武汉大学质量发展战略研究院
学术动态
2010年第2期（总第98期）
武汉大学质量发展战略研究院编 2010年1月13日
2010年1月12日上午8：30，武汉大学质量发展战略研究院在院学术报告厅举行了2010年第2期（总第83期）“珞珈质量双周学术论坛”，邀请《产品可靠性杂志》汽车项目总监赵庭锐做了题为“汽车质量的可靠性评价”的演讲，质量院全体老师及09级研究生参加了本次论坛。现将本次论坛内容整理如下：
汽车质量的可靠性评价
主讲人：赵庭锐 《产品可靠性杂志》汽车项目总监
主持人 朱晓驰：
各位同学、各位同事，大家早上好！今天我们珞珈质量双周学术论坛围绕汽车话题。大家知道汽车是我们日常生活中很重要的交通工具，最近，国家质检总局有一个项目交给我们院，对60多种A型车的客户满意度进行测评，帮助消费者更好地选择汽车产品。今天我们有幸邀请到《产品可靠性杂志》汽车项目总监赵庭锐给我们做报告，今天一定是一个有满意度的报告，大家欢迎。
主讲人 赵庭锐：
今天来武汉大学做报告，其实是个学习和交流的机会。离开我自己学校已经十多年了，这次到武汉大学又重新感受校园气氛，而且有这么多领导和教授。今天主要说一些实际的问题，因为在这里讲理论有些班门弄斧。
首先做一下自我介绍（略）。我们这个杂志是国家质检总局主管，中国质检报刊社主办的。我们关注的对象主要是汽车和机电类产品。为什么关注汽车产品呢？因为汽车产品现在是一个非常火的消费产品，很多人非常关注，质量问题也很多。其实对于普通消费者来说，很多时候没有能力或是在对技术认知度上和厂商不在一个水平线上，有时候面对一些质量投诉时，无力反击，听之任之。我们作为一个媒体，希望通过一些权威机构，通过像武汉大学这样的学术机构的帮助，能给消费者一些正确的消费理念，也能敦促汽车厂商提高他们的质量。我们希望将来能够借鉴美国《消费者报告》杂志的一些编辑模式来给消费者提供一些直观、客观、准确的汽车可靠性参考。
这次来的目的其实也很简单，寻求武汉大学的教授和同学们的帮助，来帮我们做全国汽车主流车型的可靠性调查，当然目标是打造国内最权威、最客观、最准确的汽车可靠性报告。今天早上和李老师聊这个事，从李老师介绍的情况，我们还是非常有信心的。
那么，我们调查的目的其实也很简单，大家知道现在很多网站很多形式的汽车质量调查，为什么这次我们要寻求武汉大学的帮助呢？主要是网站上充斥着一些虚假信息，包括我们大家都知道，作为用户，我买的车确实出了问题，可是很多厂商的人，穿着马甲跳了出来，我们来反驳这些观点，作为一个消费者的声音很快就被淹没在众多反对的声音中，这些反对声音更多是代表厂商利益的，在这种不透明的环境下，很难做到客观、真实。
再有我们希望通过调查得出的结论能够去监督厂商，能够督促他们实际提升产品质量和可靠性，当然这是我们良好的愿望，能不能做到，我们也不知道，因为之前也有相关的机构做过这样的尝试，至于没有达到应有的效果，主要是准确度和权威性还是不够，我想这次有武汉大学做后盾，我们的腰板会硬很多。
再有一个原因，是越来越多的召回，有很多是国家质检总局强制召回。对这些问题，在国外来说，问题车型，它都有主动召回的制度，跟我们强制召回有很多区别，也就是说很多时候是我们发现了问题而不得不去召回，然后才做这些事情，无形中已经给消费者和用户造成了相当大的损失，我们也想通过这种长期的质量调查，能够促进厂商对问题车型进行主动地召回。
现在做这些事情还是有些前提和背景。2009年大家听到一个词比较多，就是井喷。2008年汽车销量要比2007年增长400万辆以上，400万辆是个什么概念呢？就是整个北京市的汽车保有量。2009年全国的汽车销量在1350万辆，当然随着销量的井喷，一个特别大的问题也就产生了，就是质量问题的投诉案例，同样成倍数的增长。我们现在看到的数据是2009年前三个季度汽车质量有效投诉案例，所谓有些投诉案例是指被记录在案并得到最终解决的案例。因为时间的关系，我们第四季度还没有得到一个最准确的数据。从前三个季度情况来看，第一个季度的数据可能有些偏少，二、三季度都是比较多的，总数达到6000多例，看起来，这个数字并不是非常惊人，但是比2008年、2007年有相当大的增长。
现在汽车质量的投诉现象有95%是出现在保修期内。听起来，这个车辆保修期内可能对消费者造成的损失不是非常的大，但对我们中国人来说，买一辆车是一件非常重要的事，很多人是一生的积蓄去买一辆车。那么这么大的比例出现在保修期内，还是新车范围，也就是说，我们新买一辆车，没开多少时间就出现问题了，尽管厂商负责去维修也好，去更换零件也好，在我们心里上还是很难接受的。在这些数字里面，其中有40%以上是出现在行驶里程在一万公里左右，一万公里基本上还是新车状态。在新车状态，我们还很在意这个车，还没有很放得开去驾驶这个车的时候，它已经出现了很多问题，让我们对这个车后驶几万公里，对后5、6、7年，未来的质量也是非常担忧的。汽车产品质量的投诉比例，占所有汽车投诉问题的67.4%。基本上，汽车投诉分这么几块：一个是汽车产品质量投诉；一个是相关服务的投诉；还有一个综合投诉。产品质量投诉，顾名思义，就是完全是汽车产品质量的投诉；那么综合投诉就是产品质量和服务的同时投诉，这类投诉很可能就是产品质量出现问题，但没得到很好的服务反馈，这是综合投诉；还有一个是服务投诉。我国产品质量的投诉占的比例非常高，达到67.4%，涉及重要零部件的投诉占60%以上。这也反映一个问题，目前汽车的可靠性或质量最重要的是一个还是在零部件使用。随着我国零部件国产化的发展，零部件的一些质量问题也出得蛮多的。这不是说我们的企业不想把它做好，而是技术和质量监控方面还做得不够好。还有涉及投诉最多的期间在8万到20万的价格区间，就是我们开头说的主流的家庭用汽车，这也是我们老百姓最关注的，也是我们买得最多的，这部分车也是目前问题最严重的一个区间。
