武汉大学质量发展战略研究院
学术动态
2009年第22期（总第67期）
武汉大学质量发展战略研究院编 2009年6月30日
6月29日下午2：30，武汉大学质量发展战略研究院在人文馆南厅举行了2009年第22期（总第54期）“珞珈质量双周学术论坛”。论坛邀请美国质量学会（ASQ）的四位专家对质量领域的相关问题进行了讨论，来汉参加广西质监系统宏观质量高级研修班的全体学员参加了本次论坛，现将论坛主要内容整理如下：
ASQ专家谈质量
主讲人：吴迪 美国质量学会北京区总裁
魏杰 洛基亚营销总监
谭志华 美国质量学会国际部开发总监
Robert 美国质量学会国际部总裁
吴迪：
大家下午好，首先代表ASQ向邓于仁局长、王凯志总工、程院长以及我们广西质监局的领导和来自企业的代表、学院的同学和老师表达我的敬意和感谢。ASQ和我们武汉大学质量发展战略研究院能有这么一次交流机会非常难得，这也是ASQ的一项荣誉，我们也非常珍惜这个机会，也愿意尽最大的可能把ASQ的工作内容和它提供的一些产品介绍给大家。同时再一次对邓局长荣获武汉大学兼职教授表示祝贺。
在座的各位都是质量领域的专家，在这里我先做一个小小的测试：知道阿Q的请举手，都知道；知道ASQ的举手，在这里我想引用一句老话差之毫厘，谬以千里。阿Q和ASQ是两个完全不同的概念，阿Q是一个杜撰的人物，而ASQ是美国质量协会。它的历史最早可以追溯到1946年，是由当时美国十七个质量专业组织共同合并而成。在其历史发展中得到了著名质量人物的贡献和支持，大家都知道PDCA吧，都知道戴明吧，好我们先讲一讲戴明这个人物。戴明是在工业中很重要的人物，也被称为第三次工业革命之父。在质量领域有个戴明图，也被成为PDCA循环图。全世界有三大质量奖，欧洲质量奖、日本的戴明奖还有就是美国的鲍德里奇奖，那么为什么日本的国家质量奖用美国人的名字命名呢？这需要谈到戴明的贡献，戴明和其它质量人事为日本的质量奠定了基础，在战后的初期，日本产品质量水平很低，当时美国派了一部分专家到日本去，戴明博士是其中之一，到了日本以后戴明和其它质量专家合作把质量的统计工艺控制引入到了日本，随着这些控制工具的引用就奠定了日本今天工业的基础。日本人为了表达对他的感激，就用戴明的名字命名了日本的国家质量奖。ASQ自成立以来就一直从事着质量方面的知识和工具的应用和传播，以及经验总结，它也负责为美国政府对美国工业界和企业的评估，每年鲍德里奇奖有六个名额，分别来自于小型企业、中型企业、和大型企业。每种类型企业都有两个名额，每年都是由美国总统来颁奖，ASQ就是具体评估到底这个奖授予哪家企业。ASQ也协助中国建立了市场质量奖，今天我们谈到要建长江质量奖，未来还有一个北部湾质量奖。事实上在中国深圳有深圳质量将、上海有上海质量奖、宁波有宁波质量奖，那么这些中国的质量奖依据是什么一个考核和评估体系呢？它依据的就是鲍德里奇考核体系，这是ASQ的第一大贡献。第二大贡献就是我们刚才所看到的6西格玛，6西格玛起源于摩托罗拉。这要追溯到1979年左右，当时的摩托罗拉的企业价值已经收到了严重的损毁，就是它的产品质量受到了日本产品的冲击。他在美国曾有一家半导体公司被日本人收购以后只换了三个人，一个老总、一个CFO、一个质量总监，没有换员工和设备，第一年以后它就亏损变成了盈利。这件事情对摩托罗拉触动很大，所以摩托罗拉就痛下决心对它的质量体系进行改造，就创造了6西格玛。但是真正把6西格玛发扬光大的是GE，GE分成了几个步骤，每一年做一件事情。6西格玛不是一个雪中送炭的东西，它是一个锦上添花的东西，如果企业没有质量体系，我们不建议上6西格玛的。GE首先放在它的生产能力的改进，它发现GE很多生产车间有很多闲置的设备，当它的生产能力改进的第二年，它做的是研发，就是把产品设计的更加满足客户的要求。第三步，有了生产能力有了产品后，就开始走电子商务，后来才有了更广泛的客户满意度的平台的搭建。GE对6西格玛最大的贡献是推广6西格玛，但是GE和摩托罗拉都是公司，那么其它的公司为什么要按照你的模式做6西格玛呢？这样又回到了ASQ，作为美国有影响力的质量组织，美国质量协会对两家公司的成功经验做了标准化，创立了全球承认的6西格玛黑带、绿带的证书。所以作为这样一个机构，它的方向是向每一个着力提高自身修养和实施外部环境改进的个体提供质量改进技术、质量改进观念以及质量改进管理工具的社团。
