武汉大学质量发展战略研究院
学术动态
2009年第15期（总第60期）
武汉大学质量发展战略研究院编 2009年4月28日
4月28日，武汉大学2009年第15期（总第47期）珞珈质量双周学术论坛在院学术报告厅举行。论坛邀请程虹院长作“质检与责任”的专题演讲。论坛的与会人员与程虹教授进行了热烈与深入的探讨。以下是论坛的主要内容：
质检与责任
主讲人：武汉大学质量发展战略研究院 程虹院长
尊敬的张院长、来自北京计量院的各位朋友们，首先请允许我代表武汉大学质量院向大家的光临表示最热烈的欢迎！
我们所处的这个地方，是武汉大学最美丽的樱顶，武汉大学被称为世界上最美丽的大学之一，在中国被称为最美丽的大学。在这么美丽的樱花之顶，北京计量院的各位朋友们的光临，我们感到非常的荣幸。因为武汉大学质量院一个最主要的愿景就是为中国的质量事业培养高层次的人才，为中国质量事业的发展提供高层次的科学和理论支撑，而且我们希望在十年左右的时间，将武大质量院打造成为全球最具影响力的质量科研、人才培养和社会服务的中心。在全国所有的高校当中，尤其是在知名高校当中，专门建立一个实体性的以质量学科为中心的教学和科研基地，武汉大学是唯一的一所。这表明武汉大学对中国质量事业对质量学科和质量人才的特殊重视，但另外一个方面，也表明中国的质量事业任重而道远，还处于起步阶段。武汉大学有一个系叫做图书馆系，这个系有本科、硕士和博士，而质量专业的硕士是由武汉大学在全国高等学校里面首次设立的，这表明武汉大学对质量学科、质量人才培养特别的重视。我们所处的是有百年历史的樱顶，在一个高楼大厦里学习和在一个百年历史的大楼里面学习是完全不一样的，在这个地方浸染的时间越长，你所表现出来的气质和修养是不一样的，武汉大学用了最好的资源来建设这所质量院，但同时在中国的高等院校里，我们质量学科的建设还处于起步阶段，这需要我们全体的包括今天在座的来自于北京计量测试科学院的全体同事们共同努力，所以再次真诚的欢迎大家来到武大质量院，我们一起来共同建设中国的质量事业，谢谢大家！
一、质量危机产生的DNA
中国目前面临着很大的质量危机，质检事业也面临着很大的危机，而这场危机最明显的表现就是不信任。质量危机到底是怎么产生的呢？我们首先来回顾一下世界上其他国家的类似经历：
1、美国的“食毒”时代
“食品仓库里垃圾遍地，污水横流，坏了的猪肉被搓上苏打粉去除酸味，死老鼠被一同铲进香肠搅拌机”，这是20世纪初美国食品工场的真实场景（厄普顿•辛克莱的纪实小说《屠场》）。该纪实小说1901年在纽约时报上发表后，罗斯福总统也大为震惊，甚至几天精神恍惚，吃不下饭。
中国今天出现以食品为代表的质量危机很正常，是人类走过的共同问题，是一个古老的问题，而不是一个新问题。从这个角度说，我们坚决反对质量浪漫主义，认为依靠加强监管和加大投资就能把质量建设起来，在历史上没有证据能够证明。有人说质量是制造出来的，也有人说质量是监管出来的，这些都有部分的道理。但真正的好质量不是制造出来的，也不是监管出来的，而是竞争出来的。竞争这两个字可以概括世界上所有成功的质量标准。凡是市场经济发达的国家都是质量比较好的国家，而凡是市场经济不发达、欠发达或没有市场经济的国家，质量一定是比较糟糕的。我们还反对一个观点，就是认为中国制造产品的质量比改革开放前差远了。我国2009年第一季度的对外贸易额已经上升到全球第二位，如果按照中国产品质量变差的逻辑来推理，就可以得到全世界的人都愿意买质量差的产品这么一个结论，这显然是不合理的。现在出现的质量问题多，主要是因为产品的数量比以前多得多了，出现质量问题的概率也大了。
