武汉大学质量发展战略研究院
学术动态
2010年第5期（总第101期）
武汉大学质量发展战略研究院编 2010年3月28日
2010年3月19日下午2：00-6：00，武汉大学质量发展战略研究院在院学术报告厅举行了“武汉大学第十期青年学者跨学科论坛”暨2010年第4期（总第85期）“珞珈质量双周学术论坛”，邀请武汉大学人文社会科学院宋朝阳院长、武汉理工大学汽车工程学院孔军高工、武汉大学祝捷教授、尚重生教授、刘学元教授和加拿大劳伦森大学的John Gunn教授等嘉宾，就丰田汽车召回事件跨学科、多角度的展开自由探讨。质量院全体老师及09级研究生参加了本次论坛。现将本次论坛内容整理如下：
丰田汽车召回事件的启示
主持人：王泉
下面我介绍一下参加本次论坛的嘉宾。参加本次论坛的有人文社会科学院宋朝阳院长、武汉理工大学汽车工程学院孔军高工，还有我们质量院程虹院长、祝捷教授，以及质量院的各位同学。
我想首先介绍一下这次论坛，为什么要举办这期以及这期论坛围绕的主题的背后的一些内容。我想大家都知道，自去年9月份以来，丰田汽车召回事件炒得沸沸扬扬。下面我想说一组数据：2008年，丰田遭受了成立70年以来的第一次亏损，亏损金额达到了45亿美元，而2009年丰田汽车亏损金额已经达到了83亿美元。据市场分析师测算，丰田汽车由于召回事件直接导致经济损失达到55亿美元，那么看到这一组十分骇人的数据，我想大家心理都有震撼，这是由于质量事件而导致的一场席卷全世界的事件。有很多评论界包括在网上，有人说是一场政治阴谋，因为美国要保护本土企业生存，因为在2009年度丰田汽车的销量已经超过通用汽车，丰田是世界第一大汽车制造商。也有人说这是一场商业竞争，丰田事件的起因是一个叫泰勒的人，而这个泰勒是在丰田汽车供职五年的一位资深事件调查员。那么泰勒是由谁培养出来的呢？美国的福特公司，所以有人把这次事件称为商战中的无间道。
当然我觉得我们应该回归到科学的本质，也就是最根本的因素，那就是质量问题。如果你这个车没有质量问题，如果你这个车完好无缺，会不会出现现在一系列这样问题呢？所以我觉得再联系到我们质量院近期，在座的很多同学也知道，春节以前到目前为止，一直在做汽车可靠性的调查，在这样一个调查的项目当中，我们现在已经基本上接近尾声了，所有的结果都报上来了。我们发现这个可靠性排名确实和事实中爆发出来的一些现象有着惊人的相似，包括某些车的刹车问题，某些车的发动机问题。在我们这个排名中确实发现了一些从数据上可以说明的问题。那么我想我们今天的论坛共同围绕这个话题来讨论，我觉得我们有必要再思考一个问题：丰田汽车召回事件问题到底出在哪里？是技术集成创新的瓶颈，还是质量控制管理的不到位，亦或是要成为世界老大必须付出的代价呢？以及面对我们现在汽车这个行业，汽车这个行业如此快速发展的今天，中国2009年汽车生产量以48%的速度在增长，而美国、日本、德国以10%-15%的速度在下降，那么面对这样一些问题、一些数据，我们有必要来思考中国国产自主品牌汽车面对这样一场危机，从中可以得到一些什么东西。好，我就讲到这里，我把下面的时间交给各位嘉宾，包括我们一些发言的博士，那么首先我们有请杨林博士。
杨林：
我作为引玉之砖吧，就是抛砖引玉一下，用十分钟时间讲一下我比较浅显的观点。近来一年，世界是很不平静的。大家知道金融危机余震还没有完全的结束，丰田近千万辆汽车召回事件无疑给汽车行业造成特大级地震，而且影响程度、波及范围，它之后可能产生深层的后果到目前还是无法估量的。而且我在网上看到前几天还爆出通用汽车的可卡奇车型，又爆出大众捷达的刹车门事件，可以看到，目前一连串事件给汽车质量问题敲响一次又一次警钟。
我不是汽车专业技术专家，很难从技术角度去研究刹车系统方面的问题，我想站在自己的学科背景上谈谈，从四个层面发表一下我的观点。
第一个层面从企业层面谈谈，企业应该是有两个环境对于质量是很关键的：一个环境是硬环境，一个是软环境。硬环境说到底是产品质量的本身。拿汽车行业来说，硬环境包括汽车整车零部件设计生产制造。零部件和零部件之间的这种协调性，以及汽车整车售出之后的可靠度和可持续性。我们都知道汽车整车和零部件涉及问题很关键，如果前期有问题，到后期结果是致命的，事后返修更是无法弥补的。在设计阶段一定要把好质量关，零部件之间的协调性多半发生在汽车产品售出之后出现，在消费者抱怨为什么这个车在宣传时候有怎么样的性能，可是我却用不好。落到企业来讲是对用户指南和产品说明书上把好质量关。汽车这样高价位高性能的产品有很多环境因素，路况、油品都会引起汽车不协调。在说明书制作上一定要很明晰说明契合适用性如何正常使用，尽可能简易易懂。关于汽车整车可靠性、可持续性上我觉得除了设计问题，最关键的问题是我们怎样认定一个汽车质量的标准，用社保那样的标准去衡量汽车质量是好的，用什么的标准去执行它，这一点也是控制质量很重要的一个因素。如果说我们把质量的标准订的过低，可能以牺牲质量为代价；如果把标准订的过高，企业会投入大量人力、物力、财力，以牺牲成本为代价，所以在定制标准问题上很关键，它是企业硬环境的问题。
软环境是企业管理层面的问题。从媒体上看丰田事件是战略上的失误，丰田采用的是快速扩张和低成本战略。丰田近几年扩张速度非常之快，近几年质量监管水平没有同步到位，在过程中导致了战略偏位。
第二个层面从市场来谈谈，在市场监管层面一定要搞清楚目标市场的现实需求，潜在的需求和未来的发展，以满足消费者长远的利益并且能及时找到企业现有资源于客户需求间的不平衡，能够满足社会长久福利。经济发展离不开市场竞争机制，把好质量关要做好市场调研，建立顾客信息反馈系统，更好把握住需求。
第三个层面是社会层面。社会说到底就是人，包括人的需求利益关系，维权的质量影响产品质量，人是质量感受的受体。丰田事件前五年，汽车维权问题都是虎头蛇尾，一是汽车出现问题维权成本过高，消费者出现问题不敢去维权。而是一旦出现质量问题，消费者投诉无门、鉴定无门，不知道向哪投诉。第三个时间效率问题。维权的效率较低，少则一两月多则半年到一年，很多消费者就放弃了维权，也导致了社会质量下降。
最后一点，第四个层面就是政府层面，也是最重要的。宏观质量管理的核心主导就是政府，政府应做好规划、监管、引导。政府除了要做好质量安全还要做好发展，政府应从战略目标出发从科学发展观出发，制定一系列规划、汽车行业法律法规和体制及时来保持汽车行业稳定发展。建立政府与企业间信息公共服务平台，政府提供平台，协调各部门，朝一致方向发展。以上是我浅显的看法，今天时间比较短。只有十分钟，以下还有几位博士，希望大家有更好的见解。谢谢大家。
王泉：
感谢杨林博士，下面我们有请陈家赢博士。
陈家赢：
我首先很感谢有这个机会站在这里探讨一下质量方面的问题。我是学信息的，可能会在质量管理表达上犯一些错误，我主要从信息角度看待这个问题。然后王泉老师他们都谈到了很多数据，我了解是从Google开始的。Google搜索量从十月开始丰田两个月飙升了24%，意味着现在人开始关心这个事情。时间节点是在事件发生之后，他才来关心这件事，这是一个很关键的问题。丰田之前我同样利用网络搜索下，之前也有很多关于丰田的投诉，追溯到两年之前到爆发过程上，为什么关注度这么低？第一个我查了一下关于管理方面的东西。大多数都是以消费者为主的管理思想方法。以消费者为主时，我查到了一个词叫“消费者具有知情权”。丰田从开始生产就已经出现了问题，只是消费者不知道，所以买了之后出了事大家才知道。过程是这样的。那么消费者的知情权从什么时候开始，信息伴随产品从一开始生产，从原材料的采集到加工产品，每个步骤都会有大量的信息存在，但是人们关注什么信息，消费者关注什么信息则是一问题。消费者关注的是生产出来的产品能否达到他的预期要求，这是很关键的。他付了这么多钱，他就需要得到承诺。但是信息量很多很多。消费者不可能关注到车的轮子、方向盘等所有构造，需要对信息进行抽象，抽象出来的消费者关注的信息。消费者的预期要从大量生产中提取出来，这是我说的第一个问题。
产品从进入市场之前就开始获取大量的信息，然后从中挖掘出来消费者最关注的信息。搜集在二者之上产生必然结果，就是怎么让它反映到市场之上，让市场来运作整个产品，我对市场的理解比较浅显，我一直认为市场就是够透明，然后为你把信息很快速地反映给广大消费者，我认为此时是比较透明比较公开的，这就是我说的主要内容。谢谢！
王泉：
好，谢谢陈家赢博士，下面有请张鹏飞博士。
张鹏飞：
大家下午好，很高兴有机会在这里跟大家探讨一下质量问题。这次质量问题主要是来自这样一个事件，就是丰田汽车召回事件。我是来自经济管理学院管理科学于工程系的博士生。那么网上有这样一段话就是“对制造业企业最致命的危机产品质量问题正如狂风暴雨般向丰田袭来”。质量是制造业企业的关键，那么丰田汽车质量问题导致一个后果，3月2号，美国一家非常有名的民意调查机构做了一个消费者调查，反馈的情况结果就是美国人认为丰田汽车不安全，55%人认为事件中丰田汽车行动迟缓，77%认为以后不会再购买丰田车。当然绝大部分人对丰田还是有信心的，但是这样一个结果也是丰田汽车不愿意看到的。世界上有很多门的事件，脚垫门、油门踏板事件这样一些词汇，实际上这也不是第一次出现了，不同车型都在历史上被召回过。09年12月14日到开始有这么一个表格，都是他召回的汽车的型号和台数。那么前两天最近的结果是他又在美国召回34.4万辆汽车还有奥德赛，前两天新浪网上他们的事件不断。
