武汉大学质量发展战略研究院
珞珈质量双周学术论坛
2009年第6期（总第38期）
武汉大学质量发展战略研究院编 2009年3月17日
3月17日下午2：30，武汉大学质量发展战略研究院在人文馆学术报告厅举行第三十八期“珞珈质量双周学术论坛”。论坛邀请美国质量协会前主席罗纳德 阿特金森作“质量成本”的专题演讲。论坛的与会人员与阿特金森进行了热烈与深入的探讨。
以下是论坛的主要内容。
质量成本
主讲人：前美国质量学会主席 罗纳德.阿特金森先生
一、如何把质量变成利润
在我和美国环境署演讲交流后，他们都认为他们在生产质量。我以前在政府部门工作过，知道质量对政府是很重要的。如果你没有第一次把事情做对，你必须做第二次、第三次，这本身就是浪费。所以我要引入质量成本的概念。质量成本是你第一次没有把事情做对而额外付出的成本。虽然政府不需要适应消费者，但是如果对政府的工作不满意，他会不来第二次。在美国，最让人头疼的部门是驾驶执照的本们，每三年要审核一次执照，在有些州甚至有些人是无照驾驶，因为他们办理执照的时间过长。而现在，我所在的州，审核执照只用不到半个小时，应该说政府效率提高了很多。为了更容易理解质量成本的概念，我们把它分成了四类：
外部故障：这一类是最坏的情况，这是已经对消费者造成了伤害，也是最难修补的。比如，在发证书时候，你些错了名字和地址，那你就必须把它招回来从些写上正确地名字和地址。在公司，这就造成了照回。这是非常严重的问题，会造成消费者选择别的产品。
内部故障：由内部顾客检测到的不合格在运送或交付前被发现，这是第二个浪费的质量不合格的情况。
鉴定成本：测量、评估或审核等为保证产品或服务一致性所相关的成本。
预防成本：为预防劣质产品或服务而特别设计的活动。这也是我最喜欢的。预防成本需要整个流程的每一个步骤，看能不能作出预防和改进。
这四个成本中，外部故障的成本是最高的，而最后一个预防成本是最低的。外部故障一旦发生，包括招回、重做、向消费者解释等等工作，会花费大量的成本；而如果花一点钱在预防上面，就会剩掉更多的钱。
执行质量成本：执行质量成本包括三个层次：
你的领导层必须理解它的好处并且支持它，并且要作为战略的一部分。
在运营层，中层领导必须能够剔除改进过程中的障碍，这对于每个人都是必要的，每个人都要全身心投入到改进中。实施，包括对员工的培训和收集数据，从结果中学习看能不能持续改进。
质量成本的方法论：计划-研究-实施-处置。如果第一步计划正确，就可以实施；如果第一步计划不正确，那就必须从新研究并做计划。PDCA循环最先是十九世纪20年代被提出来的，到了十九世纪50年代，戴明认为这是非常有效的方法。
总结：质量不是免费的，因为在做预防时候需要投入。然而，一开始的一点点时间和金钱上的投入，换回来的是很多很多倍的回报。对一个政府来说，执行质量成本不仅能节约成本，更主要的是节约了时间来为我们提供更多有意义的服务。
学术讨论
问：您提到的二手汽车市场，今天早上我国出台了二手汽车检测规范，为买卖双方提供检测信息，您对此做如何评论？美国在这方面有哪些规范，哪些是强制行的哪些是推荐性的？
答：美国联邦政府制定汽车标准，同时规定了汽车的可靠性等指标，这是第一次购买汽车的时候。当汽车变成二手车的时候，汽车的安全等指标不由联邦负责，而由州政府来负责。一般二手车出卖时候不做安全检查，但是在有些州还是要做安全检查的。
问：在美国产品安全预警制度是如何运行的？食品安全检验除了做标准检验外还作什么检验？