现在我们面临两个问题：一个是增加；一个是减少。对于汽车产品投诉，增加的是汽车质量的综合投诉，还有质量和服务的投诉，这种大家可能会在报纸、新闻媒体经常看到，某某车型出现问题，客户到4S店去维修或投诉，好，我们修回来了，开了几天又出了问题，再修再开回来再出问题，这种反复的投诉，最后从单纯对质量的投诉变为对综合服务的投诉，这种在合资品牌和自主品牌里是非常多的，这并不是一个纯粹的质量问题了，已经变成一个周而复始的扯皮的一个事情了。再有一个是对合资品牌和进口品牌的投诉有所增加，对于合资品牌来说，由于经济压力的需求可能要不断地推出新车。频率过快会使得对于质量和可靠性的测试和研发的时间和投入慢慢地减少，质量发生问题的几率也会变得更高。进口品牌通常都会有店大欺客的感觉，有时候有问题不承认，或对客户的投诉置之不理，品牌大，腰杆硬。再有一个就是对使用半年之内的新车的投诉案例，前些日子有一个比较著名的案例，关于国内知名的一个品牌炒得也非常热，是万众瞩目的车型，但是听说客户排队已经排出半年之外。这车上也应用了一些高科技和最新的科技，在不到半年可能一两个月出现了这样那样的问题，根本就无法维修，厂商到目前都没有给出一个明确的解释，有什么样的故障发生这样的问题，客户就非常的接受不了。汽车产品为什么不可靠？第一是市场竞争非常激烈，有些汽车厂商为了迎合市场，不断推出新车型，对整个市场来说是不健康的。在国外，可能两到三年推出一款车型，这都不算是很慢的周期，但对于我们国内来说，经常会在某个广告中说推出一个新的车型，这会造成某些零部件配套的问题，因为时间的不足，会造成测试的不足，甚至会有先天的产品设计缺陷。再一个进口车型，经常看到牛拉奔驰车在展馆前抗议，这也确实是进口车出现了问题，也有很多是不太适合我们的路况的情况，我们的油品，会有水土不服的情况。那么如何解决这个问题，也是厂商需要解决的问题，就是把进口车型在国内适应性做的更好，需要长久解决的问题。第三个技术没有办法掌握，比如变速箱的问题，也许未来能够把这样的技术掌握，这也是目前合资企业非常困惑的问题，这对于合作商来说是一个很郁闷的事情，其实，大家花这么多钱，就是想掌握他们的技术，使我们的产业技术有个有效的提升。第四就是自主品牌技术不够成熟，管理经验比较欠缺。因为我们前些日子，我们到宁波吉利汽车厂参观，其实对于现在的吉利来说，和几年前的吉利，不管在硬件上还是在软件上来说已经有很大的提高，但与国外的先进的大厂来说还是相差很多，这方面还有很长的路需要走。还说的一点是汽车的质量与可靠性的关系，大多数消费者更多的是关注的质量这个词，可靠性可能理解的不太深。我们的理解是质量是在出厂前来决定的，基本上每一个产品出厂之前是需要经过严格的检查的，不合格的产品是严格不能出厂的，当然实际情况是不是这样不敢说。可靠性大部分是在用户的使用中体验出来，我们拿这个车使用一段时间后，看故障率，才能看可不可靠。质量和可靠性之间关系是十分密切的，在合格线出厂，在复杂环境的情况下出现问题的几率就很大，汽车质量的核心就是可靠性，对于老百姓来说，更多接受的是质量这个词。随着我们的推广，我觉得可靠性应该慢慢会成为大家购车更关注的一个数字，当然还有一点也是我们现在很多厂商强调的，就是在车出了问题以后，他会说可能是用户使用的习惯不好，或者说是你的使用强度、地区、环境，就造成了我们车的质量出现了问题，甚至包括性别、驾龄、驾驶经验，可能在某种情况下确实会是导致汽车可靠性差异的一个因素，但是我觉得这应该不是一个绝对的因素，这块可能还是要涉及到一些所谓的理论，就是影响汽车可靠性的一些关键因素。
所谓应力就是从汽车零部件可靠性的设计角度来看，引起零件失效的因素叫应力。强度就是能够阻止汽车产品或者零部件失效的因素叫强度。这两个因素对于可靠性来说能起到关键性的影响，它们两个相互之间又是密不可分的。汽车零部件外形的损坏总会在应力最终的地方开始，或者开始发展，比如说缺口、尖角，还有些什么槽、孔、截面这种地方。为了防止或者解决这个问题，必须要提高零部件的强度，一般的解决方式可能是提高材料表面的光洁度，减少摩擦，进行表面的热处理强化，在截面变化的地方尽量采取平滑的弧线过渡，少用一些直角或者折线，这样可能会让强度相应会变的大一些，这种设计方法在目前的主流车厂也是会广泛采用。
前期设计可能是影响汽车可靠性最重要的因素，也应该来说是一个最难解决的问题，设计期间留下的缺陷，可能在后期的维修中只能起到一个暂时的缓解，或者暂时的一个解决方式。但是随着时间的加长，可能我们会遇到反复修，但是怎么修也修不好，这也是我们前面刚刚谈到的。现在有相当一部分汽车质量的问题就是这样，周而复始，买一辆新车，我们第一次可以忍，好，我们去修好了，回来接着开，第二次又坏了，我们还可以忍耐，可能随着时间的加长，问题会越来越严重，因为直接的原因就是我们没有办法去从根上解决这个问题，因为它这个问题简单点说就是从娘胎里带来的，出厂之前在设计水平上的缺失已经决定了这就是一个问题产品，我们没有办法去根本的解决。所以说，设计水平的高低对可靠性的高低起到了一个决定性的作用。
在一般情况下，如果时间充足的话，一般的厂商都会在一些大型的汽车测试场地，甚至大家可能也听过一些厂商的宣传，我们车可能在吉利也进行过测试，在最酷暑的地方也进行过测试。那么理想情况下，其实按常理来说，应该做这样的测试，而且是在保证一定的条件、一定的里程、一定的时间的情况下，我们必须要做这样的测试，这样才能够真正地做到收集一些可靠的指标。对于这些测试场地内进行的可靠性测试，相对来说它的实际意义会小一些，更多的可能是一个耐久性的测试，因为我们也接触过一些场上的试车人员，他们可能会在高速的滑行道上进行一些耐久性测试，可能一个人每天要跑几千公里，但是路况是一致的，所以说对于我们在实际使用中起到的实质性作用并不是很高。
但在厂商里边，一般故障分为致命、严重、一般和轻微四种等级。我们做的可靠性的指标分为平均首次故障里程时间和平均故障间隔时间里程两种。平均首次故障里程，现在一般来说，标准可能是在2万多公里左右，但是有很多专家也提出过这样的建议，就是说我们现在平均首次故障里程，应该提升到4万公里左右才是一个合理的状态，因为2万公里其实基本上还处于一个新车的阶段。平均故障间隔里程是我们一个故障跟下一个故障之间的一个间隔，是多长时间或者多长里程我们能够接受的，但是作为消费者来说，出了一次故障了，应该不会希望在很短的时间内再出现下一个故障。这两个指标对于可靠性而言是一个非常重要的指标，一个标准，什么时候我们把这两个指标做的标准越来越长了，有成果了，汽车的可靠性会越来越高。
另外一个关键因素就是后期使用。正如有一些厂商经常跟客户提到一点，就是你们没有按照使用规定去使用我们的汽车，所以到时候我们的车出现质量问题，那么不能全都怪罪在我们的身上。在某些厂商来说这是一个推诿的说词，但是在某些情况下也的确是我们现实存在的一个问题。造成这个问题直接的一个原因我想也是我们国内的用户，对于汽车使用方面的一些常识确实还存在某些误区，因为毕竟我们接触汽车可能还是相对短暂，虽然我们的销量在不断的增长，虽然我们的合资厂在不断地建，但是对于更多的百姓使用车的用户来说，对车的认知比国外的发达汽车生产大国确实还有一定的差距。