2、“日本制造”曾是低劣产品的代名词
60年代，日本制造的产品靠廉价劳动力大举出口，产品靠低价格打开国外市场，但由于质量差受到西方的诟病，在人们心中被贴上了低劣产品的标签，成为劣质产品的代名词。
当时美国有一篇文章很形象地描述了消费日本产品所经历的痛苦。日本产品也受到了美国和欧洲的坚决抵制。日本这种低劣的质量状况也给戴明的崛起提供了机会，戴明是一位美国人，却在日本获得了成功。当时日本政府通产省出台了“日本质量振兴计划”，用全民族的力量来抓质量，经过十几年的努力，在二十世纪八十年代中期以后，日本产品成了优质产品的同义语。
3、什么是真正的顾客满意度调查
目前国内各种质量奖的评选，都有一个非常重要的指标，那就是顾客满意度（CSI）。以顾客满意为导向的质量管理，是质量的核心内容。我们来看一份某知名公司的CSI调查问卷（见表1）中的内容，该公司一直在坚持做顾客满意度调查，也认为这项工作对公司的质量改进很重要。但是我们看到这份调查问卷中，没有真正体现出顾客满意的导向内容。如果这个公司按照这份调查表做下去，很可能他们做的顾客满意度调查是错误的，达不到顾客满意度调查的真正目的。
表1 某知名公司的CSI调查问卷
我们再看一下武汉大学质量发展战略研究院是如何规范的来做CSI测评的。从图1中可以看到一个规范科学的CSI测评流程包括了8个阶段。
图1 CSI测评技术路线图
而其中最重要的CSI测评建模流程如图2所示：
图2 CSI测评建模流程图
从这两张图我们可以看出，顾客满意度的测评一定要建立在科学的基础之上。
通过美国和日本的例子，还有刚刚发生在我国的三聚氰胺事件，以及简单而缺乏科学的客户满意度调查，还有因为缺乏科学性而停止的名牌评选，我们可以分析一下质量危机产生的DNA。从前面的分析我们可以得出一个结论：除了目前我国的市场经济不发达以外，所有这些案例都证明质量危机的DNA就是——责任。质量危机的根本因素是责任的缺失、丧失，这个责任不但包括质量生产者，也包括质量监管者。质量包括微观质量和宏观质量，质量责任不只在企业，应该说微观的质量生产由企业来承担，宏观的质量管理缺失由政府来承担，质量要振兴，要靠责任的重建，责任的缺失不仅仅表现在质量领域，还表现在社会的方方面面，是一种普遍的现象。
二、中国制造崛起的核心要素——责任
中国崛起的核心在于中国制造的崛起，中国制造崛起的核心是中国质量的崛起。中国制造并不是中国制造的产品就叫做中国制造，中国制造是一种现象，我们研究的是一种现象，如果说哪个国家制造的产品就叫XX制造的话，那世界上还有缅甸制造，但你听说过缅甸制造吗？没有，所谓的缅甸制造是一个名词，而中国制造指中国制造的产品在世界的某些产业领域具有领先和垄断的地位，这才叫中国制造。世界上为什么只有德国制造、美国制造、日本制造，而我们从来没有听说过缅甸制造、柬埔寨制造、津巴布韦制造，因为它没有成为一种国际经济的现象。
责任的核心是愿景，武汉大学质量发展战略研究院的愿景是建立中国质量的评价中心。中国质量现在很重要，但是质量的投入太少。《基业长青》中研究的所有成功企业中唯一相同的要素就是：要有愿景、有价值观、有责任心，无论你研究HP,还是研究IBM、沃尔玛，他们只有技术上和策略上不同，有一点是相同的，那就是成立之初就有了远大的愿景。作为质量人要有什么愿景？我们要通过我们的质检事业，来促进中国制造的崛起。我们有责任做这些事情，要舍得付出、舍得吃亏。