那么质量问题又是导致汽车召回事件的，但是质量之前还有管理问题，我们知道管理是需要资源投入的，所以管理取决于资源，资源决定管理。这里有两个人，一个是丰田章男，他是现在的总裁，他实际上是在背负丰田召回事件的包袱，但在此之前他的前一任渡边捷昭这个人，渡边有句名言，叫“拧干毛巾上最后一滴水”，可见这个人对成本控制十分严格。把成本控制严格的理念贯穿到企业当中的话，实际上就给丰田埋下了隐患。大家可以想，他是62岁任命为企业总裁的，在此之前他就在公司里向来以节约成本著称的一个人。我认为丰田公司变得这么强大是经历上个世纪70年的资本积累。那个时候资本积累都是大规模生产方式，80年代以后，一些中小企业开始发展。为什么80年代后中小企业开始发展？原因就是80年代后创新成为主流，而大企业从事创新反应很慢，小企业在这方面是有优势的。有这样一个数据，70年代的时候我们知道有一个世界500强的公司，它在美国的就业率，这些公司加起来就业率占到26％，但到80年代后它的就业率就锐减到8％。小企业实际上就发展了，为什么发展？就是因为小企业它有创新。从上个世纪开始产业结构发生了变化，大规模的生产定制，大规模的生产实际上是一种落后的方式，它缺点就在于创新。丰田公司它仍然还有这样一些耳熟能详的非常伟大的丰田方式，比如JIT、精细生产，这些都是它们的创造，现在很多博士生还要选择这样的标题做博士论文。所以现在就有两种生产方式了，是大规模生产还是创新，大企业为什么创新很难，大企业有钱，但为什么创新很难？原因就在于企业大，大了之后，它创新一个产品之后，它的投入成本就更高，因为你推出一个新的产品，我们认为这个资产是有专用性的，当我们生产一个车型的时候，即使我们有了大批的熟练工人，一旦我们创新有了新的产品，那么我们就必须要重新培养工人，因为我的规模很大，我要付出的成本就相当大。我认为企业其实是干什么的，我认为企业其实它并不是创新的，企业唯一的目的就是追逐利润，只要市场没有足够的诱因，没有威胁，我相信任何企业它不会主动创新的，只要赚钱就可以。这是第一个问题。
其次呢，如果它不愿意创新的话，不愿意创新，不愿意投入设计，我这个创新不光是研发，它实际是研发设计产品，到把这种产品成功推向市场，这需要一系列投入的，不光是找几个科学家在那设计一下，是后面的工人整体配套才可能完成这个创新。它不愿意做这样的创新，它还想选择扩张这样一个战略，那它怎么办呢？它只有一个办法，就是利用现在它的制造优势，它的JIT制造技术依然是全球最强的，它的先进制造的技术依然是最厉害的，所以它通过这个就可以享受它的利润。规模化专业生产导致的资产专用性，它是有固定依赖的，它绝对不会轻易改变的。创新产品，这种创新的方式它愿不愿意采取呢？创新方式就是快速适应市场，更新产品，这两种方式，它选择的依然是这种保大规模生产的方式，之后它采取的一个战略就是，外包战略。丰田它实际上是把它很多零部件都是外包的，从战略层上，老的总裁制定了这样一个战略，全球销量第一，这是很危险的。
第二，它的目标就是强大，强化大规模生产，尽量减少创新，减少设计。在操作层上，它选择了一个规模化的战略就是，产品通用化，不同车型采用相同的配件，这种方法实际上就减少了成本，但是一旦有一个产品出现了问题很可能波及一系列或几个系列的产品，实际上这也是丰田所面临的一个问题，所以资源配置的问题，它选择了大规模生产，它就要选择节约成本，节约成本它需要节约资源。这个资源我们认为是一个广义资源，资源它有一个性质，假如是在一个产品，它需要R1到RA这几种资源，缺了一种资源会是什么情况，比如说有这么一种资源它是0，导致这个产出就是0，所以资源是一种系统的性质。我们刚才也提到了软环境，实际上丰田公司在扩张的时候，它可能是投入了大量的资本，大量的原材料，我希望用我现有的生产能力，我今天给你多一些资本，多一些钢铁，明天你给我转换为汽车。实际上这是一种资源，但这种资源投入出去之后，它没有注意到所谓的广义资源，比如说是管理层次的资源，一种甚至于人脑的这种培训资源，工人的技能。大家知道资源有一个短板效应，如果你只专注资本和钢铁这种有形资源的投入的话，实际上你忽略了其它一种广义资源、一种无形资源的话，你的产出可能会有问题，带来的结果，我们看到丰田的汽车的质量出了问题。
资源有两种资源，它是有形的资源，钢铁实际上是收益递减的，你投入越多，投入到一定程度上，是收益递减的。但是创新、产品设计这些资源，你越投入，按经济学来讲的话是收益递增的，你追求效益，你不去创新，你不去设计，你只是投入钢铁去生产，投入资本，实际上的最后结果是出现了一个收益递减的作用。所以我最后我就说，在整个丰田召回事件当中，实际上它是一个资源配置错误的问题。从倒过来看呢，最明显最直接原因的是它质量问题，其实透着是管理问题，为什么会是管理问题呢？其实就是资源配置，战略指导资源配置错误的问题。把一些资源投入到了一些不该投入的地方，收益递减的资源投入过多，而收益递增的资源却没有投入，不关注创新，不关注设计，我认为这是一个它质量产生问题的根本原因。谢谢！
王泉：
好，谢谢张鹏飞博士，下面有请张志超博士。
张志超：
大家好，我是来自武汉大学测绘遥感国家重点实验室的博士生张志超。俗话说闻道有先后，术业有专攻，今天我来给大家从丰田这个事件引申一下就我的专业来谈一谈，我对这个事件的看法。刚刚王泉老师已经介绍过了关于这次事件的起始，也还有结束目前。把这个列出来了主要是为了给大家看一下这个日期，从1月21号到3月1号，再来看一组数据，丰田成立了有73年，我查了一下，73年，到目前为止，从这个事件发生到目前信誉受到这么大的伤害，不到60天的时间，直接经济损失45亿，间接损失，包括丰田自有品牌TOYOTA,连上次奥斯卡颁奖的时候，司仪都拿它们开玩笑，made in japan也肯定受到了很大的挫伤，所以说间接的经济损失以及国家软实力的损失是不可估量的，我认为。
首先从丰田这次事件，很多人说丰田它危机公关的能力不强，但是我觉得不管它再怎么样，就是四个字亡羊补牢，首先包括总裁的道歉也好，还是目前它亡羊补牢成立了全球质量特别委员会，我觉得这是一个很有意思的事情，它们目前把质量放到了公司里面最重要的位置来抓，由丰田章男自己来统领这个委员会。从这件事情我首先得到的感觉就是，质量安全的重要性，首先第一点，我们每个人都无法跟社会的生产脱离关系，与每个人的生命财产是息息相关的。然后对于一个企业来说，你的质量是你生存发展的根本，大的来说国家的经济良性发展和政局稳定，它是基础。从个人角度来说，现在的社会，个人的衣食住行都不可能脱离大规模的企业生产，那么大规模的企业生产如果产生不良的质量后果的话，会带来质量安全群体事件，最后，往往它是直接威胁到生命财产安全的。那么企业的生存也是依赖于质量安全管理，那么企业良性发展循环也必须要质量安全管理进行有效的把关。
从大的方面来说，研究质量安全发展战略的必要性有很多，首先，它能从特定的方面，从质量方面对企业进行监督，对生产进行管理；从科技方面保证人民生命财产的安全。第二步，可以为企业的稳步发展提供战略支持，然后同时适应我国经济良性飞速发展需要，同时为我们国家在国际上软实力的增加，就是说大家对这个国家的印象的打造也是非常重要的关键。我自己的一己之见，对质量发展战略的研究的一个策略，我觉得是非常浅显的，就我从学信息化的角度来看，有目前几个可以做的地方。首先，第一个就是总结发达资本主义国家质量安全管理的经验和教训，从它们已有的事情里面总结出规律，比了上面的可以比下面的，观察不发达国家地区的质量安全现象，因为我们国家区域发展是非常不均衡的。第二步就是，拿来别人的东西结合我们自己具体的国情，深入的分析这个里面的规律，再借助我们武汉大学这么好的多学科交叉的平台来构建质量安全管理的理论模型，然后建立微观的和宏观的学科体系。最后一个就是，我今天重点要讲的质量安全管理信息化。信息技术的优点大家都毋庸置疑，都很清楚的，首先，对于质量管理这么一个复杂的系统工程来说用信息技术是非常方便的可以有效的构造复杂系统，然后通过计算机的一些可视化效果可以达到非常直观便捷的效果，最后定量的可以对质量安全管理的过程进行描述，最后它可以虚拟的，因为你摸不着，但是它又非常实在的可以解决掉质量安全管理里面的一些实际问题。
我们再来说一说质量安全管理的特殊性和复杂性，在坐的各位应该比我有更深的体会，从面上看是这两点，第一个非常复杂的系统工程，第二个就是要牵扯到海量的环节。现在我就觉得有一个观点要提出，质量安全管理信息化现在是迫在眉睫，并且现在有很多地方已经开始启动信息化这个过程。首先，第一个怎样搜集有效的质量安全管理信息，因为往往搜索渠道通过问卷调查得到的都不是特别准确的。那么，第二个如何论证我们经过研究的质量安全管理理论是否科学。现在个个国家都有自己的专门用计算机科学来论证已有的理论的学科，那么我们怎么样把已经研究好的质量安全管理科学理论变成具体的执行力。因为你有了完善的理论系统是一回事，但是具体执行下去又是怎么样，这个也是很值得考究的。然后第四个，质量安全管理首先它是人在管理，只要人在管理它就有很强的主观性，怎么样能够减少人在这个管理过程里面的主观因素，这个也是信息化可以做的一件事情。怎么样提高质量安全管理的效率，这个毋庸置疑，现在信息化已经帮助各行各业提高了工作效率。最后一个就是，我们质量院目前正在做的，如何从海量的个体信息中获取到可供政府决策的统计信息。那么质量安全管理信息化的重要性有下面几点，一个就是人类社会目前的情况，再一个就是目前互联网的威力大家已经都见识到了。目前新兴的概念物联网也是有无限的创造力，为质量安全信息收集提供新的渠道，将抽象的管理过程直观化，通过信息，然后提高管理效率。
我自己的看法对于质量安全管理信息化有目前一些策略，就目前结合自己的专业，与我目前了解的质量安全管理的东西，感觉第一个，目前质量管理的标准流程肯定有一套大家已经都在普遍认可的可以执行的，那么这个过程至于是效率高不高，可执行的程度高不高，这个我们还要深入的研究，但是我觉得这个里面进行信息化工作是非常有意义的。第二个，基于目前的WEB SERVICE和这个最新的WEB技术和搜索引擎，就是刚刚陈家赢博士提到的在网络上爬虫技术来得到各种系统技术，建立这个质量安全预警平台用于政府决策支持。然后第三个，构建质量安全信息发布与顾客满意度评测平台，这个可以有各种不同的构筑方法，后面我会提到一些。然后就是利用人工智能和数据挖掘技术从各种数据源发掘一般的质量安全规律。最后一个，基于目前，因为互联网目前发展不是很完善，概念有了，后面随着它的发展我们肯定是要把它能够管理复杂系统的能力加入进来，进行质量安全管理。