首先在我接触的很多人里，他们就没有一个会认真阅读产品说明书的习惯，甚至很多人不理解。我有一个同事，在很多年以前，当时高尔夫在国内是一个非常主流的车型，他也是攒了很长时间的钱，然后买了那么一辆车，然后回来问我说，这车并不像宣传的那样那么有劲或者马力那么大，是为什么呢?他不理解，然后我们一起出去驾驶以后，发现其实就是因为他的驾驶方式是不对的。他可能基本在1000多转，为了省油，或者是听不了发动机比较大的声音，然后认为那样车可能会受很大的伤害，其实就是因为他这种不良驾驶习惯，他长期这么使用造成发动机积碳，然后车最后就没劲了，你再想让它发挥出正常的性能它已经发挥不出来了。这是一个在当年来说，其实算是一个专业汽车杂志的一位编辑做出来的一个错误，那么可想而知，对于更多的汽车用户来说，如果不去按正规的使用说明来做，很难去做一个正规驾驶方式。
包括我们大家很熟悉的东风、神农富康，当年有一个特别大的争议就是富康车可能没有捷达有劲，当然富康公司的人很不能接受这种说法，人家给我们的这种说法就是，因为你们不会驾驶这个车。后来专门有专家在电视上来给我们解答，法系的高转速发动机在4000转左右才是一个最佳的工作状态，但是一般来说，我们国内的用户习惯在1500转、2000转，更高的可能在2500转，在那个时候大家可能接受不了了，因为我们已经把油门踩的很深了，听到发动机的声音已经很可怕了，这样可能对车有一个严重的伤害。
所以我们也建议每一位用户，在买到车以后认认真真地去阅读使用说明，然后严格按照厂商的规定，去按期的、按质的进行保养和维修，尤其一定要去正规厂商指定的服务商的地方，因为很多街头的小修理厂，可能会有一些质量次的润滑油或者零部件，会直接影响我们维修的质量，所以这也是我们能够避免出现问题以后跟厂商维修部门扯皮的事情。我们严格按照他们说的使用说明去做，我们也可以避免一些不应该发生的故障，那么一旦发生了地我们也能够避免一些厂商的推诿。
下面说的是几个误区，可能用户们通常会对质量、可靠性有一些误区。
第一，低档车出问题大家通常都可以接受，可以理解，甚至觉得正常了。比如说我们买了一个夏利，可能三天两头出问题，没关系反正我们也修的起，然后我们认为这个车就是便宜，它出一点问题我们可以理解，老去找人家觉得很不好意思。但其实我们要觉得，不管这个车值多少钱，它只要是一个正规厂商生产的，那么在它允许的范围之外出问题都是不可以接受的，因为既然是一个正规的汽车厂商生产的产品，它应该对客户有一个最基本的保障，不应该因为它便宜，或者因为它档次低他就理所当然地可以经常出问题。因为我们也确实遇到这样的一些问题，我今天打一个电话，说我的夏利又在哪儿坏了，可能还在保修期之内，为什么不去找厂商说呢？可能自己理所当然就认为，坏了就坏了吧，反正修一下也花不了多少钱。
另外一个问题是高档车不能出问题。花了那么多钱可能买了一个奔驰或者宝马，它怎么就能坏呢？不应该坏啊，那也就造成好多的车主，对于一些小的故障他非常非常不能接受，其实我觉得这个更多的是心理上的不能接受。我觉得我们花这么多钱买的车，出现这样的问题是不应该的，但是其实在某种情况上来说是正常的，尤其是一些进口车在我们国内，出现的一些问题，完全是因为我们国内的一些环境或者说一些油品，造成车出现这样的问题，当然了，还有一个重要的原因，可能买这些高档车的车主也都是财大气粗的，怎么能够允许我的车出问题，这是一个面子问题。
再有一个误区就是科技含量越高的越可靠。我想说的一句话就是，在某种程度上来讲，可能越先进的科技越不靠谱。我为什么这么说呢？第一就是先进科技不是说它不好，只能说因为它在一定的时间内，没有变成一个成熟的可应用的一个科技之前，它的不可靠性或不稳定性非常高。
前面我举到一个例子，说的就是这个事情，我们引进了非常非常高的高科技的变速箱或者发动机，在使用中恰恰就是这个方面出了问题，导致要直接把一个变速箱换掉，而且我们国内的工程师或者是维修人员，根本就没有能力去解决这个问题，这个就是高科技给我们带来的苦恼，就是我们没有能力解决，我们还要去应用，我们就要冒很大的风险。
曾经有人说过这句话：“往往越原始的或者越机械的东西它可靠性越高一些”。举一个简单的例子，电动玻璃升降器和手动玻璃升降器，在以前老旧一点的车，有时候可能升降的摇窗户的玻璃的升降器它可能会断掉，老司机有一个办法，就是那一个钳子拧到那个东西，然后转一下，然后把那个升降器，但在有一些电动的升降玻璃的设置可能有时候我们在高速行驶上，可能带有放夹功能的，它可能升到一定程度上就升不上去，会掉下来，这也是高科技吧，给我们带来了一些实质上的一些苦恼。
面对诸如此类的问题，其实非常非常的多，所以希望大家不要有这样的想法，比如说低档车出问题就正常，高档车不能出问题，还是要真正地去找出这些问题的原因。
下面说一下真正影响汽车可靠性的一些常见的故障点，从我们的排序大家也看得到，排在第一的就是发动机，也确实实际情况来讲，现在质量投诉最多的就是发动机，那么接下来电子系统、变速箱、底盘悬架、制动系统，基本上涵盖了整个车的几大部分。
先说说发动机。发动机异响是很多客户都投诉的问题，也是厂商最不愿意承认或者说最容易推诿的问题。我们说的异响很多厂商说这是很正常的，因为我们没有一个非常硬的指标在规定异响到什么状态叫异响，现在有很多厂商会说，我们这个是运动车型，强调运动，所以这个发动机噪声会大一点，可是我们经常明明可能不是这样。再有一个就是发动机无法顺利启动。可能有一些老的车型在冬天比较寒冷的时候，尤其在一些高寒地区有可能会有一些无法顺利启动的境况，但是在内陆城市，一般我们理解的无法顺利启动就是在我们一次打火不成功，应该就叫做无法顺利启动，通常来说，如果有连续的第二次打火才能顺利启动的情况下，在我们理解就叫无法顺利启动。再有一个就是发动机的机油的损耗异常，也是我们俗称的烧机油。前些日子也是有一个比较典型的案例，我们国内著名的奥迪品牌的轿车，有很多用户在投诉它的烧机油，但是人家是大厂家，专家就站出来告诉我们，每个车的汽油的损耗量都会有一个正常的，这个是一个正常的，是有一定的机油损耗量，由于我们的用户可能不知道损耗到什么样叫正常，什么叫烧机油，所以我们没有办法跟他们对等地去理论这件事儿，但是可能明明这个车的确就是在烧机油，而且很多用户说这个月加了一桶机油，可能到下个月就变成了2/3，甚至一半了，然后我们的排气管冒着蓝烟，但是厂商就是不承认，就是说这是一个损耗正常的情况。如果有这么一个标准可以告诉给大家，这个也是保护消费者的一个好事，发动机漏油漏液就是一个最可怕的事情。导致漏油漏液通常会是由发动机的材质，或者说是制造工艺决定的，记得曾经有一个厂商他的油底盒一直在漏油，最后发现是因为他们的材质里面有一些砂眼或者一些什么样的东西。说到这儿，我就想说一下，之所以说很多车他们说出厂的时候一定是质量合格的，其实我们只能善良的相信这样，是不是实质上是这样，我们不能说一定不是这样，但是至少抱有一定的保留。
