武汉大学质量发展战略研究院
学术动态
2016年第10期（总第228期）
武汉大学质量发展战略研究院编 2016年6月21日
6月12日，2016年第14期（总第209期）珞珈质量双周学术论坛于我院多功能报告厅开讲。本次论坛由副院长宋琼主持，程虹院长以及全院师生参加本次论坛。论坛围绕2016CEES项目，对武汉预调研的整体情况和经验教训进行了总结，并对7月即将开始的正式调查进行了总体部署。
论坛上，罗连发老师作为CEES调查的总督导，首先对问卷整体质量概况进行了说明。他指出，今年预调研的问卷填写质量总体高于去年预调研的平均水平，在填写的完整性和规范性方面都有显著提升，而且能够及时发现问题并现场改进，降低了回访成本。在调查过程中，整个调查团队展现出了高度责任感，相对独立的督导机制、事前与事中的质量审核、问题的及时反馈都保证了调查的高质量。然而，预调研中的督导工作也存在一些待改进的问题，如关键考核指标不明确、审核标准不统一、问卷回访的质量控制还未建立以及对督导工作的考核与管理问题等，有待进一步改进完善。
李唐老师对问卷内容的设计改进提出了几点建议。由于试调研中对财务数据较敏感的台资和外资企业都可以对问卷进行较完整的填报，所以他认为应坚持现有问卷内容尽可能完整保留。根据预调研已回收问卷的情况，也可以修改或删减部分回答率较低的问项，为主观判断的选项提供一个客观参照标准。此外，他还指出问卷编辑上的规范性和统一性问题，并建议尽快整理出针对问卷的培训手册，从而较好地实现各指标背后经济学涵义的知识共享。
范寒冰老师总结分享了问卷填报中沟通方式的分析与建议。她指出，沟通中首要的是真实表明善意的调查初衷，即CEES意在为服务企业发展创造更好的政策环境，帮助省政府更直观的了解企业的切实困难和发展约束。同时，要以达成目标为导向，面对质疑时以平常心应对，强调我们严格的数据保密，明确坚持并表明我们的立场。沟通时要分角色，建议由老师或沟通能力非常强的学生进行首轮接洽。此外，还要找到合适的联系人，如总裁办或对外联络较多的部门的负责人，或者是人缘很好的联络人。范老师指出，要用合适的步骤发放问卷，建议先请企业方配合员工的随机抽样，待召集员工开始填写问卷后再沟通企业问卷的填写。在入企调研沟通时，充分发挥信号机制。此外，真诚的倾听与交流可以有效破冰，调研员要得体地尊重每一个联络人和受访者。最后，她强调调研员必须对问卷非常熟悉，以便在沟通中通过自然的聊天获得相应的数据。
高娟老师就调研中关键性问题的突破方法、按时间顺序对调研各过程的关键点作了分析。入企前，要对问卷进行分装，并且要对样本企业和其所在行业加以了解，这样便于入企时的沟通。根据企业规模大小不同，要采取不同的沟通方式。同时，调研人员须着装得体，最好团队集体行动，找到相关联络人员进行沟通；在沟通时既要挖掘对方的需求，也要控制时间进行问卷填写。先进行员工抽样和问卷填写，再进行企业问卷的填报。若企业要求将问卷留下再填写，可以尽量说服对方现场填报，因为有专业人员的协助其实比较节约时间和沟通成本，减少回访的成本。同时，调研员应尽可能在现场审核问卷并进行回访，组长也最好全部回收完问卷后再离开。
罗英老师对调研中各种信号的使用方法进行了分析并提出了改进建议。在对物料包进行梳理后，发现本次CEES调查已拥有政府支持与通知文件、领导签批、新闻报道、15年广东省调研的成功经验、各调研机构的名望信誉等11种信号，对应地可分为官方信号、媒体信号、企业信号和调查者信号。其中，官方信号重在突出CEES调查的合法性，有利于正式建立基本信任；媒体信号突出调查的真实性，进一步推进信任度，打消疑虑；企业信号即已有企业范本和行业竞争者的成功调研，可作为激励机制调动企业积极性；调查者信号突出了调查科学性和保密性。调研中可因企制宜，灵活运用各类信号机制，一般可参照官方、调查者、媒体、企业的顺序。