标准工作流的信息化目前我觉得有下面几个方面，一个产品的生产流通消费过程通过信息技术建立这个回溯机制，然后结合目前我们非常新型的传感器，各种各样的传感器，环境的、空间的、自动的全方位获取各种质量安全信息，然后基于一个统一的平台，不管是官方的也好，还是第三方的也好，进行发布。然后对特种设备，因为特种设备可以说在标准流程的话，我觉得应该是两个不同的部分，进行信息化，掌握及时的第一手的质量安全信息，标准工作流信息化，按照目前的这个产品生产流程，各个方面的细节都可以顾及到。然后安全信息采集发布，这个漏斗就相当于我们对于信息的甄别和识别，最后是这个特种设备的时间，最后这个安全预警平台我们有如下几个技术方面，就是一步一步来对这个安全预警平台进行完善。这个安全预警平台的主要的流程就是先从各个方面获取数据，然后通过这个质量安全的筛选，通过一些计算技术得到这个成果，再经过系统客户端进行发布，进行决策支持。那么这是一个预警平台的构架。然后顾客满意度测评平台的话，不用自己从头构建，可以从已有的门户、社交网站来对顾客满意度平台进行建立。人工智能和数据挖掘技术，是目前在数据库里面比较多的一个，有那么多的信息、那么多的过程可以进行搜集进行处理。最后一点就是基于物联网的质量安全管理，有很多各种各样不同的信息技术把它加入到质量安全管理这个里面来，可以对质量安全管理进行有效的控制，我觉得这就是从丰田这个事件引申到信息化邻域里面，怎么样有效的预防这个事件的发生，这个是物联网的一个示意图，好的，谢谢大家。
王泉：
好，谢谢张志超博士，下面有请戴志诚博士。
戴志诚：
各位专家、各位老师同学大家下午好，很荣幸有这次机会来参加这次学术论坛，我的专业背景不是质量专业也不是管理专业的所以我也无法从这个学术上进行探讨，下面我想从一个普通的汽车消费者来谈一谈我自己的观点。那么我对丰田汽车召回这个事件下面谈三个方面，第一个方面，就是它们的根源，就是这一次为什么会出现丰田汽车踏板门的事件，现在可以确定的是说由于汽车的质量问题，丰田公司说是它们零件的供应商，CKS生产的有问题，但是我看到媒体的报道说，CKS说它们是按照丰田的标准生产这个踏板的，它们的质量是没有问题的，这个还存在一些争论。
我觉得出现这个质量问题主要有两个方面的原因，第一方面，丰田这个汽车公司过于强调控制成本，导致这次危机，在网上看到一篇报道，说是由于这个踏板上有一个垫片，丰田公司把它省略了，少了一个垫片，那个踏板在极端的情况下就可能失去控制了，这是一个网上的说法。现在丰田公司这些汽车厂商都是采用通用化零件来降低成本，但是这是一把双刃剑，如果一旦出现了问题，那么涉及到的汽车的数量就会非常的大。然后还有一些媒体的报道说是丰田的车可能没有经过很严格的路试，道路的测试等等。第二个方面，我觉得这个召回与丰田全球扩张太快有关，丰田从去年它的销售额超过了通用公司，它的业务实在是太大了，管不过来了，丰田章男说我们是现在太注重数量了，质量上没有以前严格了，在成本上用一些比较低成本的材料代替。
通过丰田这个事件有以下三个方面的启示，第一个，对企业来说产品的质量与服务质量必须两手抓，这个丰田主动召回我觉得它是对产品质量的一个监控，从另外一个方面说它是对消费者比较负责，没有召回的品牌不代表它没有质量问题，所以我觉得丰田这个事件警示着我们中国自主品牌的汽车界，你的产品质量和消费者应该永远放在第一位，即便是一个相当成熟的品牌也逃脱不了质量安全的拷问。第二点启示，我想是就是增加完善一些权威的检测机构。我看网上的一些报道，丰田车在07年08年开始就出现了一些质量事故，一些车主涉及的车型凯美瑞、睿智这些车型的断轴事件，他们在高速公路行使的过程中突然前轴或者是后轴出现了断裂，他们就跟丰田公司进行协商，丰田说你可以把你的车开过来做一个检测，结果有一位江苏的车主真的把他们的车托运到4S店厂家去检测，检测之后他们说我们的质量没有问题是你的操作，或者是说你其它的方面有问题，碰撞发生的问题。那么这个方面我觉得你丰田自己来检测消费者又不相信它。美国这次丰田召回的事件，美国国家高速公路安全局它们有自己的实验室，它们有自己的专业团队，它有很多的技术专家专门来处理这个事情，它将消费者的投诉收集起来形成一个庞大的数据库，它会根据相关的投诉进行整理，进行挖掘，它可以总结出来哪些车可能有问题，它会主动要求企业把这些车召回来进行一些维修，我觉得这个体制对于我们来说我们国家是不是也应该增加完善这些权威的检测机构，我想第一个是政府自己来做，就像美国这样，还有一些由第三方来做，由政府来做可能政府要投入，由第三方来做可能涉及一些机制问题，比如第三方可能要公正公平一些，不像现在有一些收了费来检测，收了费以后就不好说了。第三点启示我觉得，我们中国自主品牌的汽车也应该实行召回制度。在国际上汽车召回是一个习以为常的话题，像我作为一个普通的汽车消费者我还是比较关注这方面的，它主要是为了消除缺陷汽车安全隐患，在中国的自主品牌里面召回的10笔业务，像05年时候的奇瑞汽车，06年时候的吉利、华晨、长城汽车，一些少数的品牌它也有汽车召回的例子，但是数量都比较少。我看到一些媒体报道，我们国家现在普遍实施这种汽车三包，它主要是为了保护消费者的合法权力，但是我觉得对于汽车产品来说，这个安全的质量不能等到出了问题再解决，有一些一般的质量问题你可以坏了再修，但是汽车在安全质量问题，车坏了人也就完了，所以我觉得三包只能解决发生了的问题而不能解决隐患的问题，所以我觉得中国的汽车不应该只搞三包，也要实行召回制度。那么最后我谈的一个问题，我作为一个汽车消费者我比较感兴趣的一个问题就是，我看报道上说，浙江省工商局局长他就强烈的质疑和痛惜丰田公司对于中国的这个召回跟美国的不一样，存在不公平或者说是歧视的状况，你美国的召回是怎么召回的，是由汽车的4S店或者汽车公司主动上门把车开走，然后我提供一个代步车给你，然后还进行一些赔偿。在国内是怎么召回的呢，国内是你自己把车开过来吧，开过来我来修，修完了之后你自己开回去，没有代步车，也没有赔偿。我不知道实质上是不是这个样子的，我是媒体上看到的，所以这个问题我也比较关心。
另外作为一个消费者我比较关心的问题，美国的这个丰田车主他在驾驶汽车的时候，我看到一个报道，他在高速公路上突然发现汽车不停的加速，他无法控制，汽车失控了，他立马就给交通局等一些政府的职能部门拨打热线，这些职能部门就马上的联系相关的专家，然后对他实施指导，你怎么样操作最大限度的降低损失，保证你的人身安全。确确实实有一些车主能够化险为夷，我在想在我们国家，假设我们汽车车主在驾车的时候出现类似事故的时候我们应该怎么办，我们能不能及时得到这些指导，这个是我上面的一些想法和观点。谢谢大家。
王泉：
感谢戴志诚博士，下面有请王红艳博士。
王红艳：
丰田汽车召回事件使得丰田汽车出现了信任危机，丰田也因此被冠上了召回王的头衔，那么究竟是什么原因，让全世界第一大汽车制造商变成了今天的召回王？我认为是因为丰田急于扩张企业的规模，从而疏忽了技术质量的把关，丰田故意压缩采购成本而且故意简化零部件设计，过于简化汽车开发和实证实验，从而导致了丰田汽车频频的被召回，那么这也就是说丰田它的汽车质量出现了问题，陷入了几天这样一个尴尬的境界。那么丰田因为这次召回事件，它的负面影响也是非常大的，第一条自然而然说丰田因为这个时间让其受到巨大损失，丰田需要承担回收费用、维护费用等等。而且雪上加霜的是全国的丰田汽车购车者向丰田提起了集体诉讼，因为他们说自己的汽车在二手市场有所下跌，那么，要求丰田因为这么一个损失要求赔偿，根据保守的估计，如果每个人赔偿500美元，那么美国的丰田汽车使用车大概是600万，这样一个数字就是说丰田可能需要支付30亿美元，而且还需要支付律师诉讼将近10亿美元的费用，这样丰田就因为这样一项赔偿就损失40亿美元。召回门事件对于丰田的第二个影响就是其市场出现萎缩，据调查显示丰田在美国零售市场的份额在2月份就比1月份有一个非常大幅度的下跌，那所谓是几家欢喜几家愁，那个时候别的其他品牌的汽车比如说本田、福特、现代就在这个时候乘机而上，这个时候他们的销售额就有了不同程度的增长，这也就是说丰田因为没有把握好质量问题这个大关而给对手一个有机可乘的机会。那丰田事件召回的第三个问题严重挫伤了消费者对于丰田汽车的信心，虽然说这个召回事件让丰田汽车不至于那样的伤筋动骨，但是丰田汽车接二连三的召回对于消费者来说对于丰田汽车的质量和信誉的认可的影响将是非常久远的，对于丰田汽车可能在很长一段时间之内，很多丰田汽车的潜在客户在购买丰田汽车的时候可能考虑到这个一个因素而放弃了购买丰田汽车，这样的话，丰田也可能损失一部分的潜在市场。
那么我想这样一些负面影响丰田如果要想要完全的挽回它的损失或者说它想要重新建立它这样一个质量楷模的形象，那么它可能需要花费很大的心力，也可能要浪费很久的时间。那么对于丰田而言这样也算是得不偿失，那我们再来看一看中国国内的汽车企业，在09年我国的车市形势是一片大好，我国国内的自主品牌的销售额都要了大幅度的增长，因此在10年车企士气高涨，都在扩大生产规模，部分企业甚至挑战销售翻翻。那么我们说对于未来有信心有理想是一件好事情，但是我们也不得不发现丰田所经历的故事在我们国内也在悄悄地上演，那么比如说生产规模的不断扩张，生产规划的不断提高，因此我们没有理由不担心如果我们的车企一味的求规模而轻质量，这样的话，我们会不会走丰田的老路，也有可能有人说不会，因为我国的汽车召回事件比较少，但是我觉得这个问题它其实也是有原因的。因为目前我国还比较缺乏这样一个有效召回的机制，而且汽车的三包规定以及质量保证方面的问题也一直迟迟没有出台。另外一方面，对于自己品牌还是非常支持的，但是根据中国质量协会委员会清华汽车研究院联合发布的2009年度中国汽车产品质量服务与投诉这样一个报告，这个分析报告表明汽车的产品质量的投诉已经位居首位，这也就是说汽车质量的投诉已经成为消费者的众矢之的，因此我国自主品牌的汽车召回数量少并不等于需要召回的就少。我们车企暴露的问题少，也并不等于实际存在的问题就少。
