武汉大学质量发展战略研究院
学术动态
2009年第19期（总第64期）
武汉大学质量发展战略研究院编 2009年6月6日
6月5日下午2：30，武汉大学质量发展战略研究院在樱顶学术报告厅举行2009年第19期（总第51期）“珞珈质量双周学术论坛”。论坛邀请武汉大学质量发展战略研究院李丹丹老师作“质量文化—关注消费者、机构和区域的视角”的报告。现将论坛的主要内容整理如下：
质量文化——关注消费者、机构
和区域的视角
主讲人：李丹丹 武汉大学质量发展战略研究院教师
李丹丹：
我今天主要想给大家带来本次会议所诠释的质量文化的含义，三个视角与质量文化的关系是什么？以及我们院与国外研究的差距。我想与大家共同分享意下六大点内容：会议概况、参会人员特征、会议组织、会议主题、会议主要观点和会议感悟。
一、会议概况(包括参会人员特征、会议组织)
本次会议是第63届“世界质量与改进大会”。本次会议的时间是在美国的当地时间的5月18日到5月20日，在美国明尼阿波利斯(Minneapolis)市举行，会议的主办单位是美国质量学会（American Society for Quality：ASQ）。本届会议有20多个国家或地区参加，包括美国、加拿大、中国、澳大利亚、巴西、印度、韩国、新加坡、墨西哥等国家。由于受到金融危机的影响，与往届相比，本次会议参会的国家数量有所减少，会议规模也有所缩小。本届会议的参会人数大概有2000人左右，美国的当地人占到了80%以上。参加会议的人员包括质量专家、企业的质量经理、企业的经营管理者或负责人、质量认证培训师等相关人员。我代表高校参加此次会议，美国也有州立比较知名的大学参加本届会议，他们参加会议的身份是质量认证师培训机构。
本次参加会议展会的ASQ会员企业有38个，ASQ主要部门24个，质量认证培训机构20个，赞助商20个。
二、会议主题
本届会议有关于质量文化、社会责任、顾客价值、ISO9001、六西格玛管理、公共医疗质量、质量发展等热点话题的学术报告。
本届会议关注的五大领域为：
1. 21世纪的需求，竞争和热点；
2. 顾客服务；
3. 全机构质量管理；
4. 质量性能提升；
5. 基础质量管理；
6. 2010年,WCQI会议主题定为：扩展质量研究。
三、会议主要内容或观点
本届质量大会邀请了世界质量专家，举办不同主题的学术报告。为了解更多的质量前沿信息，李老师尽可能多的参加学术报告和演讲，和来自世界各地的知名质量人士进行专业交流和探讨，下面是李老师对会议主题定位的理解，以及所参加学术报告的主要内容。（本次会议主论坛和分论坛共计90场。）
1.关于质量文化的解释
文化是人类知识、信仰以及行为的综合，取决于学习和传播知识给后代的能力。“质量”一词的使用已经超越了单纯的概念，并发展成为越来越多涉及政府、社区和市场的文化。质量的使用不再局限于传统质量专业人员，越来越多的是，质量已经成为超出生产基层，驱动整个企业各个环节的力量：
(1)消费者——我们日常服务和接触的内部顾客和外部顾客；
(2)机构——小型企业、大型企业、教育机构和其他专注于某一共同目标的团体；
(3)社区——国际、联邦、州和地方的政府团体，支持性团体和其它社会组织。
同时，21世纪的需求，竞争和热点将是：
(1)团队合作——从形成团队到促进团队合作;
(2)领导力——专业技术人员所需要的商务/沟通能力;
(3)竞争全球化——从目前的国际化组织成员发展成为国际组织。
因此，本届大会重点关注如何在全球范围内建立并发展质量文化，从而推动质量在全球范围内的发展。
2. 创新的力量和全面质量管理
主要观点：在目前极具挑战的时代，以全面质量管理为基础的创新，能对公司和组织的财务、人力资源、技术、客户、领导力管理等方面，产生显著的有利影响。它通过以下方法对企业或组织的盈利和增长产生动力：