张继宏老师对组员管理与激励的相关经验作了分享。他总结出带领团队的组长要进行合理的时间管理，早晚各一次讨论加强交流；明确各团队成员的分工，明确个人职责，尤其是组长要起到表率作用；调研过程是自信心不断提升的过程，要对自己的身份和CEES充满自信；团队管理中要实现信息的实时共享，形成组员的良性互动。程虹院长强调，德才兼备的团队带头人在调研前期策划和过程中规划配置都十分重要，遇见关键问题时要及时迎难而上。此外，团队管理中工作餐讨论制度有利于团队交流和经验分享。
余凡老师就信息共享机制与后期人员培训进行了分析。他分别介绍了如何利用各种现代信息交流工具实现组内、组间、总部-片区-小组的信息共享，指出信息共享的关键在于勤沟通和保持手机畅通。此外，余老师针对入企调查中前期准备、前期沟通、进入企业、问卷填写和质量审核等关键节点，提出了后期人员培训需要注意的要点和细节。
邓悦老师根据大片区域和单元区域的管理工作介绍了区域管理和控制方法的经验。大片区域管理要坚持清晰的岗位职责制度、严格的每日例会制度、灵活的小组激励制度和明确的财务制度，大区负责人和大区督导要明确并落实各自的职责。单元区域的管控原则是人员明确分工、各司其职，小组长对本单元调研整体情况负责，督导原则上与小组长相互独立、对问卷质量分工。邓老师分别对省级大片和单元区域的管理控制中出现的问题提出了一些建议。
许伟博士对本次预调研中调查管理系统的使用情况与存在问题进行了总结，并提出了下一步的改进建议。本次预调研中主要使用了移动调查APP，能够基本满足需求，但仍需在录音功能、照片保存和联络人信息录入、多次入企的定位配图等方面进行优化；问卷web录入系统只进行了测试和使用，从使用角度看能够满足需求，但不够人性化，需在后台查看权限、企业信息自动生成和问卷录入权限和过程控制方面加以改进；管理平台过于简单，缺乏对CEES业务管理的理解。针对这些存在的不足，他也提出了一些后期改进和优化的建议。
江华丽老师、CEES宣传片拍摄的负责人也总结了调研宣传工作中的经验与不足。程虹院长强调宣传工作是记录历史和扩大影响的重要方法，要抓紧时间制定详尽的宣传计划、产出有影响力的成果。
余红伟老师对预调研的调研产出率进行了统计分析，并对后勤管理工作需要注意的地方作了总结。由于问卷篇幅相比去年有了较多增加，且预调研时间较短，所以今年武汉预调研的产出率低于去年广东调研。此外，还有调查方式、前期沟通和队伍冗余等因素，正式调查时可以进一步改进。余老师针对后勤管理中的物料准备和人员安全中存在的不足提出了改进建议。
李丹丹老师针对调研中的政府支持与管理报表相关工作进行了总结。入企前要请市级政府和区级政府给予具体支持，请区局给企业打电话，从区质监局获得企业的日常联系表。和政府部门联系时要注意留下良好的第一印象，使对方了解CEES对政府工作的益处，及时对工作进度进行汇报和感谢，善于利用短信形式进行沟通。建议管理系统加入支持报表管理的基础功能，使其可以录入日报表中的一些数字信息。
在12个方面的汇报分享后，院长程虹肯定了督导团队的努力工作和严谨作风，强调了CEES的核心绩效指标就是质量，要坚持以质量控制、质量绩效为导向；他也肯定了整个调查团队在调查过程中的努力与思考，他强调全体人员须加强对问卷的学习，要以勤奋务实的精神参与CEES。他指出，找对正确的联络对象至关重要，而调研的功夫其实80%在沟通，20%才在填报。“一次入企调研其实相当于一次团队的自我销售”，调研团队需对企业现状深入了解才能更好地与企业交流。政府支持是背景信号，运用的时候须适可而止；可以利用质量院的招牌找到企业的质量总监，或发挥企业信号的同群效应，辅以广东企业对2015年调查报告的回函作为效用信号。调研中信息流转渠道要规范，一些关键信息要进行头脑风暴，组间、组内要保持方法性的信息沟通，重在分享成功经验。同时，他再次明确了总部的职责划分，并对区域负责人如何利用好政府资源进行了指导。
论坛最后，程院长对2016CEES正式调查工作方案与人员安排进行了部署，针对前期联系、信号工具、管理系统、财务等工作提出了具体要求，并对近两日举行的调研员招募进行了具体工作安排和指导。
（整理人 刘星滟）