刚才程院长也谈到质量不是检验和控制出来的，它是靠设计和计划出来的。在60多年中，ASQ创造出来了很多独特的质量控制的过程，包括从源头控制的方法和工具，这些是ASQ在全球和各个行业的专家分享的财富。ASQ的会员在全球超过12万，有大的公司像波音、在中国我们有华为，ASQ的一个价值观就是为我们的质量专业人员提供各种各样的服务，同时，通过把先进的理念和概念引入到企业，来帮助企业提高它的管理水平。如果按照地区来分ASQ在北美覆盖的领域，覆盖了250个区域；如果按照行业来分，它覆盖了25个行业，航空航天、汽车制造、重型设备制造、IT、医疗、教育等等。我们将会和大家分享ASQ对于未来的一个研究报告，中美贸易、全球贸易已经越来越普遍，如何用一种普遍的语言来交流是很重要的，这也是ASQ的另一项工作。正是为了加强国家交流，ASQ的国际部在中国、印度、墨西哥都建立了自己的分部，下一步考虑在南韩、巴西还有更多的国家建立更多的分部，目的就是为全球化的来临搭建一个共同的平台，交流我们在工业之中质量控制中的方法。
ASQ主要做的有以下几项工作，其中一个是杂志叫quality progress，这个杂志也是目前在北美发行量最大的一个质量专业杂志，每个月12万的会员都会收到这个杂志。它不是一个纯粹的学术的杂志，它更主要的事情是把我们12万名会员在实际中的经验进行总结并发表在杂志中，向我们的所有会员进行传播。ASQ的另外一项职能是认证认可，在座的知道ISO的请举手，我相信人人都知道ISO，ISO是针对企业的，企业一旦通过了9000、14000、18000，就说明企业生产出来的产品是合格的。在中国有句老话“铁打的营盘，流水的兵”，当企业人员发生变化时候你企业的流程还是不是当时通过ISO时候的流程呢？除了对流程评估外，再好的流程也是靠人员支撑的，人员能力的评估也是由ASQ来做的。现在不光是在北美而且是在全球，ASQ的对人员的评估已经得到了世界上120多个国家的认可。我们对所有行业的人员非专业质量人员的评估，根据经验来决定由低到高的顺序，比如CQIA注册质量改进员，是针对非专业人员的质量证书，你不必像质量专家一样懂得抽样、不必像质量专家一样懂得QFD，如同非财务专家一样懂得看财务报表就行了；再往上，就是注册专业检测员，他不仅是对产品的检验，而是从产品到过程的全程检测；还有就是专业的质量技师、质量审核员、质量工程师。这里专门提一下质量工程师，这个认证和其他认证一样获得了120多个国家的认可，比如像华为、诺基亚、康明斯这样大型的企业每年为什么要送大量的人员去学质量工程师呢？目的就是质量是一种工程，就是从原材料到设计的全过程管理，对其中的关键点进行控制，把全过程当成一项系统工程来看待，用质量控制的方法和工具对流程进行评估。再往上是质量经理和6西格玛绿带、黑带，这个绿带和黑带是一个质量上的执照，就像当教师必须要考教师资格证一样，证书证明做一件事情的能力，为什么摩托罗拉把6西格玛发明出来，GE很快就把它推广，GE把它为什么推广全世界的企业都知道呢？就是因为6西格玛绿带和黑带必须要为企业创造价值，比如在美国一个6西格玛黑带一年必须做4个项目，每个项目必须有24万美元的收入，这样才能体现你6一个西格玛的价值；在此之前我在西门子，西门子的要求是一个6西格玛黑带每个项目必须有10万欧元的收入。那么如何评价你是不是一个6西格玛黑带呢?ASQ就为企业提供了一个公正的评估的方法。除此以外呢，还有CRE、软件质量工程师、注册HACCP这些都是ASQ在全球范围内得到广泛认可的证书。一会诺基亚的魏杰先生会给大家进一步讲解它所带给企业的价值。