(1)使用技术提高竞争力：这九个领域提供了这个机会——全球性扩张，生产周期缩短，顾客满意，信息技术管理，产品和服务创新，供应商管理，质量，货币资产，以及环境需求和风险管理。
(2)坚持学习：避免两个最大的竞争威胁——太喜欢任何一项倡议，或坚持一项倡议太久。
(3)以新方法管理知识：有效利用激情、民族感、有纪律的责任，以及关系资源；发展电子商务，充分利用因特网。
(4)重视无形资产和软资产，硬资产和软资产是竞争优势的标志，两者一体化的总能力是持续盈利的钥匙。
(5)重视顾客：敏捷性的关键在于适应变化，联网和推广工作优于官僚主义；强调和鼓励创新，超越传统的思维是至关重要的；质量并非意味着最佳，而是顾客使用和售价的最佳。
3.“这不是咖啡”
主要观点：星巴克成功的实质就是人和社会。没有人，就没有咖啡；没有人，星巴克什么都不会有。有了人，我们就有了超越咖啡的东西。我们生活、呼吸，都是以“以人为本”为原则，并且把理念落实到每一天的行动上。
(1)知道你是谁：只戴一顶帽子
对“我们是谁，我们不是谁，我们要去哪里，我们如何达到那里”等问题理解的清晰与否，直接关系到成功与否。当一个组织非常清楚他们的“帽子”——价值观，宗旨和目标，他们就能发现能量和热情，去做伟大的事情。所以，知名的企业一般都有培养、激励和人文精神的做法。
(2)知道为什么你在这里：做它，因为它是正确的，而不是因为它是正确的个人简历
成功来自于为正确的目标和理由做事情。你就不能取得成功，如果你不知道你要完成的目标，并且会发现没有人人符合目标。寻找你自己和你领导的人的目的和激情。如果他们没有目标，做一些事情。
(3)独立思考：应该让扫地的人选择扫帚
人不是资产，他们能取得超出想象的成果。我们要摆脱规则，鼓励独立思考。
(4)建立信任：关心，表达你的真意
关心不是懦弱，相反是实力的表现。没有信任和关怀，我们将永远不知道会有什么都不可能。没有免于恐惧的自由，我们就不能怀有梦想，无法发挥和实现我们的潜力。
(5)永不停步：用同情之心去领导
善于倾听，甚至是一言不发，会有意想不到的结果出现。你会知道顾客的需求，知道顾客流失的原因，并且可以找到解决问题的方法。
因此，不是关于咖啡，却始终是关于人。
4.用顾客的声音提高政府管理
主要观点：在过去的十年中，加拿大政府机构所提供服务的水平，得以显著提高。其成功的核心，就在于实施了倾听顾客声音（Voice of the Customer，简称VoC）的管理方法。加拿大政府机构利用两种工具度量顾客声音，建立以市民为中心的服务体系——将市民为中心的服务纳入公民关注的每一个阶段的服务设计和交付过程，也就是说，公民的需求成为组织的原则，公共利益围绕着这些原则进行决策并传递服务政策。
利用顾客的声音提高组织机构服务水平的一般做法：
采用“从外往里看”和“从里往外看”的方法确定服务内容。
满足需求，提高效率，减少操作成本，提高公共政策输出结果。
选择“顾客声音”的管理工具：策略，战术，面向行动，测量的能力和基准实施。
运用最基本的满意度和重要度矩阵，以及其它质量管理工具促进服务质量的提升。
运用质量工具提高服务传递过程的质量和组织能力尽可能地重复以上做法。
5.下一场质量革命
精益生产和六西格玛管理推动了2000年早期的质量系统发展。21世纪将会出现什么质量管理方法呢？明天的企业将具有什么特征？高层次的商业系统仍将保持不变，在策略和竞争分析的基础上，企业制定策略性计划或方案，构成关键业务流程和价值链，最后使顾客产生忠诚度。同时，朱兰三部曲——质量计划、质量控制和质量提升，仍然是质量管理的基础。但是质量管理的方法将会发生变化。未来的企业将更会更加虚拟化、全球化和环保，同时其盈利空间将会更小、管制更多、实时速度更加快捷。因此，未来的质量管理方法，将会更加注重质量系统的成本的降低、标准生产、工艺加工、工具技术、实时记分卡和个人绩效改进。
