国庆节的前一天，我们走访了江汉区社会福利院。这是一家拥有800张床位，入住率常年达到98%以上，年接待考察学习相关人士达1000多人次的“全国模范养老机构”。简单的参观之后我们不禁感叹，门口墙上挂满的“服务质量示范点”、“敬老文明号”、“民政系统行风建设示范单位”等奖牌果然实至名归。对比以前调研过的社区养老院，印象很深的有以下两点：
    一、“一班二制三牌”的运营模式
    “一班”指的是管理和服务人员是同一套班底；“二制”指的是一部分床位继续采取公办方式，发挥“兜底”保障功能，另一部分床位采取民办非企业制度，满足不同层次的养老需求，价格也分政府指导价格和市场价格；“三牌”是指江汉福利院打造的是一个集福利院、老年公寓和福惠医院为一体综合性养护机构，三块牌子同时运营。（如下图）

    二、积极采取对外合作的方式
    江汉福利院与武汉飞天信息公司合作研发智慧养老信息化管理平台，仅用一个pad就能完成接待预定、收费服务、点餐配送、超市售卖、门禁出入、一卡通查询等功能；与香港“无国界社工”慈善组织合作，聘用组织成员为福利院的社工督导，为老年人提供入住能力评估、心理情绪辅导、老年大学课程设计和康乐文娱活动；与江汉区老年大学合作，聘用专业师资进院教学，打造了上学不出门、常年不放假的“全市模范老年大学”。以上的合作都使老年人在身体、心灵和社交方面得到持续优质的照料，有效提升了老年人的晚年生活质量。
然而，福利院为老人们提供如此优良的养老环境，仍然免不了纠纷的产生。据了解，纠纷主要分为以下三种：
    第一种是价格纠纷，很多老年人觉得入住价格过高，都希望以“低价格”享受“高服务”。这种纠纷较易解决，福利院采取“老人老办法，新人新办法”的收费模式，承诺维持进院价格，让“新人”不为价格而纠结，“老人”不担心涨价风险。
    第二种是子女纠纷，一些老年人因为赡养、卖房、探望等问题与自己的子女产生纠纷，并要求福利院出面调解。这类纠纷也能够解决，通过社工法务处为老人提供法律和情感支持。
第三种是责任纠纷，这类纠纷往往非常致命。比如不久前就发生了一起纠纷，一位老人在入院时，社工评估她有跌倒风险，建议坐轮椅时系上约束带，保证老人在轮椅上不会到处跑，否则无法接收老人，但这个建议遭到了其子女的强烈拒绝。由于子女不断的投诉，福利院只好被迫同意这位老人入住。结果入院没多久果然摔了，子女又立马去告福利院侵权，要求赔偿医药费并负担老人今后所有的生活开支。假设福利院打算私了，那么在这个过程中赔不赔，赔多少，都只能通过谈判能力和是否能从情感上打动对方，没有任何法律可以在私了的环节提供帮助，假设私了结果不满意，老人再次起诉，等待法院审判的过程费时费力。无论哪种处理方式都会给养老机构带来很大的损失，甚至是倒闭的风险。
    对于在养老机构入住的老年人，我国有《餐饮服务食品安全操作规范》（国食药监食[2011]395号）等文件规定，有《养老服务机构服务质量规范》等地方标准和《老年人社会福利机构基本规范》、《养老机构安全管理》等行业标准共同保护入住老年人的各项权益，而养老机构的权益由谁来保障呢？ 除了纠纷，公办养老机构还面临着哪些冲击呢？我将在下一篇中继续讨论。