除此以外呢是ASQ的知识体系，60多年来ASQ覆盖了几乎所有的行业，从航空航天到汽车制造到IT软件开发，期间它也不断的碰壁，吃了不少亏，从不断的碰壁中逐渐提炼出了这些工具。比如说我们买车一定要看看它的碰撞试验，看看是5星的还是4星的；比如说QSB，我们的前面提到的客户是质量的驱动，但作为客户我们不可能像专业设计师那样懂得那么多，我们只希望电池使用时间要长、要小巧、要好看，我们如何把普通消费者的语言通过一种工具变成设计师能够懂得语言；再有就是质量成本的概念，就是收入中有多少是质量成本呢？比如说汽车行业有100亿的收入有多少是质量成本，在很多企业中大量的收入都被质量成本消耗掉了；再有，在政府部门，如何设计一个行业的指标来评价一个行业的表现呢？如果你不做统计，你从财务报表上看到大概只有5%或者10%是质量成本，但是如果我们把质量成本分解到每一个管理体系里面、分解到每一个车间生产流程里面，我们就会发现我们通常理解的5%、10%是不对的，一个行业通常的质量成本是15%-20%。所以在很多西方的企业中有一个指标那就是质量成本指标，我们不仅要看一个企业的收入指标还要看这个企业的质量成本，这些工具由谁来提炼呢？ASQ经过60多年的发展，已经成为这方面的专家，我们也愿意和我们的同行去分享这些工具。
再有就是ASQ的书籍，我们每年都推出大量的书籍，通过和武汉大学质量院的合作，我们也会逐步的汉化一些书籍，相信在将来你们的课程中也会看到ASQ的书籍，ASQ也期待着你们将自己的实践经验出版成书进行传播。还有我们的专著像6西格玛论坛、质量技术，如果我们武汉大学的老师通过署名文章的形式在杂志上发表也会得到认可。
以上就是ASQ提供的主要的一些服务，一会我的同事会向大家介绍ASQ的未来研究报告，是08年的研究报告，ASQ每三年会做一个研究报告，它预测了质量发展趋势和质量发展的主要推动力；还有就是我们在美国每年都会召开全球的质量改进大会，今年5月刚刚在明尼阿波利斯召开。身为一个中国人我也有些遗憾，有印度、新加坡、马来西亚的，但是我没有看到有中国的企业参加WCQI的国际卓越项目小组的竞赛。这个竞赛是面向全球的，只要你的项目好就能够在这个平台上进行比赛。再有就是ASQ也会做市场研究调查报告，像客户满意度调查也是ASQ曾经参与过的。作为ASQ中国，我们主要做的就是一些认证，主要针对美资企业的认证，随着贸易的不断深入，我们这次把ASQ的全部15种认证全部引入中国，而且向中国开放ASQ的全球会员资格，不管你是企业、个人、学生都可以加入到ASQ的全球俱乐部。我们从06年开始和各个地方质检局还有国家质检总局都保持了很密切的合作关系，包括和武大的合作也是在质检总局质量司孙司长还有其它一些领导的支持下开展的，也包括CCNA中国认证认可协会，我们也签署了合作备忘录。
我们也希望通过这样的交流会使更多的质量界的同仁开展更多的交流和合作，目前我们ASQ的总部在北京，在北京和上海有办公室。也欢迎大家与我们联系，如果ASQ能够为大家能够在工作上提供一些帮助的话，那是我们企盼和愿意提供的。
接下来有情诺基亚的魏杰先生给大家讲解质量专业的技术在高科技企业的应用。
魏杰：
大家下午好，很高兴能够跟大家作一个交流，尤其今天在座的都是质量届的专家。感谢ASQ能给我这么一个机会能和大家做一个交流。我先简单做一下自我介绍：我在诺基亚工作，全球供应商开发里面负责北京的研发项目，负责质量管理的一个部门经理。诺基亚每年要买4-5亿部手机，其中有3亿部手机都是由北京研发中心研发设计的，当然工厂遍布全球，研发的授权都是在北京。我们一年要采购1000亿个元器件，大约500-600亿元人民币，只要质量上出现一个问题，就会对公司造成很大的损失。