变速箱也是目前特别热点的一个故障话题。很多先进的主流的变速箱其实都出现过非常严重的问题——变速箱异响。有同学如果修过车可能知道，挂档的时候出现这种“旮旯旮旯”的声音，可能是因为离合器没有踩好，一个成熟的驾驶者驾驶一趟车，应该不会频繁地出现这种情况，如果频繁出现这种情况可能就是变速箱里面的一些问题。挂档困难，跳档、脱档、乱档，变速箱的故障也是非常常见的，随着我们自动变速箱的普及，这种现象一旦发生可能我们根本就没有办法解决，像以前我们老的手动变速箱如果出现这个问题，大不了我们把它挂到空档上去，然后推一推。现在有一些自动变速箱非常智能，车一旦熄火以后有保护装置，可能连推都推不走。变速箱的故障也是非常致命的，包括曾经我们有行业内的记者，戏称某一些车的变速箱叫做玻璃变速箱，就是一挂就会坏的那种变速箱。
电子系统也是一个故障会发生的比较多的地方，这个可能是我们平常会经常看到，但是可能我们有时候会经常忽略的，包括有时候我们自己开车的时候有一个故障灯莫名其妙的亮起来了，比如说机油报警灯亮了，我们检查机油完全没有异常，那么我们就忽略了。我觉得这个不是问题，但是其实这是一个比较大的问题，我们习惯了报警灯经常亮的情况下，如果它真的是因为某地方的故障去亮起来的时候，我们没有去注意它的时候反而会造成比较大的损失。空调工作异常，这也是一个比较常见的故障。在南方尤其是在武汉，大家如果夏天没有空调肯定是特别难受的；在北方也是一样，我们经常会面临空调突然不工作了，包括在我们参加的一些厂商的一些出驾活动中都会出现这样的情况，所以可想而知，在成批量的到客户手里的车，这种问题可能会更严重。虽然看起来这并不是一个什么非常致命的问题，或者所谓的原则上的问题，但是其实空调故障也算是电子系统里面覆盖率非常高的一个故障，也是大家比较容易忽略的一个故障。影音系统，也就是我们所说的音箱、导航或者是DVD，这些谈不到什么故障，所谓故障就是彻底的不工作了。我们遇到的情况就是有一些CD它会认，有一些CD它会不认，包括我们现在所谓一些多媒体系统，尤其一些国外厂商的汽车的多媒体系统可能只会认某品牌的MP3或者外接设备。我们曾经亲自做过这样的实验，可能拿一些不同品牌的MP3或者是U盘，去测试这个多媒体系统，可能有时候很多国外的车型，他只会认APPLE的这些东西，我们国内的一些山寨的MP3基本上不会认。灯光和雨刷器的故障其实在整个电子系统来说可能是最频繁的，我们经常会遇到下雨的时候雨刷器不工作了，然后在晚上时候灯光不工作了，其实对于我们驾驶或者日常的行驶来说，是直接关系到生命安全或者说道路安全，影响其它安全的故障，这是一个最普遍，也是最容易导致安全事故的隐患。
制动系统就更不用说了，这个是直接跟我们的生命安全有紧密联系的一个系统。制动系统工作失效就是我们常说的刹车不灵了，或者没刹车了，这个在我看来已经不是可靠性的问题了，而是一个关系到生命安全的问题。制动系统一旦突然在行驶中失效了这是一个非常可怕的事儿。再有一个就是厂商经常在卖车的广告里大肆鼓吹一些什么EMP，或者什么一大堆字母来组合成的电子辅助系统，其实这些东西，在我们平常驾驶中不会有太多的感受，可能真是会到一个非常极限或者一个非常极端的情况下，会对我们的车辆的动态会起到一些帮助，如果这个系统没有工作的话，可能让我们这个事故变的更严重，或者更不可以控制。所以说这个系统工作是不是异常，是不是有效，在我们平常可能很难去实地的去检验，这些事儿可能完全靠厂商的良心，或者说他这个产品真正是不是可靠，在我们需要用到他的时候他能不能发挥这种作用。再有一个可能在4S店里见的比较多的一个故障，就是制动盘或者制动鼓的磨损非常快，几千块钱换了一套，半年，可能又磨了好厉害，这个通常来说是一个不正常的情况，这个可能是由于配件或者制动系统的不匹配造成得异常磨损，而且这种异常磨损通常如果有的话，首先它很难解决，我们要一直花费这笔费用下去，不停地不断地换，为了保障我们的安全，很多可能为了省钱，或者经常换换烦了，那么就不去换了，最后导致制动系统的性能在慢慢下降，可能在需要它的时候，性能得不到应有的发挥会出现一些比较严重的事故。所以说，制动系统在我个人认为，哪怕它的发动机出故障，哪怕他的电子系统出故障，制动系统是最不应该出故障的地方，也是汽车厂商最应该把它的可靠性提高的一个地方。
现在我说说底盘悬架的部分，底盘的异响和发动机的异响其实在厂商的理论是一样的问题。底盘异响就是我们很难界定它这个异响在什么情况下，而且底盘的异响非常可怕的就是在于它有可能是轮胎传来的，还有可能是有避震器，或者各个方面传来的。听说过这样的事情，突然在高速跑着跑着，一个轮胎掉了，可能在很多时候我们已经听到这个异响，但是没有及时地去解决一个问题。底盘锈蚀可能在南方这种多雨的城市非常明显，在厂商出厂的时候或者说出厂前没有做非常好的防锈或者防腐蚀的处理，可能导致我们在出厂以后使用中，长期因为有泥水的腐蚀的情况下，很快底盘有锈蚀，可能在我们日常使用中会造成很大的麻烦。自己就曾经遇到过这种情况，开朋友的车，在过一个减速带的时候就突然发现排气管的声音变的很大，然后开出了一段以后，下车发现排气管已经没有了，在经过减速带的时候已经被震掉了，后来去问服务商的时候他说这是一个设计缺陷，在排气管的某一部分会有一个长期存水的地方，雨水长期存在里面就会把排气管的一部分给腐蚀掉，再经过长期的振动突然间它就掉了。他们从品牌、从车型上会出现大量的问题，这种问题就是我刚才说的可能在前期设计之中体现的一个问题，就是在设计当中没有考虑到，这些实质性的问题或者造成后期客户的损失，包括厂商自己的损失。
再有一块，减振器漏油。我们可能开车的时候经常会听到减振器有吱吱嘎嘎的响声，这种情况会由减振器漏油来形成的，减振器漏油以后，避震桶之间缺乏润滑，会造成减震的功能的降低，我们听到有这种的吱吱的声音一般都是减振器发出来的。