质量未来的发展趋势——现代服务业。我们要发展先进制造业，而先进制造业的核心包括两个环节：信息化、现代服务业，现代服务业就是把制造业中某些环节剥离出来而形成的。中国的奇瑞汽车为什么发展这么快，是因为奇瑞把设计剥离出来了，质量检验也是要剥离出来的一个环节。质检机构今后就是现代服务业的重要组成部分，特别是北京打造现代服务之都，质检将在其中占有重要的地位。中国制造要崛起，如果没有先进制造业的引入，不靠信息化的驱动，不靠现代服务业产业链条的重构，中国制造是没有办法崛起的。我们质检人的责任就在于此，因为我们是现代服务业的重要环节，而现代服务业又支撑了现代制造业，中国未来的发展肯定依赖先进制造业的发展，中国也不能一直都是别人的加工厂。质检事业今后将会面临一场深刻的变革，这个变革就是现代服务业的发展。
质量事业和这样一句话有关，列宁同志说过，“一打纲领抵不上一个有效的行动”，去做、去行动，这才是最重要的。与其说中国这不好那不好，不如自己去做好。不要做一个批判家，要做一个建设者，事情是靠人做出来的，不是批评出来的。要用细小的行动来支撑事业的发展，把每一个细小的事情做好，魔鬼就在细节之中，事业的成功要靠有责任的愿景和有责任的行为，把每一个平凡的事情做好，这就是伟大。
三、基于责任的中国质监体制的未来
中国质量的发展，任重而道远，其核心就在于一个完善的质量监管体系。这就是由政府质量监管体系、市场质量监管体系和社会质量监管体系三者共同构成的一个完整的监管体系。
我们国家目前只依靠单一的政府质量监管，这是非常软弱无力的。政府和企业之间最大的问题就是信息不对称，这是绝对的概念，简单的说就是企业知道的事情政府不知道，政府不知道则肯定在监管上有缺失，所以，仅仅靠政府质量监管是减少不了信息不对称带来的永恒的压力。那怎么办？所以要改善政府的质量监管，现在政府监管的有些制度设计，实际上是诱导企业不去把质量做好，甚至做不好质量的反而还能获得奖赏，比如我们没有集团诉讼制度，还有消费者举证，比如手机质量投诉，必须要消费者花钱找质检机构出具检测报告，谁投诉谁举证，这些都变相鼓励了企业不去重视质量。现在是生产者主权，保护不了消费者，这个制度设计要改，政府监管的最大的作用不在于行动，靠政府有限的监管资源，不可能完全监管到位，政府监管的有效性，不在于行动而在于威慑，正如刑罚中的死刑，不在于要判多少死刑，而在于威慑，我们现在的生产企业有这个威慑力吗，没有！
其次，要依靠市场，质检机构是市场监管中的重要环节。应该鼓励质检机构建立自己的品牌和标志，这是一种信号，有利于解决信息不对称的问题，引导市场消费行为。社会监管体系中消费者的作用也非常重要，如果充分发挥质量举报制度，三聚氰胺事件可能就不会发生，质量监管体系需要一套机制的创新，这些创新就需要我们质量人的责任，是责任才能驱使这些制度的进步和发展。今天就质检与责任这个主题给大家做一个简单的报告，讲的很不完善，谢谢大家！
学术讨论
问：武汉东风汽车集团在国产汽车质量发展战略上有何创新？中国制造的汽车质量一般但价格低廉，汽车业作为我们国家的一项支柱产业，您对我国汽车产业今后的发展，尤其是质量发展上有什么建议？
答：这是一个对国家非常有益的问题。东风汽车是一个国有大型集团，整个集团销售已经突破2000亿。在7年前与日产公司合资，国务院国资委和日产各占50％的股权，在与日本合资之前东风汽车的产品质量是让人担忧的，但现在的产品质量已经达到了按日产的出口水平。东风和日产的合资是非常成功的，原因在于东风采用了日方的产品标准，在合资之初，日方引进了顾客满意这个质量工具，改进了技术、管理的标准。有竞争力的产品才能销售出去，而竞争力来自于顾客满意，这些年东风集团坚持通过顾客满意度调查来改进产品质量，以达到顾客满意的质量。 目前，中国汽车产业已经进入全球第二位，汽车销量今年已经超过了美国。中国汽车业的制造质量的提升与竞争有关系，前些年我国的汽车业总体来说竞争不激烈，汽车业真正要发展，要靠竞争。汽车业有很多产能销售不出去的时候，竞争就会激烈，厂家一定会在质量的管理和创新上有所作为，这两年通过金融危机的洗礼，中国一定会出现很多优秀的汽车生产厂家。