早上程院长讲的是宏观质量管理，我现在谈的是微观的。我要提到的第一个是管理，质量是企业管理的一个组成部分，我在这里谈三个要素：首先是公司的基本管理，第二是质量扮演什么样的角色，最后把我们和ASQ的合作，尤其在CQE培训当中的经验跟大家分享。
我想引用郭台铭的一句话：“生产力是金钱，质量是生命”，他现在强调的质量是安全，现在我们公司对于安全也是一票否决制。如果企业的产品没有质量，那么企业就没有竞争力，企业就没办法生存，这就是富士康的故事。还有一个企业是中国的比亚迪，最近比亚迪和富士康的官司很多，主要是针对质量管理体系文件方面，这些企业把质量文件当作自己的核心竞争力。当一个公司把产品质量当作生命一样重要时候，他的产品已经得到了保证。早上程院长提到一个苹果的案例，用通俗的话讲就是手机现在当成白菜来卖，因为手机的功能非常容易被COPY，就是打电话、发短信、上网，我们非常尊重中国的山寨机，它的效率实在是高，它的研发周期、它的功能、它的售价，那确实是有它的核心机密在里面；另外一家公司就是苹果公司，它的手机强调用户界面，还有就是他的手机耐摔，前两天我们拿来它的3G手机测试，能够摔300下，和诺基亚的手机一样，而且摔之后肉眼看不出摔过的痕迹。这也回到了质量本身，其实企业所有的收入都是质量带来的。实际上苹果手机卖的非常的贵，它能获取而外的利润，原因就是它有很好的质量，就是用户界面、软件、手感等等方面能够使他与众不同。
早上程院长也提到了客户满意度指数，就是如何把质量和市场结合在一起，不同的客户对产品的期望值是不一样的。我们公司非常重视质量，图上前面一块是我们在研发中的质量，员工由原来的200人扩大到去年的700人，就是我们把更多的精力放在研发当中，质量在研发中已经定型了80-90%；供应链是决定产品质量的重要要素；再后来就是工厂负责质量的人，其实人很少；再后来就是客户端的质量管理工作。我们公司现在正在转型，转向一个网络公司，苹果公司是我们的榜样，通过手机为客户提供一个上网的平台，可以浏览网页、下载文件等等。
程院长讲到公司的测试外包是一个趋势，一方面是由于避免两方的争论（第一方和第二方），需要第三方公正的测试；还有一个原因是规模效应，因为测试本身是巨大的投资，不是很多公司都有这个能力，很多公司就把测试外包给第三方。可靠性方面来讲，可靠性就是设计出来的，我们做的大部分测试都是来证明我们的设计是个正确的设计。我们的测试分两种，一种是设计级的，叫设计测试；二就是产品级的，就是验证产品。我对ASQ的另外一个体会就是它的体系很一致，对我们来说比如我们到另外一家工厂，如果他的人员有CQE的话，我们就知道他懂得整个这套体系，包括我们内部选拔时候如果你有ASQ的CQE的话，我们就认为你懂质量。我们各地的培训时间也是不一样的，在新加坡用半年的时间做培训，北京一般是两周，其实两周是绝对不够的，今天让我非常惊讶的是武汉大学是用专门的学位课程来教质量，以后再去我的工作伙伴那里时候我会特别问一下是不是武汉大学的ASQ的CQE。ASQ在中国推广的需要大量的翻译，翻译的好坏需要大家去评论，我相信ASQ一定会提供原版的书，今后和世界的交流如果用英语会对大家帮助很大。最后提一下我们的组织状况，我们所有的采购的与质量相关的经理都参加了CQE的培训，85%以上都拿到了认证，甚至在员工考核时候把CQE当作一个考核的指标。我们也经常和我们的合作伙伴探讨是用什么方法提高质量更好。发现ASQ是少数几个让我们感到满意的组织之一。我会把我的联络方式告诉大家，如果大家有问题欢迎跟我联系，谢谢大家。
吴迪：