虽然我国的车企在今年取得了非常迅速的发展，但是可能我们也不得不承认我国自己的自主品尝汽车的质量同国外的一些车企或者说是和国内的一些合资大品牌相比还是有一定的距离，那么强大的丰田在面对召回事件这道难关的时候，都是如此的窘迫，那么我国的车企如果说面对这样一个问题，应该也不会说是非常的轻松。因此我觉得我们也只有尽量的避开这道坎，尽量的避免发生这个召回事件，应该以丰田汽车的召回事件作为前车之鉴，引以为戒，从中吸取教训，要冷静，也不能盲目的扩大生产规模，应该抓好汽车质量这个大关，那么我相信如果说我们的车企把质量问题当成一个重要的问题，那么这个企业一定会得到更大的发展空间，一定会发展的更好，以上就是我的观点，谢谢大家！
王泉：
感谢王红艳，下面我们有请陈惠女。
陈惠女：
大家下午好，我叫陈惠女，在这里我看到我讲话的排名之后，我的心里压力蛮大的，因为我感觉这件事件虽然影响非常多，但是前面几位博士所涉及的领域已经非常广了，这样就显得我的发言不是很特别或者是说我的发言没有什么可取之处，那我心理压力特别的大。这样的话我觉得之前很多东西已经被谈到了，我就主要从我的专业谈起，因为我是主要研究产业经济和区域经济的，因此从丰田汽车召回事件这个从本身来讲我认为他不单单是一个企业的问题或者是某个品牌汽车的零部件出现了瑕疵的问题，我们知道作为现在一个市场经济的世界不仅是企业与企业之间的竞争也可以是产业与产业之间的竞争，也可以是国家与国家之间的竞争。
日本企业的制造可以说在50年代至今也就是60年的时间日本制造以品质优良而扬名世界，尤其是汽车制造业，我们知道在20世纪初的时候，日本汽车制造业是一穷二白，日本制造在国际市场上的水平也是相对比较低的，因此当时被认为是很多假冒伪劣产品的代名词。到了20世纪50年代也就是二战之后日本在战争的废墟上建立起了庞大的工业体系，尤其是汽车工业更是它的支柱产业。1961年的时候，日本的汽车产量就已经超过了意大利，成为了世界排名第五；而在1965年的时候名古屋到神户的高速公路的开通，又导致了日本的汽车消费大热，同年就超过了法国的产量成为了世界第四，到了1968年它再次超过了英国成为了世界第三；到了70年代由于石油危机，日本汽车因为以灵巧省油而著称，因此大行其道，成功了超越的德国逼近了美国成为了世界第二；我们知道在2008年的时候，日本的汽车产量已经超过了美国，成为了世界排名第一。当然了从这里我们可以看出来，日本的汽车工业的发展是非常成功了，它的成功经验值得我们去借鉴，他们日本汽车成功的经验最大的一点就是我们前面谈到的降低成本，精英化生产，就像我们前面谈到的日本做的最出色的一方面。
另一方面同样在扩大规模，从经济学的角度上我们知道，一个企业规模扩大之后首先降低的是固定成本，因为无论它生产多少产品它的固定成本是不变的，它生产的越多，平均到每个产品的固定成本也就越低，因此，当规模不断扩大的情况下，它的平均固定成本就一直在下降，同时因为日本在成本控制方面做的非常好，所以可变成本在扩大生产的时候也在降低。可是我们应该知道在企业或者在产业规模不断扩大的同时，他可能会出现这样的问题比如说生产链过长，管理控制变弱，产品的质量可能出现风险或者不确定性，因此从这点来说中国的汽车制造业或者说中国的产业发展是有启示的，也就是说产业发展的过程中，必须要注重质量控制。可能很多人就会发现，我们中国对产业进行统计或者对于产业的制定上一般的评价标准主要是在大和块上，比如说总产值有多少、利税总额有多少、增长是多少，但是很少对它好的方面进行评价，你比如说它的废品率有多高，这个可能评价的标准比较少，因此我觉得从这个事件上来看，从产业宏观质量发展的战略上讲我们必须要保证产业又好又快的发展，而不是攀大求快。
其实我们目前来看中国的汽车产业由于在模仿日本或者欧美系，其实已经在很大程度上向他们逼近，就是说产量上攀大求快。我们在根据2010年简单的统计数据，根据目前的中国主要的18家合资企业和17家自主汽车企业2010年的销售目标大概是1230万辆左右，然后上述企业的销量大概占09年销量的74.4%，按照这个比例推算2010年我国国内的汽车销量大概会在1600万辆左右。同时根据这个数据的估计以及各个企业报上来的预测数字，在2013年估计会在2300万辆左右，大家可以看到每个企业都将自己的目标定得比较高，这个高值从规模上或者从速度上说的，没有对它的质量进行严格的规定。我们知道丰田汽车之所以出现这么多问题是因为第一是为了降低成本，盲目的扩大规模，提高产量，在欧系的汽车中他们进行新车上市之前会进行长时间的实际测试，也就是说他们在北极、在沙漠、在热带鱼林进行300万公里到800万公里的试驾，也就是测试汽车在极限情况下汽车的安全性。日系的汽车他们很多没有做到这一点，他们发展的速度过快，所以他们的所谓试驾过程实际上是在实验室中进行的，所以在这个方面，因此它的质量埋下了很深的隐患。再者，日本的汽车，刚才几位博士已经提到了，它为了降低成本，它采用高通用型的配件，这高通用型的配件必然会降低成本，从安全性上来说如果它的质量没有问题，似乎汽车也就不会有什么问题，但是我们发现高通用型的配件会导致它的安全隐患提高，本身可能就是一种车系比如说卡罗拉出现问题，结果因为所有的车型都用了这个部件，所以所有的车型都出了问题，因此才使得召回门扩大，从这点来看日本企业汽车的发展给予中国汽车的发展给予和很好的警示作用，也就是说我们在发展产业的时候不能贪多求大。
首先在质量控制的情况下，加强宏观质量体系的建设，然后促使这个产业做强做大。第二个，我认为除了产业方面的问题，在宏观质量管理的时候，应该借助第三方力量，也就是说我们一般认为作为质量的双方我们认为是生产者和消费者，但以汽车作为消费品来看我认为仅仅是依靠这两方去控制质量是远远不够的。首先生产者的控制质量他可能是全靠自觉，或者是像丰田公司这样在事件出现之后才得到它的认可、纠正和质量控制。汽车作为一个特殊的商品，它所涉及的零部件特别多，它的科技水平非常高，并不是每个消费者可以控制的，不仅如此，汽车作为一个特殊的消费品，它还有一个很大的问题，它涉及到公共安全，我们知道当汽车突然加速时意味着什么，再高速路上它可能在旁边侧停，它可能害到了驾车者本身，也就是消费者本身。假如说是在闹市区或者是在停车场，那我们说它可能会危害到公共安全，因此汽车的质量问题不仅仅是生产者和消费者的问题，应该成为全社会共同关注的问题，而这个共同关注的质量问题不仅仅是需要消费者的投诉和生产者的自觉，另外还需要第三方有法律权利或者是有行政权利的机构来进行控制。因为我觉得第三方的及时介入非常重要，它能将风险降低到最低，也就是说汽车在出厂之前就能保证它的安全性，另外在当出了问题之后，能够给予消费者一定的指导，由此来说，汽车产业的发展不光是一个产业的问题，其实是一个国家的问题，是战略发展中一个非常重要的问题，这就是我所谈到的两点，谢谢大家。
王泉：
好，感谢陈惠女，下面有请任婷婷。
任婷婷：
大家好，非常高兴有这样一个机会，感谢武汉大学质量发展战略研究院举办这个珞珈质量双周学术论坛，使得我们有这个机会来给大家做这个关于丰田汽车召回事件给予我们的启示。我来自中科院武汉物理与数学研究所，我是物理专业。首先我们来回顾一下这个丰田汽车召回事件的这个起因，在2009年底丰田汽车因为质量问题在全球大规模的召回，在汽车行业引起轩然大波，那么如图所示，是丰田汽车公司的丰田章男在鞠躬向大家道歉，那么丰田公司因此次事件已经累计亏损达到900亿美元，这个事件不仅对社会对丰田公司造成了巨大的影响，首先我先对丰田事件对客户造成的安全和困扰，刚才大家已经谈到了汽车的隐患问题对驾驶者本身对于其他人造成了安全的威胁，那么丰田的信誉也因此大受打击，更多是人是对丰田品牌失去信心，那么对于同行业的企业竞争提供了更多的机会，对于丰田公司来说就造成了巨大的利益损失。那么我们来回顾一下丰田汽车召回事件的历史原因，从汽车召回案件来看，一般有刹车系统、油门踏板故障隐患，刹车底盘问题导致刹车失灵，电动窗控制系统短路导致、还有就是无级变速出现问题导致的安全问题等等故障，那么由于存在机械方面的原因，所以丰田汽车此次召回在社会上引起了轩然大波。
那么我们分析这些机械问题的根源是什么呢？我个人认为是丰田汽车的质量管理体系不够完善。如图所示，企业最主要的就是品质问题，对品质的管理就是对质量的管理，我就和大家来谈一下质量管理问题，质量管理的重要性。美国著名质量管理专家朱兰曾经说过，这句话是具有比喻意义的，它可以给人们带着美丽和幸福，一旦质量出现问题，它同样给社会带来危害，所以这句话就强调了在日常生活中质量管理的重要性，所以各个行业都要把好质量关，共同维护质量的安全。那么既然质量管理是十分重要，我就想向大家介绍一下质量管理的定义，那么什么是质量管理的活动呢?指导和控制组织与质量有关的有关活动都可以被称之为质量管理，它有两方面的意义：对于企业来说它是企业管理的中心环节和重要组成部分；第二它对于员工来说它需要全员的参与，并承担相应的义务和责任。它包含的内容很广泛，首先，应该有质量方针的制定和实施，那么也要建立质量体系，确立并落实各个部门，各个人员的质量责任和权利，也要开展质量活动，同时开展质量成本的控制，就是说既要考虑产品的质量也要考虑产品的成本。质量的要求是不断延伸，必须不断的改进的，质量管理大家看这个图然后有8个原则，分别是以客户管理为中心，因为我们的组织是依赖于客户而存在的，所以满足客户当前和未来的需求。
丰田汽车召回事件过后，我们对于企业管理的方法提出了一些建议，因为企业的生存和发展是依靠信誉拓市场，靠市场创效益，靠效益求发展。因此我们必须抓好项目的质量管理，要覆盖全部的项目，并覆盖全部体系过程。因为过程这个因素就决定了产品的质量，因此我们还要实行目标管理和质量控制，质量的要求是不断要求和前进的，最后我们还要安排好交叉作业，在基于这些对于企业管理的方法，我们探讨一下目前国内质量管理的模式那就是员工职业化、生产系统化、工序标准化、度量精细化，那么这里面的每个步骤又分别包括很多详细的要点，那么就请大家看这个图，以上就是我对丰田汽车召回事件的一些看法，感谢大家！
王泉：