问：质量工程属于那个学科？是一级还是二级学科？这个专业需要具备哪些基础知识？
答：我们这个学科可以归属到三个领域：管理科学与工程、工学和公共管理。中国的学科设置是苏联式的划分，这种学科划分存在两个问题：第一个是它没有按市场需要来设立，比如WTO如何划分学科，是属于法学、经济学还是管理学？其实随着社会的进步，现在的学科研究越来越注重根据问题来导向，质量也是一个跨学科的问题，它需要经济学、管理学、工学、数学、理学，甚至文化学的知识来进行研究。另外一个问题是学科设立不分层次，国外有些学科在本科是没有的，部分学科只在硕士阶段设立，而有些只在博士阶段设立，如本科就没有法学专业，也没有一个本科的新闻系。
质量研究目前设立在管理学下面，我们对学生的要求主要有三个方面：第一是大质量学科的支撑，要对中国的质量有了解，从企业或者监管角度都可以；第二要有管理学学科的背景，对相关的管理学基础理论要有比较深的了解；第三个是要有政府公共管理的背景，我们的目标是要为国家培养宏观质量管理方面高层次的人才。
问：您对现有的质量认证体系如何看？是否存在过多过频的问题？这是否也是一种责任缺失？如何改变这种状况？
答：首先，质量认证的多与少，没有人能给出判断，因为这些都基于市场的选择；其次，认证包括强制认证和市场认证，涉及质量安全的属于强制认证，还需要大量的市场认证，基于市场的认证不能说多少的问题；第三、政府的认证要减少，一个有限的政府才是有效的政府，认证太多必然导致走过场，只能对设计质量安全的领域进行强制认证，如食品；第四、目前市场认证很不健康，总体的特征是卖证，其原因在于缺乏认证市场的充分竞争；第五、认证非常有必要，认证机构一定要品牌化，认证可以给消费者提供一种信号；第六、目前中国认证市场政府要管少、管好，市场要管多而且要充分竞争，有了这两条认证市场才会形成一个健康良性的循环。
问：第一个问题：改革开放30年为什么有很多国有品牌被淘汰？是政府监管的原因，还是企业自身的原因，是哪方面的责任缺失造成的？第二个问题：我们在平时的工作中如何树立自己的责任意识？
答：市场竞争是不问出身的，也有很多国有企业发展的很好的，比如东风、上汽都是国有企业，这可能涉及到一个城市的文化问题。比如，我个人认为北京就不应该是一个产品城市，产品从北京退出有其必然性，北京是一个政治中心、文化中心和服务中心，在一些非垄断性的产品行业，国有企业是没有优势的，国有企业的优势在一些垄断企业，比如通信企业和资源性企业。
我讲的责任是总体的，是社会每一个人的责任，我们出现了这么多的质量事故，绝对不是我们质检人的责任，也不是生产人的责任，我认为是整个社会责任意识的滑坡所导致的。在我们每一个人普通的岗位上，每个人都打好自己这份工，平时的工作中，只要把自己的岗位职责做到最好，就是树立责任意识。
问：现在省级技术机构承担着很多国家强制检验任务，您认为以后强制检验工作还会继续存在吗？
答：国家强制检验的任务今后一定还会存在，但是国家强制检验不一定需要办检验机构，只要不涉及国家安全问题，可以通过社会招标的方式来完成，检验机构可以充分竞争。我对北京的质检机构很看好，我预计北京将会出现几大检验集团，检验机构一定要努力迈向市场，要有品牌意识，必须要把自己当作服务产业来做。
（钟伟、李永新整理，未经主讲人审阅）