说到转向系统这一块，其实我们可以提到在10月或者11月的样子，国家质检总局有几次召回的事情，都是针对于转向系统。转向系统也是影响安全的一个系统，在我们高速行驶或者在我们正常行驶的情况下，转向系统突然失灵，或者助力突然没有，或者突然卡在什么地方，会让我们的生命安全直接受到影响。通常转向系统发生的故障一般都是转向系统的助力油、助力液渗透或者缺少，直接造成转向助力的失灵。转向系统的工作异常，说白了就是我们常说的跑着跑着突然就没有方向了，这个时候车就基本上失去了控制。
下一个说的是轮胎。正常来说，轮胎可能不是车故障的一个范围，由于现在我们车的增长速度过快，很多情况下配套厂的零部件供应也是一个特别大的问题。轮胎厂商如果质量有缺失的话，照成的轮胎有鼓包，或者过渡磨损这种情况，在高速路上行驶的时候有这样的问题的话，其实是非常危险的。轮胎的异常磨损，包括行驶跑偏，还有一些经常亏气的状态，可能我们在市区里行驶体会不到太多的危险，但是一旦驶到高速，不管我们的轮胎亏气或磨损异常、轮胎花纹变得很少了，我们的制动性能，包括爆胎的几率是非常高的，高速上爆胎大家都知道是非常非常危险的事情。
内饰件的耐用性也是我们日常用车中最直接接触的，因为我们都是坐在车里面，但是内饰件，特别是我们一些低档车型内饰件的耐用性有的时候确实特别低。还要说到一个问题，就是内饰的使用材质的问题，包括车厢内部的空气质量，比如像我们的家庭装修的一些甲醛超标，对于一个上百平米或者几十平米的房间来说，如果超标的话，起码它的空气流通的比例会高一点，车箱里面都是相对密闭的，尤其一辆新车，往往内饰的空气质量问题最严重的阶段都是在新车的阶段，比如说我们铺一些地胶，或者什么装饰性的情况下，一些胶产生的有毒物质，在那个时候的挥发强度是最高的；比如说我们买完车会做一些贴膜，是不能把窗户降下来的，在这个阶段，我们每天呼吸的空气里边的有毒的气体（含量）是非常高的。曾经好像因为内室里面的空气质量问题也有过官司，但是最后是什么样的结果我忘记了，但是好像也没有引起厂商足够的重视。内室件的耐用性就不说了，可能就像我刚才提到的，有手摇窗户的时候摇窗靶断裂了。还有，不知道大家有没有体会，比如我们开车跟朋友出去，朋友坐在副驾驶的位置上，但是在他下车走的时候，门没有关严或者忘了关了，我们在左边驾驶座位上去够右门的储物盒的那个地方，当把拉手拉过来，因为我们要探着身子去拿，包括这个门斗，它的耐用性可能也是一个可靠性的一个常见的故障点，很多专家教授他们也提到过这个问题，也是挺有代表性的一个事儿。
油耗情况可能是用户跟厂商之间意见最不统一、矛盾最大的一个地方。通常厂商给出的一个参考数据都会说是理论油耗，比如说是1.6升可以给你标出6升甚至5点几升，但是我相信从来应该没有人能够做到这个油耗水平，包括我们曾经参加过一个厂商的节油大赛，车开的非常非常痛苦，就是为了达到节油的效果。我们不敢踩油门，不敢踩刹车，一直要保持一个匀速的状态，但实际情况中相信大家没有人会去这么开车，所以这种油耗情况跟厂商会有一个非常大的出入。当然，我们每个人的驾驶习惯跟油耗有一个直接的关系，可能我们有一个比较科学、比较良好的驾驶习惯会有一个相对合理的油耗，包括一些天气状况，一些使用环境的因素都会直接影响油耗。但是对于用户使用低和高的区间其实有时候会非常大，有时候可以开到6、7升，同样的车也有人可以开到11、12升，这个我们也都是有亲身体验的。
再有一个重要的，就是维修服务商的问题，我们认为也是可靠性当中的一个非常重要的部分。曾经我们专门对于一些厂商的4S店做过暗访，在国内的经营的维修服务商，其实他们的服务水平或者差距是非常大的。我们见过一些好的服务商，可能对于每一个客户的每辆车的情况都非常清楚，甚至我们刚把车开到院里边，他们售后服务的顾问已经知道车的车主的信息，包括这个车该什么时候做保养、该什么时候去做服务，他们都非常的清楚。我想这至少是服务理念或者是服务质量的一个态度，有一些其他的状态不太好的服务商为了让你多花钱，然后给你做一些过度的保养，过度的维修，甚至不该换的给你换，不该修的给你修。大家一直认为，这种情况通常会在路边的小修理厂这样的地方才会出现，但其实在一些4S店，一些所谓的大厂的4S店也会发生这样的情况，说白了就是欺负咱不懂呗，对于自己的车是一个什么样的状况不是很清楚。所以说，好的服务商是可以让我们车可靠性会更强，尤其是我刚才说到其中一点，就是所谓的故障间隔里程，在一个好的服务商那里，故障间隔里程可能会更长，在一个不好的服务商那里，他会更希望你的故障间隔里程会变得很短，那么可以给他们带来更多的利润空间。
下面要说的国内主流车型的可靠性调查也是求助于武汉大学来做的一个项目。我们这次要调查一个什么样的车型呢？其实在之前我们给它定的名字叫做A级车的质量调查，但是有很多专家包括市场给我们的意见说，A级车这个概念，对于用户来说可能基本没有什么概念，包括我们在实际做的时候人家会很不理解或者比较模糊这个概念，所以最后我们把它叫做主流车型。A级车对于目前我们国内的汽车市场来说应该是最主流的车型，所有紧凑型轿车，我们武汉的富康、凯旋都算是紧凑车，也就是我们现在比较主流的A级车，这个级别的车在市场上的销量是最大的，当然了，销量最大投诉的案例也是最高的。
我们刚才谈到的一些影响汽车可靠性的项目，一会儿我们可能都会要涉及到这次的调查项目里边，参与我们这次调查的车型几个条件：一个是经过正规渠道进口，在国内销售，购买的进口车品牌，还有合资品牌，还有自主品牌，首先我们一个非常重要的条件就是正规渠道；再有一个就是在车辆行驶在5万公里以内，5万公里以上故障频率会发生的比较高一些，而且对于厂商来说肯定起不到非常有价值的指导作用。对于用户来说，可能在5万公里以上的车，我们通常可以来说是一个步入中年级的车，出一些故障也是可以接受的；第三个条件就是车辆在中国大陆地区使用。这个对于故障可靠性调查数据一个比较有帮助的数字，因为在我们中国大陆地区，包括了各种各样的气候类型、环境类型，或者说高寒酷暑，然后还有风沙大的地方。收集来的数据都会直接对我们的厂商开发更好的、质量更可靠的车型有些实质性的帮助。
今天大概就说这么多，有什么说的不好的地方请大家多原谅。
朱晓驰：
下面是提问环节，请同学们踊跃提问。
问：刚才你在汽车投诉案件里边说合资品牌投诉案件数增加了，但我不知道你是不是说，打个比方，上一年投诉100个案例，今年是120个案例，你看到它是增加了，还是说去年生产的是10万辆，今年生产了20完万辆，然后这个比例它是增加的？
答：是按比例来说的，这个所谓增加其实是一个比例上的增加，因为每年的销售量其实是不一样的，所以单纯按案例来说的话肯定是不可科学的，肯定还是按整体的增长的比例来说。但是具体的数字其实现在还没有得到一个最终的，但是现在整体的趋势是这样。