好，感谢以上各位博士的精彩发言，我想听了刚才各位博士的发言，我有一个感受我觉得其实大家的发言内容总体上可以分为两类：一类是现实主义，一类是未来主义。何为现实主义？有些博士在发言过程中关注的重点是成本，也就是说丰田公司是在极度缩减成本的情况下扩张自己的市场，这种追逐利益导致汽车质量的下降。而我们还有些学工科的博士认为对于信息的获取，他们关心的是这件事情发生之后的以后能够得到更加切实的解决的问题，所以我称它为未来主义。那我们坐在的各位嘉宾还有一些什么样的真知灼见呢，下半场论坛我们继续。今天论坛的上半部分暂时进行到这里，大家可以到下面中庭茶叙，时间20分钟。论坛的下半场是自由讨论和嘉宾点评。
王泉：
首先我介绍一下参加论坛下半场的嘉宾：来自加拿大劳伦森大学的John Gunn教授、神龙汽车有限公司刘齐心部长、神龙汽车有限公司于先祥先生、神龙汽车有限公司陈严刚先生、神龙汽车有限公司王林先生。按照我们论坛的议程，下面进行到自由讨论阶段。那么刚刚上半场各位发言的主题发言人就他们的各自的学科背景谈了对丰田汽车召回问题的看法，下面看在座的各位有没有一些高见，同学们和各位老师都可以一一发表一些见解。这样吧，首先请祝捷老师和我们聊一聊，好吧。
祝捷：
我先说，这个丰田汽车召回事件，我在上第一堂课时作为导引部分就是将丰田汽车召回事件当做研究质量法的一个开端。我曾经在案子里面分析到了，其实刚才很多博士生也谈到这个问题了，就是丰田公司尽力地压缩成本，他盲目地市场扩张或者急剧地市场扩张，是他导致质量问题的原因。据我掌握的资料，当然这里有刘部长这样的汽车专家，我不能说我的资料是绝对正确的，据我掌握的资料，丰田公司这个企业还是比较重视质量的内部管理的，他至少要比很多企业重视质量。但是为什么他会发生丰田召回门这样大量的质量事件呢？我当时就提出了一个内部制度失效、内部制度失灵的问题。这种情况我们是不能寄希望于企业内部解决他的质量问题的。包括刚才的几位博士，我在仔细聆听他们的报告时我就发现一个问题，当然我是从我自己的一个学科角度啊，我是法学院的，当然也是质量院的一员，我主要研究的方向是法学，我就发现一个问题，他们把企业想的太善良了。他们从企业内部设计了许多方案，我印象比较深刻的是中科院的那位同学，博士生，她画了一个非常复杂的一个图，在我看来，我是看的不太清楚地，非常复杂的一个图。我就想请问一下，你能希望一个企业去构建这样一个非常复杂的体系吗？经管院的张鹏飞同学他提出一个问题，我觉得非常好，一个企业他可能投入像那样的巨量资源来去建设一个非常完美的内部监控体系吗？这个是肯定不可能的啊。他的成本是肯定不允许他做这种事情的。于是我们就产生了一个问题，谁来迫使企业做这个事情呢？就是政府，就是国家，于是我们在需要一个内部企业管理体系的同时，我们也需要一个外部的制约。这是我刚才听八位博士生的报告时都没有谈到的一个问题。他们把这个企业想的太善良了。认为他可能因为技术的创新，可能把注意力放在构建内部非常完美的制度上去，但是没有想到没有注意到其实人有时并不那么善良，从法学的角度来讲，法学最初的一个原点就是人性恶，经济学经纪人的一个假设，所以人是不会那么善良的去构建一个完美的内部体系，这就需要一个外部的体系构建，这个外部机制就是所谓的法律制度，质量管理法律体系。
丰田汽车召回事件，其实他，刚才有许多同学都提到了一个很奇怪的问题啊，他们说我们国家应当建立汽车召回制度，我觉得既然来做学术报告，说的严重一点应该还是对这一块有所了解。我们国家质检总局已经颁布了《汽车召回管理规定》，这是一个部门规章形式的规范性文件。这里面就明确规定了汽车应当召回的两种方式：第一种就是像丰田汽车这个样子的主动召回的方法；第二种是应当召回没有主动召回的一种强制召回的召回方式。第一种是企业内部一种管理制度，第二种是通过国家一种强制力，强迫有产品缺陷的企业召回他的汽车。那么我想通过他的内部的体系构建，可以解决企业在某一个方面某一个阶段某一个层次的问题。但是我想一个国家要真正的建立一个完整的质量管理体系的话，他必须要靠一个外部的体系制度的构建，这是我一个简单的想法，谢谢大家！
王泉：
好，感谢祝捷老师。这样吧，我们还是请我们武大的名嘴，尚老师给我们讲两句。
尚重生：
谢谢大家，这个题目前两天我就知道，刚才我有点事来晚了，今天我们上课的时候也讲了这样一个话题。我是这么来理解丰田召回事件的启示的，我觉得这是一个全球化，一个企业发展的常态，我觉得在质量安全和质量创新之间，我们现在人类有一种紧张的关系。你要发展就要质量创新，你要创新就要承担质量风险，所以说这就是我们人类在质量领域的困境。我不认为丰田事件就是日本质量完蛋了，或者说日本衰落了，怎么怎么着了，我觉得不能上升这么一个层次。因为现在发展很快的，我们说汽车业的发展，各行各业的竞争，还有创新的竞争啊，形式的竞争啊，车型的竞争啊，这个很激烈，几乎每时每刻都在变化。那么你要创新，在没有充分实验的条件下是要冒巨大的风险的。而且对于汽车这个具有两万多配件的产品，在没有反复试验的情况下，肯定是有风险的，所以我宁愿把他理解为人类在汽车质量创新方面的一个实验，我不认为他是日本质量的没落。其他企业没有质量召回就没有质量事件吗？事实上我们很多质量都是有问题的，但是我们没有召回，没有新闻炒作。这是我的一个总的理解。
那么第二个要说明探讨的是，全球化是一把双刃剑，一方面可以整合全球的资源；另一方面在整合的同时，它的流程，它涉及的要素、变量太多了，超过了我们人类整合的能力。你是没有整合所有变量、信息的能力的，但是我们人类事实上在做这方面的工作，你又没有这种能力，那就要出问题，所以我觉得这种全球化整合是有风险的。第二这种企业的快速扩张，是基于企业的压力，才要竞争，他要生存，他要发展，快速的扩张，不可能没一个细节都照顾得很周全。所以这种快速扩张的企业，在甲地生产，在乙地装配，在丙地销售，这样庞大的规模，全球每一个洲都有自己的分厂，这对管理者提出了非常高的要求。就我们人类管理的能力是不可能适应这种非常快速扩张的情况的。每一个细节，每一个零部件都可能造成汽车不可能马虎的这么个事件，所以不是扩张的越快、规模越大就是好事。全球整合不见得是好事，扩张过快也不见得是好事。我是站在质量安全的角度来讲。如果我们把质量安全理解为一个底线，理解为一个绝对变量的话，我觉得扩张要适度，要在人类所能掌控之内的，确实有一个我们对自身整合能力的反思问题。人类在管理层面应反思是不是不能驾驭有些东西，在不能驾驭的时候，不能把全世界的消费者当试验品。这是很危险地，这是我基于对质量安全的绝对变量的思考。
那么最后一个就是通过丰田事件，我认为是个好事，可以使我们国家汽车行业反思更深层次的问题，就是我们总结走出国门是好的，能整合全球资源参与竞争是好的，但这是在理论上，在操作层面上，我们参与全球竞争，我们还要量力而行。要走出有中国特色的走出国门参与竞争的道路。我们要熟悉对方的法律、文化，包括他们的习俗，如果说我们在准备不足的时候，盲目的为了扩张而扩张，为了进入市场而进入市场，我们国家的制造业会导致发生悲剧性的事件。这是我一个粗浅的理解，谢谢大家！
王泉：
好，谢谢尚老师富有激情的演讲!下面我们请刘学元老师给我们讲一讲。
刘学元：
非常遗憾，我刚才错过了几位博士的演说，这个丰田事件不仅在我们中国，也在世界上吸引了大家的眼球。对此我想讲两点，不是说你今天是质量之王明天还是质量之王，质量问题一天也不能耽误，所以我们课堂上经常讲丰田质量管理，丰田质量有多好啊，拿来奉为圣典，但是他也有出现问题的时候。刚才诸位都讲了，所谓全球化扩大也好，技术创新也好，都是离不开质量的，质量是我们的一个核心，没有质量，再好的品牌，再好的声誉，一夜都会倾覆。这就是我的第一个感受，质量管理有多重要，这也显示了我们质量这颗星是抓对了，这是我的第一点想法。再一点，是在质量问题上企业如何作为，在召回上有主动和被动。对丰田来讲，最初是被动，后来在美国是主动召回，而且我们看了美国一些报道，他主动召回时他的股价是上升的。为什么呢？因为广大消费者对他们更有信心了，因为他是把质量放在第一位，他们在美国市场停止了两个星期的销售，这个实力一般的企业是做不到的，这是其一。其二是他们有担当，来承担这样一个责任。这一点我们国家的企业很难做到。我们的企业真的有那么好吗？我们的神龙质量已经非常好了，我不知道吉利的产品有没有召回啊？我们的奇瑞有没有召回？都没有。难道你能说他们的质量都比丰田的好吗？可以说我们在质量问题上与他们比还是明显有差距的。这就是为什么召回后，市场上是乐观的反应。他对质量的要求更高了，消费者对他们就更有信心。不能因为丰田召回了多少汽车我们就不能去买它。当然我个人认为他们在质量上的要求比我们国内的更高。丰田公司从来没有ISO9000等，这个我和大家也讲过，没有通用的ISO这些东西，因为他们的质量标准远远高于现行的标准行业标准。但是这样，他还在不断追求更高的高度，让我们这些企业崇拜，我们要在这件事上看到一些背后的一些东西。不是看作一个笑料，而是当作一面镜子，我们是不是真的做的那么好。我们的产品真的不需要召回吗？还是我们带着一种民族保护的特色。丰田公司事件刚出来时，每个日本人都认为这是个阴谋，因为去年日本丰田才成为汽车业的老大，今天就出现了这么重大的质量问题。是不是有夸大，国际贸易也有这样一些政治因素干预，从中我们要学会一些规律，掌握一些方式，我就讲这么多。
王泉：
感谢刘学元老师，我想我们同学哪一位想发表一下意见。好，孙国志。
孙国志：
各位老师，各位同学你们好！我想从文化背景这个角度，谈一下我个人对丰田事件的看法。大家都认可，日本制造的品质就是优秀品质的象征。但是我觉得这种声誉的形成，现在和当年是不一样的。过去的日本制造基本上是在日本本土制造的。那么当年丰田公司创建的一系列质量管理方式和管理模式，是基于日本的这种文化创造出来的。那么现在丰田公司的生产，大家知道他的制造厂几乎遍布全世界，那么每一个地区，每一个国家他的文化背景是不一样的，那么把他的这一套管理模式推广到全世界，他的分厂的制造质量与日本本土的制造质量是否一致，这是要打个问号的。我觉得没有哪一种质量管理模式是可以放之四海而皆准的，所以说质量管理方法也是与时俱进的过程，是应该在不同的文化背景下有新的改变、新的调整，这样生产出来的产品才是可靠的。我想丰田公司还没有很好地解决这个问题。谢谢大家!