6.国际标准化组织的未来：展望和责任
主要观点：
(1)社会责任的定义:一个组织的决定和行为对社会和环境的影响。它包括健康和社会福利的可持续发展，考虑了利益相关者的期望，以及遵守适用的法律。
(2)社会责任包括要素：组织管制、人权、劳动实践、环境、公平竞争、消费问题和区域社会经济发展。
(3)社会责任重要的原因：道德责任，经营权，利益相关者的期望，全球化，供应链问题，可持续发展等。
(4)ISO26000(社会责任国际标准)的利益相关机构包括：商业企业、政府、非政府组织、消费者、职工和其他。
(5)目前ISO26000中未包含企业的社会责任，它还不是一个管理体系标准，也不是认证，也不是取代现有政府文件。
7.亚洲质量之门
主要内容：在中国/亚洲进行采购，可以显著地减少原材料成本和其他间接费用，同时获得可以接受的质量。然而，最近亚洲供应商质量问题的频发，给全球产业链生产提出了一个严重的问题，即如何确保亚洲供应商提供优质的产品和服务给世界其他地区。其实，问题的挑战不在于这是否是一个遥远的供应链，而是如何进行管理。
近一段时间以来，中国发生了一些重大的质量问题，例如含铅油漆玩具，不正确医药成分，污染牛奶，宠物食品，房屋墙面干燥等。但是，总体来说我们的感受还是比较积极的，没有重大的质量供应问题。随着全球制造能力的提升，自20世纪70年代以来，工业发展已蔓延到人口较多和成本较低的国家。中国制造业正面临着发展的机遇。1950年至1970年，制造能力较强的国家或地区是美国和西欧；1970年是美国、欧洲和日本；1980年是美国、欧洲、日本和亚洲四小龙（韩国、台湾、香港和新加坡)；1990年是美国、西欧、日本、亚洲四小龙和东欧；2000年是美国、西欧、日本、亚洲四小龙、东欧、中国和印度。以中国元器件行业为例，该行业是一个“分散产业”，有5000个注册企业和超过1.5万个的未登记注册企业。2007年该行业的销售总额为1170亿美元，平均每个供应商企业的年销售额为580万美元。
面对数量众多的供应商，需要对其标准化管理。但这个发展方针，有可能不是解决问题的充分条件。供应商的标准化评定和改进的方法，大致如下：
(1)对可选择的供应商进行评估和确定;
(2)将规范、工艺标准和检测技术作为合作的前提;
(3)要求一致的必备检验条件;
(4)确定符合资质的供应商;
(5)引导质量改进计划;
(6)建立和利用供应商质量评价体系。
如何使新型厂商符合供应商的条件呢？需要两大步骤，一是评估其制造生产过程（MPE），二是检查其制造生产过程（MPR）。MPE就是通过进行对制造过程的客观评价，来评定在现有生产程序下，生产符合质量标准产品的能力。MPE评估内容主要包括：文件，操作员培训和维修，设备校准和维修，过程控制和程控使用，材料鉴定和控制和全面内部管理。MPR通过检查工艺流程和质量管理计划来确定关键流程的输入输出变量，已达到需要的规格。MPR评估的主要内容包括：专用电子计算机，标准化目标程序，管理计划和质量控制计划。在中国宁波的公司就有一些工作区的划分，例如模型制造区、精整加工区等，晨训也是他们的管理特色之一。
为保证能够有效实施供应商标准化管理，需要注意其中的关键因素，主要包括：
(1)加强公司与员工，员工与员工之间的关系
(2)高层参与（中型企业的CEO也应参与）
(3)追求成功的哲学理念（在质量管理和学习培训方面）
(4)清晰明确的任务和责任
(5)建立质量之门——严把质量关
(6)持续改进
在中国，与当地政府，或者企业一般不能在一开始工作的头几个月里建立稳定的关系，尤其是在江西、湖北武汉等中部地区，但在上海、广东等地就会好很多。