问：你好，有一个国家汽车产品检测中心，我对它有一些初步的了解，就像老百姓，假如说我买的车有了问题可不可以拿到他的地方去做。
答：怎么说呢，其实像你提出的这个问题像老百姓家庭装修了以后，能不能拿到国家检测机构去检测。说实话，对于这个机构了解的并不是很多，对于目前来说可能并不太适用，因为可能出于手续和费用的关系，我们并不是特别适于做这样的事，除非有重大的维权案件。
问：前段时间说北京的机动车已经超过400万辆，而且每天有越来越多数量的家用车，消费者自己很多品种的车出现产品质量问题，而且这个数量也是逐渐的增大，而且像您说，在未来五年或者十年里，会不会有这样的第三方，像我们质监局这种检测机构的出现来维护消费者的权益？
答：首先我们特别希望会这样，其实我们现在来做这件事情，在某种程度上也是希望推动这样的事情发生，因为我们的力量其实很有限，我们是一个媒体机构，能够去做的事情一个是把这些数据公示给大家，让大家知道什么样的车可能更可靠一些，再有一个是希望通过这些事情来督促，比如说政府部门，包括汽车厂商，一个是政府部门，给够我们这样一个机会去做一些公众的第三方检测，再有一个就是让汽车企业也能够提高他们汽车的质量。谢谢！
问：你好，我来自黑龙江，我想问一下关于变速箱的问题，自动变速的故障比手动的故障，它们两个谁比较高？
答：应该是自动变速箱故障更高一些，不知道大家注意到没有，在我们自主品牌里面基本上是没有采用自动变速箱的，其实最重要的原因是技术瓶颈。我们刚才提到有一款车型，就是目前所谓的DSD电动箱，可能是目前世界上民用车领域最先进的电动箱技术，刚刚出来以后可能会出现一个非常严重的质量问题，原因就是我们现在根本就没有办法掌握这个技术。这个电动箱整体都是直接从德国拿过来的，我们的维修人员根本就没有能力去维修它，如果出现故障只有全体更换。原因是外包是不透露给我们这些技术细节的，相对来说，这种情况在很多合资厂里面也都有。刚才这位老师跟我聊到一个事，说现在有一些国内的知识产权跟国外的对接有很大的问题出现。对于目前国内的情况来说，可能越是科技含量高的技术，出现故障的几率就越高，可能在我们一些配套组装的过程中，一些问题是我们没有办法解决的，所以相对来说自动变动箱故障几率比手动要高一些。
问：你们的杂志，定位在消费者这一块还是在企业这一块？
答：是这样，我们现在基本上发行量在5万册左右，说实话，在之前，因为我们也算是机关的一个刊物，更多是在质监系统内流通，之所以现在要做这个项目，其实也是希望更多地能够到消费者手里。我们也有一个计划，在今年把它推向市场，所以说我们做这个调查，希望得到数据是非常准确，非常有效的，能真正地给消费者提供帮助的。这个可能大家听来像是一个口号，但是其实我们真的希望能做到这个效果，怎么得到这些，比较准确，对于我们第三方来说，站在一个中立的立场把一些实际的问题通过我们这个平台来提供给大家。我感觉你的意思是否是说如果这样做会不会得罪厂商而没有饭吃，怎么说呢？会有这方面的问题。很多目前的汽车杂志是靠厂商来吃饭的，我们其实恰恰不想受这个制约，因为消费者也是可以给我们饭吃的，不一定只靠厂商给饭吃，所以说如果这个项目做得成功，这个数据准确真实，消费者来买的单也足够我们吃饭了。谢谢！
问：今年销售的数量中，自主品牌占多少比例？
答：这个问题，我们还没有具体的数字，可以说，应该占的比例是非常低的。怎么说呢？大家还是比较爱国，但是汽车需要一笔很大的花费，需要慎重，所以说在质量不到一定的稳定、成熟的程度时，大家对这个投入持一个谨慎态度。这个情况可能会慢慢改善，我们亲身看过国内的一些自主品牌厂，切实有一些进步。大家可能也在听说吉利收购沃尔沃等，我想他们收购这些品牌可能最终的目的是技术和别人的管理经验。
问：厂商其实是个组装商，零件是由不同的供应商提供的，从供应链来说，怎么样提高可靠性？
答：国内的自主品牌，可能相对解决得比较好些，因为配套商可能都是来自于国内。对于一些合资品牌来说，这的确是一个比较大的问题，尤其是涉及到一些先进的零部件的时候，我们是没有能力自己生产的，会带来一个零部件供应不足的情况。我来武汉之前，在上海参观上海通用工厂的时候，也遇到这个问题，虽然他们现在也在想办法解决，但是对一些重要的零部件通过物流时，速度和他们的生产速度是不匹配的。我觉得能够妥善解决这个问题的方法是增加零部件的国产化率，但也随之可能会产生一些质量问题。
问：按照你的话说，国内的供应商和国外的供应商存在很大的差距，是吗？
答：应该说是这样吧，因为我们的合资厂可能都只有一些不太重要的零部件在国内生产，真正重要的一些或者涉及到技术保密的零部件都是从国外进口的。说到这里，可能也存在匹配的问题，我们的供应质量不同就会造成一些匹配上的问题。供应的零部件可能没问题，在匹配上也存在问题，这个问题在短期内得不到有效解决。很多厂已经把重点转到国内市场，可能这方面会有一些缓解，但是对于一些全球性汽车企业，中国也只是他整个产品链的一部分，可能会经常出现等待零配件的时间比较长，这也是一个比较现实的情况。
问：汽车整体质量的可靠性与细节的可靠性关系，设计师设计的整体理念是什么？
答：设计整体理念不可一概而论，对更多的厂商来说，设计一个新的产品，会适应于他现有的平台，根据他现有平台去设计，如果说设计一个全新的车型意味着需要一个全新的平台，这就意味着成本很高了，所以说更多的设计是妥协于现有的平台来设计。
问：一个争论由来已久的问题，你是如何看待日系、韩系、美系、欧系车的安全性的差别？
答：这个问题比较尖锐，大家一般认为欧系或者美系车的安全系数更高一些，而日系车大家一般认为车轻、铁皮薄，普遍安全系数小。我个人认为这个和车的设计风格相关，并不代表车身铁皮越厚越安全，因为现在很多新的科技，比如说汽车的轻量化，所谓的汽车的轻量化就是在保障安全的前提下让车更环保、更节油，这个轻量化技术并不是来源于偷工减料。当然以前可能某些合资厂曾有过这方面的设计，但是随着科技进步和我们用户认识的提高，这些事情已经慢慢变得很少了。轻量化使得一些强度更高的、更轻的钢材得以应用到汽车上，所以我认为不能说某个系的车更安全，只能说某些品牌的安全性更高点。可能欧系车对于安全理念的关注度会更高一些，美国人是更热爱自己的生命，基本上这就是我的看法。
问：你是否认为自主品牌的投诉数量下降，意味着我们国产车质量提高了？而合资品牌的投诉率则正在增加，这又意味着什么？
