混肥的质量有了明显的提高，当然也有个难处，就是质量基础数据的提供还有待完善。这个课题的数据分析是非常难的，要请各位领导多加支持，特别是处室的领导，多给我们提供一些条件，我们需要大量的数据。
最后，三抓手着眼于满意并使社会全员参与。上次质量处、食品处都过来与我们交流广西名牌的评选问题。实际上基于他们提供的数据，是要通过这些数据看到社会对我们质量满意的评价问题。“三抓手”在理论上丰富了宏观质量管理，使宏观质量管理成为在监管上的一个成功探索。“三抓手”的一些做法和国家提出的宏观质量管理的基本原理是完全切合的。我们也感谢广西把这个课题委托武大质量院来做，我们也将尽全力来做好这个课题。通过这个项目来丰富和完善我们国家质量管理的理论和实践。力争使它的一般性能更强，不仅使我们的信息化能走在全国前列，而全使我们在关键领域基于安全的宏观质量管理，监管上面能够为国家做出贡献。
朱晓池老师：
首先非常感谢程虹教授精彩的讲座，让我们大家再次以热烈的掌声向他表示谢意。我在这里作一个简短的点评。宏观质量管理是武汉大学率先在全国开展的一项研究，其非常具有针对性，能有效促进我国质量事业的发展。近年来发生的一系列质量安全事故，给人民群众带来生命财产的损害，造成老百姓的不满。现在我们的政府官员，特别是质监系统的官员很紧张。为什么呢？因为国家在质量领域采取了严厉的问责制度，尤其是对基层的官员。宏观质量管理能很好地指导我们保障总体质量安全，其在质监系统内受到高度关注和热烈欢迎，这对我们质量事业是有好处的。宏观质量管理跟经济发展和政治制度有关，我们要进一步加强研究和探讨。平时大家作为政府官员都在检查企业的质量，今天来到武汉大学其实是对自己做一个检验，检验自己是否正确履行职责。我们质监部门实际上是为老百姓提供一个产品，一个公共产品，这个产品就叫质量安全。宏观质量管理的核心就是质量安全，质监部门工作的核心就是质量安全。我们要做的另外一件事是质量服务，也是个公共服务。我们要考虑的是如何把这个公共产品和公共服务优质提供给社会、百姓和民众。我希望大家充分交流，使我们宏观质量管理研究能够更深入。
另外广西区局组成这么高规格的队伍，来到质量院学习，可见学习决心之大，学习态度之坚决。这让我非常震撼和感动。我知道广西在宏观质量管理方面作了很多探索，包括三抓手，北部湾检测中心的成立，所有这些工作在全国都是有领先地位的。看到大家都在认真学习思考，我心中出现一幅美好的景象。那就是北部湾这个品牌，被打造成广西、全国、全世界的著名质量品牌。我相信在广西质监干部职工的共同努力下，广西的宏观质量管理一定会得到很好发展，区域质量安全一定会得到很好保障。谢谢大家！
（李军海整理，未经本人审阅）