王泉：
感谢孙国志，那么我们今天的论坛进行下一个议程，我们很高兴请到了神龙公司刘齐心部长，我们想听一听作为汽车生产企业对这个事件的看法，下面我们有请。
刘齐心：
首先感谢程院长，虽然来的比较晚，但是听了刚才几位老师的发言，感觉来的非常有必要。我们是从事企业的，虽然今天这个论坛主要是在学术理论方面的谈论，但是对于我们企业肯定是有好处的。刚才几位老师的发言也很有启发，我和我们的三位同事，那位于部长是我们质量部部长，另外还有黄林也是我们质量部的质量方面的专家，陈严刚是我们推行丰田公司精益管理方面的专家，所以我们今天来的恰到好处，正好可以在一起交流一下。我们这个材料是春节后刚刚一上班做的，因为丰田事件闹得比较凶，一上班公司的高管以党委的名义，作为党委中心组学习的内容。中方先启动，后来法方也按照这个主题进行反思，首先想说的就是我们把丰田这件事看成是行业的问题，是我们企业要反省警示的一件事，并没有把他看成是丰田一个企业或偶然的事件，更不敢看他的笑话，因为我们国内轿车企业都应该小心翼翼，如履薄冰，因为谁也不敢保险。刚才有位老师已经说到位了，因为既然是个高风险高科技的产品，又在各种复杂的条件下使用，它与家电或其他商品是不一样的，再加上我们不断地在高科技的使用运用当中，总会有问题出现的，所以哪个企业也不敢担保产品质量产品技术不出任何问题。当然从丰田事件来看，到底哪些需要我们反思的。
下面把我们神龙公司对丰田事件的一些思考与大家交流一下，也想得到大家的建议和指教。这个回顾我就不展开了，因为有一些视频材料，主要想说明的是事件从去年的8月份开始，从美国开始，一直到今年元月份，总计召回853万辆，对丰田的具体影响，包括股票下跌，销量下降，有形和无形的经济损失都是无法估量的，特别是销量的影响和巨额赔偿，对于丰田到底承受多大的风险现在还不好说，总之后果是非常严重的。另外还有消费者对丰田的信心，对中国做过调查，有的说是40%，有的说是60%，不仅丰田车，整个日系车，原来准备买丰田买日产车的现在不买了，这种影响是非常大的。这是我们归纳的一些问题，当然归纳的不一定就能说准就是丰田的真正问题，因为我们毕竟是丰田以外的，更多的是站在一个汽车企业，在中国市场竞争这么激烈的情况下，作为企业发展战略，市场运作之间出现一些差错可能出现的问题，更多站在一个行业的角度和自身的角度在总结，所以不一定就是丰田的问题。第一个我们总结的就是高速扩张，因为最近几年丰田主要的战略就是要抢占世界第一，就是第一把交椅，他也实现了。他的所有工作都是服从这一战略的，这也很好理解，这个诱惑非常大，而且离第一比较遥远的企业绝不会这样，作为企业经不起这种诱惑，所以制定这种战略。我们也总结了从去年世界经济危机开始，极大跨国集团的不同的选择，丰田和美国是一种代表，丰田公司为代表的日系和通用为代表的美系都是以规模为战略，而德系早在2004年开始就不是规模发展模式，采取丰田倡导的精益生产，注重效益、利润和产品质量，这是以大众为首的德系企业，金融危机之后，表现最好的是以大众为首的德系企业，美系和日系都不行，所以大家知道这与战略也有关，不同的战略，在不同的时期不同的机遇，会带来不同的结果，这属于另外一个范畴。当然如要总结的话，这次出现的问题，与他的战略方向还是有一定的关系的。至于这个战略定的对不对，不是我们讨论的范围。
第二个就是他的供应体系的弊端，当然他的供应体系也有他的优点，日系和韩系都有这个特点，他都是金字塔式的，最顶端是丰田，与他联系最紧密的供应商只有20多家，非常紧密，有些是互相参股和互相融资的，再往下是2级3级4级供应商层，第一层联系非常紧密，运转也非常高效，缺点是一旦出现问题，他不可能用上世界上其他更好的资源，因为他封闭的比较厉害。他这种联盟是长期不能打破的，而且一直带到国外。
第三是如果他要当老大，他的产品必须要有很强的竞争力，包括性价比，包括价格，所以他成本降低的非常厉害，他的零部件十年降低了30%以上。他降成本的成绩是很大的，都是双刃剑，刚才老师都说了，降成本的同时质量没有得到足够的重视。我们总结主要是这么三个问题。那么对神龙公司来说，我们更多是站在神农公司这个角度来说，对我们的启示是，第一个质量是品牌最重要的基石，怎么强调都不过分，这些年我们也在思考探索着朝这方面走，我们都有一个年号，前年我们叫质量领先年，去年我们叫精益管理年，今年我们叫客户满意年，每年我们都有一个主题，工作有一条主线，所以我们始终认为质量是企业最重要的基石，是不可动摇的，一旦动摇，大厦就有倾倒的危险。
客户满意是我们的出发点和落脚点，这点说起来容易，做起来非常难，而且谁都会说这句话，而且说得很漂亮，但个体怎么做，我认为我们做得没有到位的。今年我们的主题是客户满意年，不管我们神龙公司的哪个部门，不光是商务部哪个岗位，你都要确定你的用户是谁，这是第一个思考。第二个，你的用户对你的需要是什么，他的不满意是什么？要找到；第三个就是我们要采取什么样的措施才能让他满意，才能消除他的不满意。第四个，要通过有效地检核，来检查评价你做到没有，第五个就是咱们要上升一个循环。
按这思路去做。最根本的办法是换位思考，就是你要客户想你怎么办。以往，我们公司许多部门包括领导考虑问题不是这样，他从标准出发，从企业的需要出发，而不是从用户的需求出发，而用户的需求是发生变化的，不是一成不变的。
第二，我们在去年推行精益管理时为什么要强调一个不断改善，包括对用户需求的研究也要不断改善，原因就在这里，因为他的需求会随着市场的变化，随着竞争对手的变化，随着你产品的不同的变化，他的需要会发生改变。所以就要把用户的需求作为我们让用户满意的一个出发点。
第三个是采购体系，这是保证我们产品质量的重要一环。这几年我们也感觉到采购体系是产品质量的重要保障，搞得不好它就是拖后腿。我们有许多指标，我们组机厂，产品质量能做到位，但是供应商体系就会出现这样那样的问题。丰田有它的优势，有它的弊端，我们现在基本上是全球采购，就是没有什么不能打破，都可以打破，以前大家可能认为以法系、欧系为主，但是最近几年早就改变了。因为光靠法系、欧系这个成本也比较高，所以我们早就全球采购，在全国只要是好的都纳入进来。但是同时存在这个问题，怎么样才能有效地从战略发展角度的有机运转体系，这也是一个课题，既要保证数量，也要保证质量，由于你不是紧密战略联盟，那么出现的问题就是谁的车好卖，谁的零部件的价格谈得高一点，那这个供应商他就会向这个主机倾斜。好卖的时候有问题，不好卖的时候也有问题，好卖的时候质量得不到保证，不好卖的时候资源得不到保证，所以都是一些难题。所以丰田这个事件，我们也反思这个采购体系在中国我们怎么做。
第四，要有危机意识。对危机要快速应变，这点我们觉得是这次丰田召回门，我也管公关，我认为是一个导火线。刚才几位老师的发言，我都很赞同，就是丰田出现这个事并不是他的质量体系崩溃了，并不是他的产品技术出现了问题，并不是说丰田从此就完蛋了，他仍然是全球最出色的航空母舰，就是从各方面来说。但是具体这件事来说，我认为是他的公关危机出现了问题，缺乏诚意，但他根本点是危机文化、公关文化出了问题，缺乏一种对用户对公众一种坦诚、诚信的心态。有了事情，首先掩盖，拖延，这个是最激起公众不满的，不管是在美国，还是在什么国家，所以我们专门有一个文章，就是丰田危机公关对我们的启示，从我们这个领域进行总结。今天就不在这里介绍了。但是我们认为他的危机管理出现了问题。刚才前面一些视频也介绍了这一点，就是中央媒体中央电视台它专门列举了什么事件出现了，几十天没有反应，十几天丰田彰男不见了，等等，都有问题。当然他在中国吸取了在美国的一些教训，比在美国做得稍微好一点。在3月2日他从美国直接飞到中国。这个出乎中国意料之外，因为中国政府并没有向他提出质疑，而是美国提出质疑他到美国去了。所以在中国表现得比较主动，而且在3月2日的会上，连续三次致歉，每一次的证据都不一样，这一点对中国来说他想吸取在美国的教训想尽可能做得好一点，但是尽管这样，仍然在中国的表现有很多值得批评的地方，作为危机公关来说，当然这也是另外一篇文章。总的来说，首先他还不够诚意，因为他跟中国和美国是两种概念，两种召回是不一样的，后来是被迫把凯美瑞召回，这是没有办法。还是缺乏诚意。他对中国的两个合资企业和他的丰田中国完全是松散的，没有发挥合资企业中方的力量，这当然也是圈内人的说法。我在中央电视台一起讨论这个问题，就是3月2日那个会上，一汽丰田和广汽丰田他们公关部门根本不知道丰田彰男要来致歉，而且已经把信息告诉了他们，门口有姓张的用户要去闹事，居然他们之间都不通气。到最后，还是姓张的用户在门口闹事，没有得到及时的处理。这是第四个，人们认为危机还是非常重要的，危机的基础点还是诚意。危机并不是一个技巧，是诚意。
第五个是精益管理，依然值得我们学习。去年是精益管理年，今年仍然把精益管理当作我们公司所有有益于工作改正的一个主要的工具，因为我们从骨子里觉得丰田这个精益管理确实很好，他的好不光是用在生产，因为丰田的精益生产是大家都知道的，但是把它用在管理和营销部门，这是我们的一个尝试。我们不光是在生产领域用它的精益方式，我们从去年开始在营销领域应用精益的方法和工具，紧接着在管理部门应用精益方法和工具。这个确实在现实也没有太多的经验来参照，但是我们在尝试地做，而且尝到了甜头，我们去年在东风雪铁龙品牌对几十个网点进行了试点之后，它的销量和用户满意度明显比没有做精益试点的明显上升，效果非常明显。公司内部从技术部门对客户投诉、质量问题的快速反应这个项目也有七十多项改进，效率大大提高，原来要七天到十天的周期现在只需一两天就能得到非常好的运转，这个对大企业是需要的。反过来，精益对丰田来说，行业也在评价，丰田最应该学习精益了，丰田彰男在上任的时候，他说了这么一句话，也是这么说的，那个时候还没有出现这次召回门的危机，他认为，这个丰田这几年的发展完全是追求规模是有问题的，所以他要调整，他要回到原点。大家也看过这个报道。所谓原点，也就是在本地生产，以用户为出发点，其核心本质就是精益，所以我们觉得不管怎样，丰田已经意识到这一点，我们作为汽车行业来说，仍然要好好地学习丰田精益生产的思想和本质，这是我们总结的，另外我们刘总在上面的一些意见基本上是前面一些归纳，刘总还有一个意见，就是说作为神龙公司来说，不管是设计还是制造，首先把汽车安全作为两个品牌的立身的根本。就是质量有很多方面，安全质量我们首先放在第一位，因为这个是用户最关心的，本身PSA产品在安全方面有一定的领先性，跟日系比确实有一定的领先，这次出现的刹车门，在欧系车里面基本上早就采取了一定的技术手段解决的。所以这一点本身就有好的基础，神龙公司今后把质量方面中的质量安全放在第一位，这个就是我们的一个小结，我主要讲的就是这些。
王泉：
感谢刘齐心部长的精彩发言。谢谢！今天，我们还有幸请到了武汉理工大学汽车工程学院的孔军高工，我们很想听听作为汽车专家，对丰田事件有些什么看法，有请。
孔军：
作为研究汽车安全性的专业人员，一开始我就非常关注丰田出的几件事，我叫它三个门，脚垫门、踏板门和自动驾驶门，这三个门中间出现的问题，我想谈谈自己的看法，我觉得丰田公司这次出现的问题可以用一句话来解释，就是企业的经济效益最大化与公众利益的责任。因为我搞汽车安全性是从八十年代初开始搞的，有一个很明显的道理，就是我们国家的标准、世界上的标准，主要的是讲究一个减少成本的方法，而我们国家或者包括世界上的ECE都是需要投入的，就是说你实行了这个东西，你是要不断地往下投入的，而标准是想办法减少这个投入的，所以这两个概念非常不同，所以在这种情况下，也就是你降低了成本以后，你的投入就相对来说少了，这样会产生一系列的问题。