首先我来回答中间休息时，有人给我提出的问题——ASQ的会员结构。ASQ的会员结构包括四级：学生会员、个人专业会员、区域会员、全球企业会员。学生会员是最底层；之上是个人专业会员，这个在全球有12万；再之上就是区域企业会员，像诺基亚、华为等；再有就是全球企业会员，像波音等，波音公司的一个副总裁也是ASQ的副总裁。那么加入ASQ会员会有什么好处呢？首先，ASQ作为一个强大的学术机构，它有自己强大的数据库和知识库，你可以上网下载它的最新的研究成果，买书、参与他举办的活动等；再有就是你可以根据自己的需求定制服务，为自己的企业提高质量。
谭志华：
今天我想和大家分享的是ASQ关于未来的一个研究，我们首先来谈一谈对于未来的基本定义，ASQ对于未来的研究从1996年开始，我们每三年对未来发展趋势作一个研究，这是第五轮了。我们希望我们能够交流、谈论、考虑什么是你心目中的未来。关于变化的定义是非常复杂的，而且是有挑战性的，未来带着新的知识、客户、挑战向我们走来，我们或者是接受这样的变化或者在变化中寻找探索。我们需要工具来探索未来，来支持我们的研究，这既是一个新的世界又是一个新的学科。未来是一门艺术也是一门可以预测未来的科学，对未来应该用结构化的眼光来看待，ASQ对未来的研究采用了很多的方法和步骤。首先是研究推动未来的主要驱动力，然后我们给未来的推动力设计了一个场景，推想会产生什么样的后果，最后我们达成一些共识。对未来的研究也驱使我们设想可能的变化，未来是不断变化的，因此很难用一种工具准确的预测它，所以没有一种预测是准确无误的，我们的预测或多或少受到一些不确定因素的影响，但这不代表我们的预测没有意义。如果用结构化的语言来看待未来，我们就知道未来我们会作什么，这可以给我们一个善变的优势。现在让我们来看一下最近对未来研究的成果，包括三个部分：一、判定未来的推动力；二、构建推动力的场景；三、考虑影响。在对未来的预测过程中从全球选择了100名参与者，他们是全球范围内质量的领导人，他们来自34个国家包括一些中国人，来自于教育、医疗、非盈利组织，我们和他们进行不断的沟通，最后这100名代表达成的共识是七项推动力，分别是：1、全球化；2、社会责任；3、质量的新尺度；4、人口老龄化；5、卫生保健；6、生存环境；7、新科技的应用。
首先看看全球化对未来的影响，它是未来的主导同时也是唯一一个在过去四次中出现的因素，它创造了很多机会和复杂性，任何组织都希望变得更加全球化，全球化也要求企业之间更紧密地合作，就像刚才来自诺基亚的魏杰先生提到的在采购中全球化、信息化、网络化的重要性。在全球化过程中标准将担任更为重要的角色，合组织也会在全球化中保持它的独特性，客户将变得更加的全球化，全球化也会带来更新的全球采购政策，区域化和国家化将逐渐弱化，各公司将会面临更为严峻的竞争，各公司将会拥有更多元化的员工和客户。
社会责任。社会责任过去是第8位，现在已经急速上升为第2位了，我们可以从三个角度看待社会责任，社会、环境和经济。这不仅仅是企业承担的责任，不仅仅是道德的责任，企业在承担社会责任当中也体会到了好处，对社会责任的承担远远超过企业、业主所承担的责任，消费者要求更为苛刻的社会责任，要求对企业品牌的认知，所以在消费者如何看待企业中社会责任将会发挥越来越大的作用，企业会说我们需要更多社会责任的概念定语。我们需要专家、需要专业的方法和工具来帮助企业提高质量，去和企业更多分享我们掌握的信息和资源，有一些企业把这个分享成为底线。这个底线不仅仅是位了赚钱更多的是分享经验，如果你从环境到的角度看就会发现绿色能源的重要，所有这些的实现都需要技术、好的产品和不断的努力。这里我讲一下我三月份的经历，三月份中国刚刚制定政策强调绿色能源和绿色能源产品的应用，这一政策的应用将大力推进绿色能源和绿色能源产品在中国的运用，在中国很多地方是免费用节能灯泡替换老式的灯泡。对中国的访问第一站是北京，很庆幸的是魏先生邀请我们参观访问诺基亚。诺基亚的社会责任就是把物料的节省融合到设计当中，我们也相信其它的企业也严格的按照政策来承担他们的社会责任，这是质量在未来应用中的新的表现。