为了更好地保证亚洲制造的质量，可以建立“亚洲供应商管理者”。首先，要花费足够的时间在供应商身上，每个季度都要进行检查，该项检查要有供应商、高级行政人员和客户经理共同参与。其次，要明确责任与任务，根据贸易协议和技术协议，明确界定各自的利益冲突、行为规则和保密协议等。
另外，供应商的必须进行：明确和精准的规范，不要低于规范，不要产生无意义的要求，以文件保证质量。特别需要注意的是出货质量报告，每次出货都有质量保证文件，该文件必须：
(1)满足所有的必须条件；
(2)满足来自次级供应商（供应商的供应商）的要求条件（由第一层供应商满足）；
(3)未经客户事先批准，次级供应商不得变化。
质量成本的升高的问题是从源头产生的，必须从原料供应端就避免问题的产生。次级供应商的问题就成为问题的焦点。
四、会议感悟
1.目前质量研究和应用领域的前沿问题
总体说来，目前质量研究的前沿问题有：质量文化，区域质量发展，社会责任，质量安全和顾客满意度管理等。
2.“中国制造”的质量问题成为关注热点
全球化产业链条件下，中国制造的质量水平与美国产品质量水平的相关性，是大家公认的事实。如何保证中国产品质量的安全，尤其是出口产品的质量，是中国亟待解决的问题。但是目前还没有中国学者在大会上针对中国质量问题作学术报告，先前都是美国学者对此发表的演讲。
3. 我院研究方向和成果获专家一致好评
在此次会议上，我还大力传播武汉大学的学科优势，以及我院研究方向和研究成果，特别是我院程虹院长撰写的论文《宏观质量管理——一种新的质量管理科学范式》得到与会者的高度评价，并被推荐给世界质量学科权威的学术性杂志《Journal of Quality Technology》期刊发表。
4. 会议推广和组织的方法
通过观察、学习和交流，对质量大会的推广手段，组织方法和程序都有了清晰的认识，为我院顺利召开明年质量大会中国分论坛作了必要准备。
5. 与美国质量学会（ASQ）落实了具体合作事宜
会议期间，我还与美国质量学会（ASQ）会议主办负责人进行了深入交谈，就2010年由我院举办中国分论坛的具体事宜达成一致意见。此外，针对国外质量学术期刊和著作的翻译出版、中国交换生计划等事项，我院也与美国质量学会达成具体操作方案。
6. 与美国知名高校和研究机构初步建立合作平台
除了详细了解会议发布的研究成果，我还积极与世界各地知名的质量专业机构和人士进行广泛的合作交流。通过此次会议，我院与美国知名高校密西根大学University of Michigan，专门进行公共服务质量的Institute for Citizen-Centered Service，以及从事质量研究的Advanced International等科学研究的机构，初步建立了合作平台，对今后我院开展国际交流，提高专业研究水平有相当的帮助。
演讲结束后，与会者与李丹丹老师进行了热烈而深入的讨论，现将讨论内容整理如下：
问：中国有哪些机构参加此次大会，它们更关注那些主题？
答：中方参会的有上海质协、中国认证认可协会、广东的一家认证公司，此外就是武汉大学。企业的代表没有参与。此次参会的都是美国在中方的质量注册工程师的培训机构或单位，他们主要参与了一些ISO关于认证标准方面的研讨会。
问：我们能从此次大会举办方面学到什么？
答：通过与本次会议的技术负责人伊丽莎白女士进行交流，我想我们可以学到要想把会议办好，前期的准备工作非常重要。通过时间充足地准备、职责分明地安排任务、有关专业工作的外包等方面的安排，确保了会议举办顺利。
问：本次会议为什么没有政府参加？会议组织有特色的地方是什么？分论坛（如风险管理）的资料如何获得？