在排除了这个政治原因以后，我想我下面要考虑有四个方面的原因。第一个原因，这四个门上的问题是由于技术上的管理上的失误，也就是实际上跟刘部长讲的，快速扩张后它的管理系统有断链的地方。也就是管理不到的地方。打个比方来说，脚垫怎么会卡上呢？这是一个非常常识的设计要求。但是还是出现了这个问题。那么问题出在哪里呢？是总体设计的问题，还是几个零部件合在一起出现了这个问题。配不到一起去。没有人对最后这个问题把关，我想可能是一个很大的问题。包括踏板门问题，也是为了减少里面的一个垫片，刚才那个博士生讲到了，我在网上看到了那张图纸，为了减少一个垫片，最后出现了一个问题带来了一个很大的损失。公众的利益，受到了很大的破坏。这是第一个，质量控制上，在设计质量控制上，出现了了缺失。
第二个是产品过度的竞争之后，它的试制产品、试验产品不到位，因为竞争加剧之后，会引起我们不断地更新我们的产品，我们说得比较通俗的话，叫垃圾。所以这种情况都有，但是里面东西是不变。但这个做完之后，你做了试验没有，比如刚才那个踏板门的事情，减了这个垫片，自己心里也没数，也没做大量的实验，这样导致在特殊的情况下，比如冷热交替的时候，它会出现卡住，会出现水珠，凝露，引起它的卡子。这些问题都是减少了之后，没有进行详细的试验，特别是在极端的情况下，这是它的第二个问题。
第三个问题就是刚刚刘部长讲的，我感觉的也是，过度的扩张。过度的扩张，打破了原来的管理体系的平衡。我们所有的工作，都是找到一个平衡。打破了这个平衡，就会导致一系列的问题。这个丰田彰男在美国听证会上有一句话，我念给大家听听，我们过于追求增长速度，并且超过了我们的发展人才和组织的速度。我觉得这句话说得非常到位，就是过度扩张以后，它的管理人才和管理体系不能适应它的管理方式，所以这是它的一个大问题。
第四点，就是明知有设计质量问题，不愿意面对现实，就是刚才刘部长讲的，它一开始就采用一种模糊的状态，不给你正面的回答，这是最大的一个失误。实际上丰田公司的车是很好的，买日本车中间，我肯定首选的是丰田公司的车。但是，丰田公司这次上当了，就是面对这个问题处理的，公关失误。这一点对丰田公司的信誉打击最大，对公众的心态打击最大，所以这是很大的问题，刚才刘部长讲的，我觉得很赞同。就说神龙公司看到这个问题了，那么在危机公关的时候，应该有个处理程序，如何诚信地对待大众，这是一个很重要的问题。它为什么不愿意承认它这个问题。这个跟它的品牌有关系，丰田公司很有自信心的。所有日系车中间，只有丰田公司是土生土长的，没有跟任何一个国际美国、德国的合资，唯独只有一个丰田。所以它很有自信心，它非常骄傲它的品牌。所以大有大的好处，大到一定的时候，它感觉到一定的骄傲。我这么粗略地有四个大的问题。
下面我讲对我们有什么启示。我想谈有四个体会，供大家一起讨论。日本的汽车业这次摔了一个大跟头，丰田公司市场份额下来了，也有一些关系。但我今天不想研讨。但是今天在网上看到，三月份的促销，跟二月份相比又增长了50%。所以人们的信心又恢复了。过去日本产品的高质量是它的一个代名词，那你买到MADE IN JAPAN的话，那绝对是一个好东西。而现在要打一个大问号。因为就汽车制造业来说，日本车的东西现在由于成本降低，压力加大，采取了一些对策。这个对策，我个人是搞汽车安全性，我觉得不可取，所以这些问题。包括整个日系车都带来一系列的问题，打个比方说，进行汽车碰撞试验时候，我们国家要求是50公里正负两公里进行碰撞，德系车，大众公司是56公里，别看差这几个公里，一公里安全带就断了，那么我们就可能针对你这个车型进行50公里设计，我可以在某些地方用普通钢板代替高强度钢板，你是看不出来的。这个刘部长他们都知道，在某些地方加强，这个成本就省下来，这个成本是顾客看不到的，你如何看到了，只有发现事故才知道，所以这个是不可取的，我们搞汽车的搞汽车安全性研究时候就发现了这些问题。最可悲是我们国内的企业也开始走这种小伎俩的东西，这是我感觉到悲哀的地方。所以在这些地方的话我觉得应该给他们上这方面的课。安全性如果一旦出事了，丰田这个事情非常明显，应该给他们一个提醒，这是一个企业生存最根本的。这是第一。
第二，产品质量是一个企业最根本的生存之道。那里面有三点。第一产品的质量设计，丰田的召回不管是脚垫门和它的踏板门，都是在它的设计过程之间出现了问题。刚才那位博士生讲到的那个问题，是叫CETS公司。它把这个东西推到人家公司上，实际上不对的。丰田公司绝对是用它自己的图纸给别人生产的，它不会的。刚才那刘部长讲的，它的管理体系，它的供应体系，都是这样的。它推到别人身上，是完全没有道理的。我能感觉到，完全是它取消了这个。这是符合丰田公司一贯的习惯。所以在这个地方是它设计上的失误。在设计管理上出现了疏漏，也是它的一个问题。第二个是在发展过程中间要找到发展与质量上的平衡点，这个在上午也谈到。就说你的发展，你的规模应该是得当，你能够控制多大的规模，你能够做得多大，你不要超出自己。超出自己，会带来一系列的问题。第三个小点是过度降低成本。我个人认为是后患无穷。我经常给一些汽车零部件厂，跟他们有些联系，经常我们企业说，今年你这个东西要降一块钱，明年还要给我降一块钱，后年还给我降。这怎么可能呢，所有的劳动力成本在增加，材料在增加，你还要降低。带来的问题，我就知道有些企业就给你偷工减料，比如说一个漆包线，原来用好一点，为了降低价格，你外面是看不出来的，但是你一使用起来，就不是这么一回事，这里我不是抨击我们国内企业，我们国内企业就是这么干的，有些话不好讲。但确实是这样的。所以问题比较大。这也是丰田启示后我感到要解决的一个问题。
第三个，成长中的中国企业，汽车业的诚信之道。一个企业卖车，首先讲的是诚信，没有诚信，你这个车卖出去大家是不相信的。这里也不点名，我在国内我感到有些企业比较大，但是车子卖得挺好，我不知道问题最后出现在哪里，可能跟我们这个购买力，跟老们这个老百姓对我们这个汽车不了解的原因，我个人是搞汽车的，我只要看车门，我什么东西都不用看，我只要看车门，车门做得好的，车身都不用看，这绝对是好车。但是这是专家，哪有这么多专家，所以的话，其实厂家有更多的责任。那么在这里，我也有几点想法。时间可能要超一些，对于每月我国都有好几款车子上市，这个要经过严格的试验才行，否则的话达不到要求。特别是安全试验，一定要做到。因为这个问题是一个非常要命的问题，你说在高速公路上，120公里的速度，你反应什么啊，你反应不过来的。万一刹车出问题，你刹不住，根本就刹不住。方向出现问题，你根本就没办法反应。所以这个要有控制生产设计的一致性，一定要保证这个一致性，要按图纸生产的要求。这是第三点的第一个问题。第二个问题面对质量投诉，要积极诚信地应对，不要象丰田这个样子。躲躲闪闪，不愿意负责，我觉得如果出现召回的话，宁可去拿钱去买信誉，也不要把信誉丢了。因为一旦两天三天的事情，可能把你几十年的积累都丢了。第三点，建立完善的市场使用情况，缺陷的反馈机制。这个是我们目前比较大的问题。我跟程院长聊的时候我也谈到这个问题，中间我总觉得有断裂，但是我不知道断在什么地方。我现在心里也不清楚。因为前几天参加3C认证即强制性认证的东西，我感到有断裂，反馈不上来，这个是第三方面的问题。
第四，改进汽车安全性是汽车行业的一个永恒的话题，所有的汽车的安全性是始终放在第一位的。那么这里我就简单地介绍一下为什么这次会产生这个问题，实际上我前面已提到美国的安全认证制度跟我们国家、跟日本、欧洲是不太一样的，美国人是采用的自我认证的方式，也就是国家就是他的交通安全部DOT，他出版一个很详细的关于车辆的安全设计要求，你企业自己想办法去满足，这个我们叫自愿认证制度。而欧洲、日本、中国是采用强制性认证即3C认证方式，这两个体系带来不同的后果。如果你的企业在美国做得比较好，比较注重安全的话，没有问题。一旦这个企业不是很诚信，做一些小手脚，那么带来非常惨痛的，曾经一个大公司一次罚款罚到一亿美元的时候，这个在美国的历史上都有过，我记得是福特公司，这个是国家的情况，所以美国的制度的问题在这里，它是自愿的，一旦出事全是你企业的事，这次就是，国家是不管你的，国家也不罚你，这是法律上的事情，老百姓找你索赔，该多少是多少，这个法律制度不一样。欧洲、日本、中国都是采用强制性认证，也就是政府监管，美国这次出现问题，就是它的。我想了一下，也给他的政府监管出了问题，我记得他的交通部长刚开始说的话和后面说的话完全是两样了。这就说明他自己的内部控制，因为日本和美国体制的认证，是自我认证认证是自己厂家认证加上抽样，把这两个结合起来，如果抽样试验出了问题，再加上不停的新车型进来，做试验是非常大量的，有可能就产生一些疏漏，所以美国政府的监控也出现了一些问题。但是我们这个强制认证也有毛病，这个是什么呢？我强制认证我们就订了那么，我们国家是十几个产品，欧洲是将近九十几个，就是你只有认证完了之后才能生产。我们国家现在是差距太大，所以的话这里面也有问题，其他不管了。只是这几个产品盯好了就盯好了。所以这也是一个问题。对于这些问题，我做了这方面多年的工作，我感觉到有没人在这方面做一个第三方的认证制度，做一个研究。这里博士生很多，你们可以选一个课题，叫做认证制度有没有更好的方式。这个可以去研究，这个很有意义。这个就是第一个政府监管，第二个就是投诉的问题。国际上都是发生以后才开始进行调查，而在此前。我们中国政府也出现这个问题。此次的惠普事件也是在网上和315出现以后才进行调查，今天网上出来个结论，先不说调查结果如何，政府在这次事件中出现缺失。这也是丰田公司最后出现不可以收拾局面的重要原因。我们国家要接受这方面教训，推行自己严格的监管制度。第一：3C认证；第二：市场监管，投诉，监管有好处，是好的方式；第三，打通信息渠道，出现问题方便认证。今天时间有限，下去大家可以讨论。
王泉：
感谢！今天我们还请到了，加拿大的John Gunn先生。有请John Gunn先生！
John Gunn：
加拿大北部有个小镇矿产是镍和铜，污染是非常严重的，镍和铜是做不锈钢的材料。他的厂子被巴西的贝尔公司收购了。他们那里污染严重，武汉的污染也很厉害，对社会经济造成很大危害。从长远来讲，开发新能源来解决，他是加拿大空气和水污染的专家。1960年，他们的污染排放200亿吨，相当于中国每年的十分之一。当地农业和人的身体都受到很大的伤害，这种现象和目前中国的情况很相近。通过多年的改进，产量和质量都没有变化，通过科技让成本降低，环境也有好转。能源是这么多，在其他产业里消耗。降低能耗和工人的消耗，这些人向新产业转移，这些产业没有什么污染。人的生活条件大幅改善，第三产业增加，污染很小。他们那里和武汉一样有很多水。他们那里变成了旅游城市，他们把研究所弄到那里，与湖为伴的城市。过度消耗能源造成污染的排放量大。目前我们做的研究就是减排。
王泉：
感谢Gunn教授，他讲的更多的是环境问题，汽车和环境关系密切，现在很多汽车在研究新能源，如电动汽车。请班上同学冯蕾做一个演讲，她是来自国家汽车召回中心的工作人员。请她来谈谈对这个事的看法。
冯蕾：
不好意思。今天没有准备PPT，今天在咖啡厅遇到程院长，应院长要求做个演讲。我本人不是在汽车部，对汽车业不是很了解，听了专家解说很受启发。我想从政府对产品的召回做一些讲解。去年丰田成为世界第一大汽车生产销售商，今年却受到如此重大的汽车召回事件，这家日本企业家代表的企业，就此事我得到两点启示，1，像丰田这样的公司出事，和它极度的扩张，忽视质量，是导致此次事件的原因，汽车界要吸取教训，牢记质量是企业的生存之本。中国作为一个最大的汽车消费市场，对于丰田此事的反思是重要的。经过美国的折腾，丰田的总裁也来到中国道歉，但是对于召回不涉及中国这个说法是不是需要再开展进一步的调查。那么大家都清楚产品召回有一部分是企业主动召回，另外一部分是政府的调查，使企业主动召回。国外大部分也是这样的形式。这次丰田的召回是由美国公路管理交通局发起的。召回超过1000万的汽车，可以看出美国缺陷召回管理的力度和效果，与国内无法比拟，国内召回层级低，只限于部门规章。信息管理、技术、人力各方面，与美国差距巨大，算一个新生儿。一定程度上造成美热中冷的现象，而且现在社会对我国产品召回非常热议。