质量的新尺度。如果说传统的质量还在对产品的控制和改进上面，那么新的质量就是在速度上、在创新上的新的贡献。企业需要领导力来创造市场，激励创新思维，快速管理来应对变化，创造更加实际的客户理念。所有这些要从企业的生命周期来看待，所有的这些推动力都来自于创新，没有必要去区分质量在产品或服务上的定义。另一个变化的趋势是质量将会更多的由政府来主导，还有通过合作来减少浪费，质量也开始运用到政府管理当中。
人口的老龄化。这位我们创造了更多的机会，人口老龄化在任何国家都在出现，并对医疗和机构提供地服务提出了更高的要求。原来我们人口中年轻人居多，到了2025年人口的50%以上是60岁以上的老年人，退休的概念将成为历史，现有的公共医疗系统将不足以满足人口老龄化的要求，老年人依然是很大的市场，同时也带来了巨大的挑战，这种条产需要解决方案。一种解决方案就是让退休的老年人从新找到工作，他们可以贡献所知道的并在其中享受快乐，也许我们会从新定义退休这个概念。
卫生保健。卫生保健是退休的副产品，全球化对卫生保健也构成了很大的需求，也要求卫生保健去应对各种各样的需求。当把质量的工具应用到卫生保健系统当中，我们就能提供更多的卫生保健。无论是穷人和富人都难以应付日益增长的保健价格，这对政府是个强大的压力，生物技术是一个新的工具。生物和纳米技术在卫生保健中的应用会延长人的寿命，新技术的应用会对质量的要求更多。
生存环境。消费者希望企业提升竞争力的同时减少环境污染，全球化会对企业环境保护方面提出更高的要求，资源短缺会成为降低污染的驱动力，成本上升会使消费者驱动降低污染的驱动力，这样很好但却没有希望，因为污染已经形成。质量就能在资源短缺的情况下减少污染，质量能够提供方法、工具和技术来解决问题，也提供了衡量手段来评价企业在环境保护上的表现，决策者也希望看到解决方案，作为北美最大的质量机构我们也愿意提供解决方案。
新技术的应用。新技术的讨论更多的是指现有技术，主要案例及时对于网络的应用，这己极大地改变了人们的生活，也影响了企业，对环境也由影响，但是却是很难接受这样的变化。有些人用各种技术提供解决方案，有些方案帮我们解决能源问题，有些方案帮我们改善饮用水质量或者食品安全，各种技术的应用都有潜在的能力去从新塑造世界，这些技术比单纯的IT技术更有效地改变世界，但是并不是说IT技术已经完成了它的使命，IT技术仍然在发挥它的作用改变着世界，所以技术是未来的推动力。很难想象没有质量是什么样的结果，但是不是今天的质量，这就是我们的目标。
今天我的介绍就到这里，谢谢大家！
吴迪：
非常感谢谭先生给我们带来2008年对于未来研究的总结，这是个最新的研究报告，如果大家有兴趣可以在网上下载。接下来我们就邀请ASQ国际部的总裁罗伯特先生给大家介绍质量变化趋势以及它对未来人才和组织的要求。欢迎罗伯特先生。
Robert：
大家下午好！很高兴能够得到这样的机会和大家见面并且和大家讨论质量领域的问题，今天是充满知识的一天，但是现在我要做的是教大家如何应用我们今天所学的知识，并了解我们自己、了解组织，最后是一些挑战和邀请。
从我现在的材料大家看到我是个新人，今年三月份刚到ASQ，但对于质量却有很多的经验，我在生产、销售等多部门工作过。首先我们来看质量的基础会发生什么变化，过去质量关注点是控制，而将来是更关注变化，这种变化会产生新的趋势。这种变化将会从过去的控制提高到完全的变化。传统的质量还是强调控制，现在更多关注在客户需求，对这种新的质量的要求我觉得更有意义。通过客户满意、客户忠诚和理解客户期望来提升质量。对质量的理解将会超越部门之间的障碍，在我们的调查中质量将会占有更重要的位置，价值导向是未来企业创造利润的核心。我们要坚持把这种方法加以应用，简单的满足客户需求是不足以满足质量的要求的，即使高技术的产品而价格低廉也不能满足质量的要求，客户对质量的需求从来没有像现在这样严格，我经常出差到世界各地网罗的应用给我带来了很大的便利，这让我想起了20年前SONY第一次把walkman带给了世界，而SONY却没有像今天IPHONE一样时时改进自己的客户需求质量从而失去了客户。客户会在要求质量的同时对社会责任提出更高的要求，我们作为企业要进一步关心环境、员工利益等社会责任，这对我们所工作的企业已为着什么呢？