答：本次参会的政府机构很少，发表演讲的人都是研究政府管理的研究机构，政府通过把课题交给研究机构进行研究，来获得研究成果，因此政府机构参加本次会议的很少。本届会议最大的特色是分论坛特别多。本次会议为了环保考虑，纸质的资料没有发放，同时也没有光盘。音频文件可以在网上下载。
问：此行与ASQ达成了什么协议？我们院与ASQ合作的发展方向如何？
答：与会期间与ASQ的相关负责人见了面，他们对和武大质量院的合作寄语了厚望和支持，此次达成的只是计划，具体的内容还需双方后期制定。合作的内容包括：交换生计划、著作互翻、学术研究合作、国际论坛的合作，等等。
问：五大关注领域中质量性能的提升您是如何理解的？
答：内部性能改进包括对市场质量的控制，对市场的反应速度，内部机构的管理和产品质量的发展。
问：参会企业的目的是什么？参会的二十多个国家中为什么没有欧洲的一些国家？
答：企业会员可以宣传自己的企业。同时可以同参会的其它企业进行交流。欧洲一些国家是通过另外的方式，与美国质量学会进行交流。
问：参加本次会议是否符合自己的预期？
答：本次会议不是一个学术上的会议，只是为参会的组织提供了一个交流平台。参加此次会议低于我自己的预期。
（王坤整理，经本人审阅）
互动讨论结束后，武大质量院程虹院长对本次论坛进行了点评，现将点评内容整理如下：
程虹：
本次论坛的演讲嘉宾——李丹丹老师，从某种程度上说是冒着一定的风险，前往最大的疫区（甲型H1N1流感）之一的美国参加这次世界级别的会议，才给大家带来了这次论坛的内容。在美国参加全球比较有影响的质量大会，一方面使我们了解国际上研究趋势，另一方面也可以增强我们研究的信心，看看我们中国人做质量研究到底是否就像想象的那样，和国际上有那么大的差距；我们对学术的判断以及研究方向的判断是否就是那么的落后；国外是否就是像我们想象的那么的先进。
基于这次美国金融危机的爆发，前些天美国最高层次的代表团来到北京，代表团成员包括了美国的众议院议长以及财长等官员，他们到北京后都非常的谦逊，从这些方面我们可以知道，我们中国虽然需要向美国学习很多，但是从另外一个角度看，中国有很多地方创造了一些新的经验，这些经验甚至是带有国际性质的。
程老师强调质量班的学员在武大质量院做学习和研究，既要有放空自己的心态，谦虚的向外部学习，同时又要自信。那就是国际的顶尖级会议会是什么样呢？是否是高端到我们望尘莫及的程度呢？我想今天的演讲嘉宾将会给我们带来一些自信的东西。我们院的李老师将以亲身的经历告诉我们国际研究的前沿是什么？我们院的研究与国外的研究到底有多少可以计量的距离。这就是本次演讲内容的特殊原因所在。
参加一个会议，会议主办方却没有提供任何纸质资料。这绝不是环保的体现，是缺乏质量的表现。同时，本次会议研究的内容也并未像我们想象的那样前沿。如果ASQ按照这种方式办会，其办会前景堪忧。我们作为ASQ的合作伙伴，我们有义务通过某种方式提醒ASQ改进服务质量。
1.对信息掌握和定位分析的重要性
别人怎么样不重要，关键在于你自己怎么样。做完任何事情后，关键在于你要对此事进行判断。实际上，事前我也所考虑，参加本次会议的收益会低于我们的预期。因为就在我们将要参加此次会议的前期，与密西根大学会面的具体事项还没有敲定，按照常理，这是非常容易的一件事。通过这些事情，使我对ASQ有了了解。ASQ有它的局限性，它对于很深度的问题是没有研究的。参加此次会议是没有太多价值的。
通过李老师参加此次会议，我了解了会议的定位，这是参加此次会议最大的收获。
因此，我们做任何一件事之前，要充分了解信息，特别是通过一些关键事件了解信息是至关重要的。
2.做一个事情的分析基于实证和基于客观
本次会议实质上只是提供了一个交流平台。本次会议不应该称为“质量与改进大会”，更应该称为“质量论坛”。
通过李老师参加本次会议，我认为我院与ASQ的合作只是我们开展国际化合作一部分，而非全部。
（王坤整理，经本人审阅）