答：自主品牌进步很快，因为我有切身感受，很多年前接触过他们的工厂，现在和那时相比可用云泥之别来说，和他们的质量负责人的接触也证实了这点。确实能看出国产车厂下了很多的功夫。数量在增长，投诉数量下降，我觉得自主品牌车的质量还是在稳步前进的。合资品牌由于销量和竞争的关系，由于我们的消费者有“追新”的心理，但新意味着稳定性稍差些，可能稍微过时的车更经得住考验，因为它经历过了很长一段时间的市场的检验，有些故障可能会更多的反馈到厂商那里，从而做出质量方面的调整，所以我觉得合资品牌的投诉率增加是由于大家竞相推出新车型，片面求新有关。
问：1、产品可靠性报告里面的主要评测指标是什么？有没有主导的评测思想？是侧重于安全性评测还是其他，如汽车内饰？2、产品可靠性报告对消费者作出购买决策时的影响有多大（可信度的问题）？是否做过这方面的调查分析？你们的杂志官办性质较多，市面比较少，消费者怎么参考而去购买车？
答：每一个消费者买车的时候都有一个比较实际的想法，综合起来每个人对车的期望值，内饰是决定一个人的第一印象，耐用性是其次。
问：但是对碰撞试验是有一定质疑的，但是我们大家还是参照这个指标。
答：是，我明白，所以你这个问题真的挺难回答的。您刚才说的没错，确实曾经收到过很多质疑，一直到现在。因为按理来说这种碰撞测试机构应该是不涉及到商业利益的，所以说我个人不会把这个当成一个绝对的参考，因为一辆汽车的安全与否涉及到很多复杂的程序，仅仅是按照碰撞数据来决定，我觉得可能有失公允。当然我们也会注意到，比如说制动系统，这个可能是根据用户的反馈意见。国家质检总局的系统里面也会有一些相关的机构，比如说国家产品质量缺陷管理中心会有专门关注汽车的机构，我们未来也会跟这样的专业机构有更多的沟通，这些数据我们都相信会是一个比较客观准确的。对于您说的我们对多少人有帮助，当然我们是希望能够对更多的人有帮助，因为我们之前是在质监系统内流通的，但是今年我们跟武汉大学合作来做这个项目的一个最重要的原因是借这个把杂志全面的推向市场，所谓的市场就是说我们消费者在大多数的报亭或者是在书店等地方能看到这个杂志，希望我们花了这么多力气做的这些数据能够给大家提供实质上的帮助。
朱晓驰：
我们互动的环节就到此结束！我本人在这里非常有收获，我想到一个问题，中国人对物质追求从结婚就能看出来，过去穷的时候都看重四大件等，现在则是车和房子，所以车很重要啊！在消费者车的质量，随着经济发展，消费者成熟了，过去买电视机都要求很难搞，但是现在买电视机都是基本的需求了，所以车子以后也是这个样子了，所以从历史进程来看，我们消费市场的发展，我们这个项目是非常有意义的。今天赵总监给我们做了一个非常精彩的演讲，也给我们的项目开启了一个发令枪，我们任重道远，一定会把项目做好。那么让我们用热烈的掌声感谢我们赵总监给我们做的精彩演讲。下面有请我们程院长给我们做点评。
程虹：
好，感谢赵总监！中国今年成为全球最大的出口国，成为实际上世界第二大经济规模国家。我们在去年这个时候，我记得我正好在神龙，神龙老总跟我说现在非常困难，车厂上挤积压了两个月的产量，工人分三天上一班，一个星期上不到两天班，但是时间过去了几个月，中国今年汽车销售量1350万台，美国作为80年代世界最大的汽车消费国，被中国甩在了后面，美国今年的汽车销售量1180万台。我们到2010年底时候，我们不仅会说我们是世界最大的消费国，而且我们会创造世界历史上单一国别最大销量，因为美国汽车销量在2003年达到历史最高点1500万辆，我们中国现在是1350万辆，我们只增加百分之十，实际上不可能的，中国的汽车销量肯定远远超过10%的，但是我们只要增加10%就将平掉、超越人类历史上单一国别汽车销量的年度记录。
汽车产业毫无疑问是中国今年走出金融危机经济低谷的一个重要产业。我们经常说中国房地产发达，但是大家注意我们房地产很大程度上是由企业消费来带动的。北京虽然现在城内的轨道交通发展非常快，按国际惯例来说，北京市内想容纳太多的人口是不太现实的，而且北京室内应该更多聚集有比较优势的商业、现代服务业这些项目。居民的居住向城郊化分散是个历史的必然。城郊化分散是不能靠轨道交通的，就像国际上一般都是开车到城市换乘地铁以后再乘坐市内的轨道交通。北京现在除了5环，6环还在往外扩，7环、8环现在和天津差不多，所以人家说中国地产还不是第一大产业，汽车是第一大产业。而且汽车可以带动100多个相关产品领域的发展，甚至可以带动香水，我们女孩子买了几万块钱的车子在里面喷香水，甚至把里面当成化妆间，这都是很普遍的，所以说汽车的带动量太大了。质量院在发展当中研究汽车，关注汽车，我想是很重要的一个战略定位。我国第一大产业一定是汽车，而且我们未来的发展还会有更高的速度，进入这个领域，研究这个领域是作为一个质量机构义不容辞的责任。
今天这个论坛非常特殊，是在武汉大学质量双周学术论坛上面，我们第一次邀请了一位来自于媒体的专家，来进行质量的交流，赵先生来自于《产品可靠性报告》这样一个专业的媒体。他今天实际上和我刚才介绍的质量院的定位一样，他也将自己定位在一个符合国际惯例的发展趋势，那就是美国的发行量最大的杂志《消费者报告》。我们同学经常听到一些美国比较大的媒体，一说就是《时代》、《财富》、《纽约时报》、《华盛顿邮报》等等，但美国实际上最强势的媒体是《消费者报告》，是与我们在座有关的质量的媒体，每期两千万。所以我想，《产品可靠性报告》杂志虽然今天还不是大的强势的媒体，但是他进入了消费者与消费品这样一个传播的领域，我认为，这份杂志的未来是无可质疑的。消费者最关心的传播的东西，是与自己切身消费有关的资讯，所以这才是美国的《消费者报告》能够如此强势的原因所在，更为重要的是刚才赵总监是从汽车这个领域来开始他们这样一个战略的。我们刚才已经讲过了，汽车拥有一个庞大的消费人群，它和啤酒还不一样，我们尚老师喜欢喝啤酒，喝一辈子啤酒也买不回一辆车。车和消费者的相关性是密切高度相关的，因而武大质量院和我们《产品可靠性报告》杂志联手，为我们在座的有些同志所在的单位提供你们所不可能提供的为消费者的质量报告，那就是由我们两家联手发布，首先由汽车开始——中国汽车可靠性的报告和评价，这本身也是符合国际惯例的，这就是我们说的宏观质量管理。
大家肯定会说，我们缺陷产品中心来做这个事情可不可以？你做这个事情是完全可以的，但是你的发布严格讲是不合适的，因为你是国家成立的中心机构却介入了市场产品评价的行为，作为政府来说，这本身就是把自身给降低了。我们政府现在经常做一些和身份很不相称的事情，我们的政府本来应该把自己的地位放高些，但是我们政府现在和企业没什么区别，你和市场去抢饭吃，政府去发布某些评价，结果一受到质疑就像陕西的周老虎那样，不合适。我在神农架林区做项目的时候，我跟区委书记说，你千万不要说神农架有什么野人，这个话地方政府说很不合适，这是个社会问题，严格讲不是科学问题。