回到刚才对未来质量动力的分析，要和全球的客户进行不断的沟通，这种沟通同样也会发生在不同国家，相同国家不同的行业。另外就是全球化，全世界将会变得越来越小，企业不能忽视全球化带来的变化，它在创造了更大机会同时也带来了更大的危险，过去只关心邻居公司的变化现在必须关心距离很远很远公司的变化，这就要求采用更加全球化的解决方案，为我们的产品和服务提供更高的标准，用更好的标准去管理我们的企业，我们的生活会随着全球化变得更加复杂。我们的组合资将会更加像一个生物体而不是一个简单的组织，因为我们是生物体的不是机械的。将来我们会定义组织的新的模式去寻找更好的办法去描述我们的工作，我们会找到新的商业模式去利用或者平衡我们复杂的世界，我们需要方法去预测更准确的未来，我们已经多次提到了社会责任以及社会责任对企业的重要意义，我们的客户需要更安全的产品，我们的环境需要得到更好的保护，我们要按照规则去经营企业，那些不能按照规则经营、承担社会责任的公司将会从市场上消失。这样的变化对个人和专业人员的变化体现在什么地方呢？其中一种表现就是未来多元化工作环境，你会发现越来越多的外国人出现在你的公司，我们必须找到一种方法去充分利用这种多元化的环境。传统的质量改进能力需要进一步提高，需要把更多的创造性地思维带到你的工作，创造价值、提供系统化的思维、不断强化你的能力。除了工程制造能力外，我们还需要金融的能力。另一点是知识的生命周期在不断的缩小，我们要花更多的精力放在教育上，需要不断投入改进我们的工作。世界在变化，我们所用的工具和方法也在不断地变化，你现在掌握的方法、观点和技术将会在未来变得前所未有的重要。不断加强现和有最近技术的融合，不断改进对文化和质量的理解。
最后，对未来预测的能力将会变得更加重要，从另外一个角度看你要学习和使用新的变化，管理将不再是某个小团体承担的任务。作为一个质量专业人员，你的任务之一就是去传播质量的方法、技术，从而一起实现良好的质量表现。不管你选择哪种角色，都需要理解质量和用质量提高产品质量。那么作为我们每个个体能做什么呢？第一就是从组织角度去看，鉴别对你最有意义的促使质量变化的力量，然后就是去工作实现。第二项就是邀请，邀请那些关心未来质量的所有人、想参与质量讨论的人，通过研究究竟对自己以为着什么。我们相信这样的变化会把所有的质量包容进去，质量变化非常快，技术变革也很迅速，并相信对质量的承诺和对社会责任的承担会是世界的准则。作为ASQ我们愿意提供这样成熟的工具，我也邀请您加入ASQ去提高质量。这就是我演讲的全部，在结束之前我想你们发出另外一个邀请，由于时间的原因我只能讲述2008年报告的一部分，我还有四个报告希望和大家分享。如果你们有名片留下，或者愿意跟我交流的我会把完整的材料留给您。我相信报告非常有价值，谢谢能给我这样的机会站在这里，在这个美丽的城市和大学里，谢谢大家！
吴迪：
我们这次来ASQ非常重视，我们和武汉大学的合作也进入了新的阶段，ASQ国际部给武汉大学质量院带来了一个礼物，下面请我们的程虹院长上台接受ASQ和武汉大学合作的一个礼物。这是我们打造的一个水晶的纪念碑，因为要走航空托运过来，所以没有做的太大。谭先生也给程院长带来了另外一件礼物，就是印有ASQ标志的T- shirt。
谢谢大家！
（王多整理，未经本人审阅）