我想介绍下我国缺陷管理的大致情况。我国从04年开始，最初是由汽车缺陷管理召回发起，9月总局成立缺陷产品召回中心，负责缺陷产品召回的日常共工作。目前已经发展5年，目前在机构建设召回管理上做了很多工作，取得一定成效，有汽车召回专家500名，另批准27家独立机构承担缺陷产品检测任务。在召回方面，实施缺陷调查120多次，召回专家400次，受公安部委托与交通部门对10起特大交通事故进行调查，对事故成因起到极大帮助。在配套方面建立了缺陷管理的信息平台，为召回提供了技术支撑。截止09年一共召回汽车次数是221次，涉及253个车型，累计召回300多万辆，29.1%都是由中心调查下引发的。刚才很多博士和专家都对美国丰田召回情况作了介绍，我在这里也不多讲。这里说下中国对丰田汽车召回的情况，在此次丰田事件的前两年，中心已经对丰田汽车进行多次调查，迫使其召回50多万车，包括06年7月，丰田向总局报告车的侧脚垫问题，召回了2314辆；08年10月对华冠、威驰、卡罗拉手动变速器换挡问题进行调查当时召回84006辆；08年12月对进口的雷克萨斯的电动助力转向系统启动了缺陷调查，召回12万辆；09年3月，广汽丰田凯美瑞刹车制动问题，新闻联播也进行了报道，召回25万辆；09年12月，对雷克萨斯等四种汽车机油管渗漏问题进行调查，召回43023辆；1月12日，油门踏板不良，造成油门卡带现象，召回75552辆，这是大概情况。总局就此次美国召回，做出一些措施，在09年12月到11月发布了丰田部分车型隐患的通告；10年1月28日，天津丰田公司向总局提交了7.5万辆，油门踏板的rv4车型的召回，总局在相关网站发布了相关新闻；10年2月10日，总局与丰田举行了会议，要求其召回油门踏板事件的混合动力车型；10年2月25日发布了油门踏板风险预警通告，总局就此事制定了相关措施。
我想说下，此事发生后对我国召回的启示，1.法规建设方面，美国的法律依据是《机动车安全法》，而中国的只是部门规章，而部门规章对于企业力度上差距很大。罚款最高是1W-3W,所以新闻报道凯美瑞的一次召回，很多企业对于召回上亿的费用，都选择罚款。立法方面层级低。2.在职能分工方面，汽车管理和其他产品一样，政出多门，一旦出现问题，各部门推诿扯皮。譬如，备案工作，信息由公安部管理，召回是以信息为基础，信息共享不利。3.召回由总局直接与企业，地方技术监督无权干涉。随着产品召回的扩大，不可能由总局负责，从趋势上看，可以逐步走向省局管理，使缺陷管理实现两级管理。4.舆论导向和宣传上，消费者，媒体等，认识不一样。消费者要求退换，企业怕召回后失去市场，基本没有企业主动召回，一般由政府要求召回。认识的差异导致召回制度的完善，作为主管部门要加强宣传，让利益各方对制度进行调查引导。5.关于信息平台的建设，刚才我也强调。政出多门信息的管理很难做到。要尽可能的做到信息共享才可以有效监管。美国的nis还是cpsc也好，世界各国对于产品监管都是采取一种模式，都以信息为基础。从各种渠道获取信息，包括消费者投诉。企业就产品安全信息报告和医院合作信息组成，从各种信息中发现问题，形成反映式的产品监管，信息是产品监管的重中之重。6.完善产品安全体系。与标准相比，包括汽车标准在内，数量少又标准低，与召回相关的安全标准无法实施。
王泉：
下面有请程虹院长做点评。
程虹:
今天的论坛大家可以看出,质量这个问题确实是一个跨学科的问题。今天这些博士生都是从不同的角度，从信息化的角度，经济学的角度，数理统计的角度来观测这个质量问题。演讲的专家也来自不同的领域，有来自东风雪铁龙汽车方面的专家，有来自我们国家汽车召回中心的管理人员，还有来自不同学科的专家：经济、哲学、法律，从不同的角度对丰田召回这一事件进行全方位的透视。就丰田召回事件，大家都发表了非常精彩的演讲。我想说的是这是一个全方位观测质量的一个非常精典的案例。我想丰田的案例将会推进世界质量安全往前迈进一大步。今天丰田汽车一小步，我想是世界汽车安全，无论是管理还是研究都有很重要的意义，质量院也在不断搭建这样一个平台。质量是中国未来三十年最主要的一个主题，中国基本解决了发展问题，但没有解决质量问题，被我们奉为质量样板的丰田也出现了这样的事件，应该从具有历史感的角度来看这个问题。
现在我想谈这样几个思考：
第一个就是大家都认为丰田出了这样的事情就是因为规模、速度、扩张，我们做一个回溯分析，丰田从他建立第一天就开始进行扩张，这样一个企业这样经历几十年没有出事，恰恰是丰田成为了最强大的汽车企业的时候出现了这样的事情，似乎丰田仅仅追求速度想成为世界第一导致今天的事情，缺乏实证方面的分析，这个是从现象谈现象。
第二我想思考现在汽车行业出现什么态势，十年前我们对汽车行业都感到十分神秘，我们觉得汽车行业是代表一个国家综合实力最好的一个标志，但现在我们看，一个坐摩托车的力帆做汽车，还做得不错，做手机电池的比亚达做汽车也做得不错，不仅几个汽车行业，全球所有的行业都出现了这样几个根本性的变化：第一，模块化，就是制造模块化，我们以前认为的高不可攀的汽车行业，电子产品，例如：手机几乎任何一个作坊都能生产，因为模块化迅速进入这个领域，以前一款汽车的开发要很长时间，结果奇瑞通过生产方式的创新，很快就可以同时生产几种车型，这是模块化制造模式。第二个就是汽车制造业汽车制造的相对容易，门槛很低，很容易进入，汽车技术已经相对成熟。
第三，外包的全球化，通过全国的物联网进行布局，进行全球化生产。丰田本土化生产，会死的更快。我们最近在和美国进行一项合作，就是质量体系在不同国家的应用，即使同样一个质量体系在不同的企业不同的国家实施的效果是完全不一样的，这就是为什么日本不采用ISO，美国更不采用的原因所在。
第四个就是信息化的快速发展，信息技术的快速发展导致我们从产品开发到产品制造全面的信息化，我们以前做一个汽车零配件的开发，做得更多的是真实的物理实验，这个汽车在真实的物理条件下要跑多少公里，而现在设计完全采用电子仿真的方式，信息化带给汽车从设计到制造诸多的思考。刚才孔院长也讲了越电子化，越信息化，随便一个补丁就可以导致整个汽车的失控，对这个事件原因的解释没有得出来，这本来是一个十分简单的事情，但没有得出结论。信息系统与传统的机电一体化的生产模式，再加上信息系统本身的不确定性会导致大量的机械事故，这次丰田的失灵一定是信息系统的失灵所导致的。汽车制造的这个现象在其他行业同样如此，在服装行业如此，在电子行业也是如此。
由于上述等等因素，出现了一个始作俑者——中国。中国制造绝不仅仅是一个现象，它几乎改变了工业革命两百多年的历史，没有哪个国家工业现象向中国这样导致工业模式的彻底改变，中国制造的核心就是低成本、低价格，尤其在一些成熟的行业，把价格拉低到让你无法想象的程度，而我们中国又是一个充分享受人口红利的国家，中国劳动力优势并没有结束，劳动力的充分竞争，再加上我刚才说的制造业的成熟，模块化，也就是说中国的企业只要充分发挥劳动力的优势加上购买一些成熟性的技术，你就可以进入西方人认为不可能进入的高科技领域和机械装备制造业。比亚迪就是例子，把汽车压低到让你想象不到的地步，再加上技术的创新，产权分享的利益越来越短，没有哪个企业能经受得起这样竞争模式的挑战，丰田汽车为什么要降价，他没有办法，所以我说中国制造给全球带来的新的制造模式，使我们现在的企业没有可能用很长的时间来开发一款新的车型，这是丰田面临的一个新的全球竞争的新的态势。我想全球汽车生产厂商都面临这个压力，全世界没有一个国家拥有6亿的劳动人口，这6亿劳动人口可以生产全球所有的产品。
最后想说一个基本结论是这样的：我们现在更该研究的是这中新的制造业模式所获得的利润，这不仅是汽车业要思考的问题，不压低供应商的价格，它车卖得出去么？车以前说是一个滥用消费品，我今天更希望把它说成是有点准块消费品的感觉，几万块钱买个车，那不跟玩似的。第二个启示：新闻的传播具有溜边效应，公共关系在互联网时代，面临着全新的挑战。在管理上有个蝴蝶效益，互联网上任何一点消费者意见经过病毒传播，对企业来讲完全是一场灾难，互联网的传播是不讲事实的，任何新闻传播都会与事实越来越远，传播速度越快，离事实越远，这使得我们公共关系的难度越来越大，这是全球的一个挑战。第三个启示：我们国家需要尽快的研究和制定基于产品召回的系列法律和制度设计，包括严格的上市许可。最后一个我想就是我国将进入一个高危质量风险周期，我想这样我们就很容易解释我们的三氯氰胺事件，很显然不是道德信用问题，因为很显然我们不能说丰田是道德信用问题，在这样一个低价格竞争的全球化模式下，模块化和产品短生产周期三个挑战之下，我们会进入一个全球的高风险的产品质量安全周期，我们所有的研究和对策，包括企业都应该是基于这样的角度来看待自己的问题。
最后利用几分钟给大家看看质量院为什么要做这样一件事情，质量院200多人对中国主流车型进行了大规模的调查，成果是几十万个数据，所有车的不同系统的排名，这完全是经过科学的调查得出的真实的数据，而且我们采取了60多个不同的指标，独立的第三方，没有和任何的机构团体有任何的关联，很自信的说质量院作的这次调查，它的公正、客观、科学的。而且我们这次调查在四月份在北京将进行公布。有媒体跑过来向我们购买数据，因为我们不是做商业服务，婉言谢绝了。以后我们会每年分两次，直接进行这种大规模的调查，这也就是我们孔院长说的，我们缺乏第三方的质量追踪。政府是一个官僚机构，它不可能冲在一线，中国的消费者还是一个个体，很难形成一个完善的第三方，武大质量院有义务做这样一个事情。我们将在4月10号到12号召开中国首次的产品召回及安全的国际论坛，来自于香港中文大学等国内外专家来到武汉大学召开这样一次学术讨论。武汉大学作为全国知名的一所高校和国家质检总局联合办的质量院作为全国唯一的质量方面的教学研究平台，通过我们的科学研究，通过我们的独立思考，为建设一个更加高质量的社会而作出我们科技、技术、决策上的智力努力。所以这也是我被安排作为大会陈述人和大家分享的体会，谢谢大家！
王泉：
今天我们的论坛还请到了武汉大学人文社会科学院的宋院长，最后我们也想请宋院长给我们讲两句。
宋朝阳：
谢谢主持人，各位专家，各位老师，经过一个下午，应该说是信息量非常充足的这样一个过程，我觉得大家很辛苦也很疲惫，在这个时候不想过多地占用大家的时间，所以我在这里简单的说两句。我们原来叫人文大学社科部现在改名叫作社会科学研究院，我们传统的一个工作就是举办这样一个青年论坛，这个论坛有两个比较大的特点，一个就是开放，今天下午我们就有来自校内的还有校外的，非常有经验的专家，还有同学，包括来自不同学科不同领域的人员；另外一个就是跨学科，正如程院长刚才总结的各个学科的交融给大家带来更多地答案与启示，听了今天下午的论坛，我自己有两个体会：第一个，同样的一个制度在不同的背景下产生的效果可能是不一样；第二个如程院长所说，很不幸的是在不断的加快生产的规模、速度，未来时间最可能预测到的就是不可预见性，所以我们要思考一些问题，做一些研究工作必须结合现实的社会，结合实际的反应，这也是我们科研工作的一个目的，去解决实践中的一些问题。我最想说的是，我代表人文社会科学研究院感谢今天发言的各位学者，感谢各位嘉宾各位领导，感谢程院长这样一个精心的安排，谢谢大家！
王泉：
本次论坛到此结束！