所以我觉得我们宏观质量管理，确确实实由我刚才所说的《产品可靠性报告》杂志和武汉大学这样的组织来发布可靠性的一些评价的结果，大家会说这个评价结果最重要是什么，我觉得最重要的是它机制上的中立。其实武汉大学，大家知道，受神龙的委托，做过神龙的满意度评价，这是我和神龙之间的完全商业性的契约关系。
黄健华是中国唯一投资NBA篮球赛骑士队的老板，他就是骑士队的老板，大家想想养一个骑士队要多少钱。他到武汉来做一个慈善捐赠，晚上之后，捐赠完之后，那天我和朱老师在一起，从劲酒刚回来，我就参加这个活动，我就和他谈，谈完将近3点了，他说：程老师，你很有观点，我想和你谈谈对慈善的看法。我就说今天对希望工程捐赠，它的边际效应不大，因为希望工程是90年代中国财力紧缺，农村义务教育中国的财力无法投入产生的，而我们今天温家宝总理，农村的孩子不仅免学费免杂费，住宿的孩子是免生活费的，你还捐赠它干什么？我认为，现在中国最值得捐赠的是质量，质量对老百姓的伤害太严重了，你今天对质量捐赠，你的善事就做的太大了。消费者可怜啊，中国的消费者真的太可怜了，完全不知道产品的秩序，我们的政府还不方便直接对产品进行备书，唯一的备书机制就是名牌。国家是不评的，很多人还在等着国家名品，中国名牌不能再评了，去年不评，今年更不能评了。各个省，一个湖北省搞了600多个名牌，那还叫名牌吗？同学们，我问我们王教授，像你这样搞下去，湖北省没有不是名牌的产品，那样的话不是名牌才是名牌。都是名牌产品，这搞的太不严肃了，政府不能这样搞，我觉得王岐山副总理还是很明智的，他是一个经济学家，他就是不评，地方政府完全是自娱自乐的搞法，好玩，时尚派对的搞法。现在没有办法，只有搞个政府质量奖，因为名牌太多了不值钱，政府质量奖搞出来，省级政府质量奖，武汉市政府质量奖，罗湖区政府质量奖，最后还搞个街道政府质量奖。中国消费者现在很可怜，被厂家忽悠，没有任何产品质量的咨询。我说在国外，因为他很了解美国，消费杂志，美国密歇根大学做的这个事情多好，当然当晚的气氛比较沉闷。因为我们在青岛啤酒的房间，青岛啤酒也说：程老师以前跟我们到美国的时候历来都是头等仓，住的房子都是带客厅的房间，我这回去他们给我开的房间，我从房门进去一脚踏到床上去了，这个房间就这么大，没钱嘛，因为质量院不是一个盈利机构，我们又要做这个事情，而这个事情又不能向任何机构要钱。就这个情况，黄健华说：程老师，别说了，递了个纸巾给我，那天的气氛不太好，他也想流眼泪，我们那天一起到劲酒去，我是很沉闷，因为我觉得今天我们国家有很多钱没有花到该花的地方去。我们中国最大的弱势群体是消费者，包括在座的各位，刚才有人说国家汽车检测中心，我的车坏了，它能不能给我检测？他不可能给你检测，他没这个钱，他有这个心他都没办法给你检测，都不要说汽车，手机、冰箱都是困境。没有办法嘛，没有第3方嘛，黄健华先生就说：别说了，程老师你要多少钱，直截了当，我说我要长期搞下去，所以我就说这个是我们质量人的责任,我觉得很多的事情是要先把它做久。
我们的可靠性要有两个维度：第一个维度是从厂商的维度，从厂商的角度看可靠性，包括：汽车设计，包括刚才刘老师讲的零配件的供应链的有效控制，但是我们从消费者的角度来看可靠性，是我们可靠性评价的最好的标准。我认为可靠性要从纯技术角度来说永无止境，刚才我们有个同学说要从内饰看可靠性，那可能是自我投资的一个愿望，所以我们说我们这个可靠性，第一个讲的就是安全，这个有统计，上次冯磊讲的就很好，你们做了一个初步调查，我们目前医院里面，有统计数据的医院，看急诊就要上大医院，社区医院不可能看急诊。我们医院里15%的病人是因为产品质量问题而产生的，而这其中大部门是由汽车的质量问题而产生的。基于安全，基于消费者的评价，基于消费者对这个产品的安全的可靠性给予的评价来设置的。23日，我们要到冯磊的单位去，缺陷产品召回中心，上回过来的时候说好了，到年底了一定要回访，我们朱老师说，下次回访，什么时候回访，我们现在时间就已经订下来了。缺陷产品召回中心现在很大的部分就是汽车产品。我们国家04年4个部委就已经发布了，今年的量上的非常快，我们刚才赵编辑不好讲，现在我作为一个学者的身份我可以告诉大家，今年我们召回最大的量就是丰田凯美瑞，今年已经召回市值80个亿了。汽车就是我们消费者最重视的日常生活中消费赖用品，它和住宅还不一样，住宅是终身的，它还是一个相对长期的消费品。今天我们请到赵编辑，我就从这几个角度谈一下我的体会，还有两个很重要的问题，国外厂商的投诉率为什么上升？为什么现在丰田凯美瑞的质量大幅度下降？凯美瑞最值钱的，同日本还有美国生产的汽车质量相比，可靠性明显下降，同样的厂商、同样的人：日本人、同样的道德，在中国的产品质量就比在日本、美国的要差，我认为答案还是来自于我们的国家制度规整性。我们的制度约束太松，我们的消费者太不理性，你看发短信，日本丰田汽车发短信：钱多，人傻，快来做汽车厂，再加上我们的消费者太不理性，再加上我们又缺乏第3方的质量机构，我们消费者机构没什么用处，一点用都没有。我想思考一个问题，就是探讨国外汽车厂商投诉率大幅度上升的原因，我认为是制度体制。当然你不能归结他的汽车生产技术，工艺管理能力来说这个话，当然可能和刚才刘老师说的有点关系，我们的供应链，产品零配件的配套能力，它确确实实超过了它的合理的生产产能，超过了，你想想，一个汽车厂都到什么程度了。刘老师在英国呆好几年，你看看我们的物价，在中国买一个LV包，在香港买一个包，李老师也去过两次美国，实际上就是吃稍贵一点，其它的都很便宜，在芝加哥地区，那么好的地方，15亩土地，建筑面积600多平米的别墅，合人民币也就1200万元，在北京多少钱？没有4000万下不来。我们目前消费信息对老百姓是不公平的，我们的消费是压抑的，将来我们的发展肯定是要靠消费者，而不可能靠外需。质量监管的一个重要的社会责任就是为消费者提供一个安全的消费环境。作为一个主办单位，这次我们有200个本科生参与，刚才王老师又到校团委去了，我们的学生通过这个项目是能够提高能力的，武汉大学有众多的学生，第二个是我们的建模能力，无论那个厂家来，我们都能够用科学的依据说他的产品评第60名，所以它不会对你的杂志社产生不好的影响，好，谢谢大家！
朱晓驰：
今天我们的论坛就到此结束。