答：（这个将用我自己的想法来回答）针对安全问题没有一个全面的预警系统，每个政府部门都由不同的方式方法，我会总体来讲一下它们中的大部分是如何运行的。如果供应商认为商品有可能有问题的话，他就会和政府部们沟通。他们会告诉政府是什么问题，要不要招会等等一系列问题。另外一种方式是，政策制定部门发现了潜在的问题，会发文给供应商，告诉他们需要注意的产品和问题。如果厂商忽视问题，那么政府会通知他立即招会产品。
第二个问题是关于食品安全和食品检验。在美国针对食品是有安全要求的，产品不能含有对人体有害的成分。
问：美国产品质量检验机构的设置情况，官方和非官方的比例，运行机制是怎样的？
答：（设置情况在程老师的课上已经讲过，官方和非官方的比例他不清楚。）在美国有很多很多检验机构，他们的职责都是不同的。如果你想了解他们的运行机制，最好登陆他们的网站，因为包括运行机制这样的信息都在网站上公布。
问：3月15号是国际消费者权益日，请问在这一天美国政府是否也举行大型的公益活动？
答：在美国没有消费者日，实际上每天都是消费者日。
问：在美国是不是也像中国一样有食品生产小作坊？如果有是怎么监管的？
答：在美国同样有很多小的食品生产企业，就我知道离我住的很近的地方就有一家肉加工厂，比我们现在的上课地点小，也就是我们所在楼的一层的大小。但是它和大厂一样要遵守食品生产安全规范。
问：请您介绍一下美国企业社会责任现状？企业社会责任传递给消费者信息是第三方的认证还是本身企业自己的发布？
答：社会责任包括很多方面，比如成为好的社区邻居、公平的劳动、公平的贸易。在美国，有一些企业非常有社会责任，对企业来说重要的是要有社会责任。有些企业把自己的社会责任用广告的形式发布，更多的企业是通过自己的网站来发布社会责任。人们在购买物品前，会登陆相关产品的网站看企业是不是有社会责任。在明年或者后年的ISO26000中你会看到更多的社会责任指导标准，在美国30岁以下的人比较看重社会责任。
问：中国产品质量不高，其原因包括消费者对产品要求不苛刻，中国的这种非官方的消费者组织也不多，您对培育这样的组织有什么建议吗？
答：美国消费者组织诞生在消费者对产品不满意之时。在我小的时候，能得到物品就非常高兴了，所以根本没有消费者组织。现在中国市场繁荣，人们有更多的钱就对商品有更多的要求。我的预测是当中国的消费者对产品不满意时候，他们就会组织起来成立消费者组织。
问：您是第一次来到武汉大学，请您谈谈您对武汉大学的感知质量？我是来自武汉大学质量发展战略研究院研究生班的学生，这个研究生班在中国第一个，在美国是不是也有类似的研究生班，如果有学什么课程？
答：我在来之前上网查了一下武汉大学，我上了武大网站和其它涉及武大的网站，所有都说武汉大学是一所一流的大学，所以来之前我的感知质量非常高。而我在武汉大学的感受没有减少我对它高的感知质量。美国每个大学的质量课程都是不一样的，但有些课程是都要开设的，比如质量管理、质量计划还有一些支持这些它们的必要课程。当然这也与你去的学校有关，比如工程院校偏重质量工具；而管理类院校偏重质量管理。
问：美国如何监管网上购物的商品？
答：一般来说网上所购商品和商店的商品是一样的，所有产品的合格规范是一样的。但是通过网络很多商品不一定符合标准，所以比较难监管网上购物。
问：推行全面质量管理时美国政府和协会是如何发挥作用？您对中国推行全面质量管理有什么建议？
答：全面质量管理在美国并不流行，15年前曾经推行过全面质量管理，但是参与的人并不了解什么是质量。虽然全面质量管理是一个很好的管理工具，但是由于对它不了解，所以它的感知质量下降了。而在美国精益管理很流行，全面质量管理不流行，质量成本是衡量全面质量管理的很好工具。无论是精益管理和全面质量管理质量成本都是一个很好的衡量工具。
（王多 整理）
