武汉大学质量发展战略研究院
学术动态
2009年第14期（总第59期）
武汉大学质量发展战略研究院编 2009年4月21日
4月21日下午2：30，武汉大学2009年第14期（总第46期）珞珈质量双周学术论坛在院学术报告厅举行。论坛邀请ASQ中国区总裁吴迪先生作“Overview about ASQ and ASQ-China”的专题演讲。论坛的与会人员与吴迪先生进行了热烈的互动讨论。以下是论坛的主要内容：
质量的内涵
主讲人：ASQ中国区总裁 吴迪先生
很荣幸有这样一个机会能来武大质量院和大家做个交流，今天在这里目的之一是如何把ASQ和武大质量院之前达成的合作体系框架下面的具体项目一步一步落实，希望我们的合作能给大家带来实际价值，帮助大家无论从个人职业生涯的发展，还是从工作的角度能对企业，对国家机关的管理模式能有些借鉴。二是借这个机会向大家介绍一下美国质量协会今年启动的一些新的变化，跟大家分享一下怎样借鉴国外的一些经验。
相信大家对ASQ有一定的了解，它正式成立于1946年，在此之前已有很多的机构从事质量工作。在46年，也就是二次大战期间，美国军方的很多装备出现了很多质量问题，ASQ运用了它所掌握的质量改进的方法帮美国军方改进了装备质量，因此美国国防总部送给ASQ一把来福枪作为奖励和纪念，今天在ASQ密尔沃基总部仍可以看到这把来福枪。ASQ到现在为止已有60多年，作为北美最权威的一个质量专业机构，其20%的资金来源于政府，负责为美国政府做一些年度性的质量趋势的研究，每三年做一次future study这样的规划，以及承担一些企业标准的制定。包括我们今天熟知的ISO也曾经是它的下属机构。因为ISO面对的是国际社会，经过几十年的成长，逐渐从ASQ分离出去。这两个机构所专注的方向是不同的。ISO专注的是企业的质量体系及认证，而ASQ专注的是人，它认为良好的流程引导出良好的产品，而良好的流程要靠人来支撑，所以ASQ专注在个人能力和专业资格的认定上，它从事对流程的评估，从事对专业人员能力的评估，所以它是用专业的能力来支撑流程，用流程来保证产品。所以在北美，有一个很奇怪的现象，虽然只有30%的企业过ISO,但它们一定会过一个标准，就是美国国家标准ANSI，这在美国是最有价值的一个标准。讲这些是为了让大家了解ASQ是个什么样的机构，有什么历史。
作为一个行业组织我们引以为自豪的不仅是有为美国企业和政府服务的60年的经历，更重要的是自它诞生之日起涌现了一些有贡献的质量方面的专业人物，如大家很了解的质量的领袖朱兰，还有戴明，他也被称为美国第三次工业革命之父。而戴明经历则像是中国的姜子牙，70岁一夜成名。日本的质量最高国家奖是戴明奖。事实上，今天的中国与当初的日本某种程度上有相似性，战后的日本百废待兴，那时made in Japan 还不如今天的made in China .戴明作为一个教授强调的是把统计工具用于质量控制。战后的国际社会上美国是世界工厂，凡是它生产出来的东西，哪怕是垃圾也有人要，这个时候戴明讲要用质量工具去控制质量，没有人听他的。而这个时候日本却希望美国派一个专家帮助他们改进质量，结果戴明到了日本之后如鱼得水，把他的统计工艺质量控制，他的14点法则运用到了日本，日本的质量出现了一个很大的跃升。最让美国人受刺激的是七十年代晚期，当时摩托罗拉公司股价暴跌，其中一个工厂被日本人收购了，日本人只换了三个人，财务总监、老板、质量总监，没有挪一台设备，只用了一年时间就把它的产能提高了三倍，从要被踢出市场变成赢利。美国人非常受刺激，于是派了一个专题小组，就是当时的哥伦比亚公司到日本去访问，问为什么日本的产品一夜之间变得这么好用，结果他们发现几乎采访的所有生产人员都提到一个名字戴明。他们把记录片带回美国，正好在戴明七十岁生日那天哥伦比亚公司在全美国播映，所以他就一夜成名，被称为第三次工业革命之父。日本也用他的名字作为国家最高的质量奖。而他也是ASQ成立的时候最初的奠基人之一。
全世界有三大质量奖，日本戴明奖、欧洲质量奖以及美国的鲍得里奇奖。鲍得里奇奖的设立是美国商务部，颁奖人是美国总统，奖的审核一直都是ASQ,包括6δ的提出，精益生产，ISO质量体系都是跟ASQ的发展密切相关的。
ASQ目前关注的领域一是制造行业，制造行业有很多，在北美ASQ有25个下属的专业协会，包括航空、汽车、设备制造等制造行业。还有就是service，比如银行、酒店、零售业、医院服务行业，包括对医院流程的优化。还有教育培训，因为它掌握着大量的质量开发的方法和工具，定期或不定期的向行业组织、企业进行传播。其中比较有典型性的是在大家买车的时候都比较关心的碰撞试验，叫FMEA试验，我们把它叫失效模式检验。它起源于美国军方，应用于汽车工业，从汽车工业推广所有的设备制造。像这样的一些试验开发和质量控制工具就是通过education传播，美国有这样的责任和义务向企业进行传播和介绍。再一个就是globle的推广，ASQ称为美国质量协会，但今年有一个变化，因为ASQ在美国已根生蒂固，空间很小。今年ASQ提出我们不仅要在美国承担质量责任，我们还要向美国所有的business企业承担一个质量评估的责任，所以提出ASQ globe市场。这个市场有三块，有中国、印度还有墨西哥，中国是其中最重要的一块globe市场。作为一个中国人，我希望有更多的美国的采购从中国发生。ASQ globe是今年提出，成立了ASQ北美和ASQ全球事业部。刚才程院长提到的，我们也希望ASQ globe的top head会在六月份到中国来跟大家见面，一起沟通，而且相应的一些机制也在建立当中。结合这样一个关注的领域，我们在北美的分支机构有250个，覆盖了整个北美和加拿大地区。在中国，我们也在寻找合作伙伴，希望建立ASQ在中国的地区伙伴机构。当然地区合作伙伴有不同的级别，我们武大质量院是和ASQ 关系非常紧密的合作伙伴，我们也希望借助和各位的交流能够进一步扩展ASQ未来在中国区域会员和区域机构的建设。它所涉及的包括25个工业部门，涉及的行业有汽车、航空、生物医学、化工、建筑设计，包括化妆品等。国内的产品质量在美国出现过很多问题，大家都知道的有玩具，后来还有烟花，这两年国内是奶粉事件。出现这样的问题，使我们在和美国做生意的时候，美国政府和企业也提出了很多担心，所以我们有义务跟大家一起交流，怎样从工作的角度去跟企业更多交流，去强调质量的关键。
ASQ的产品之一是杂志。国内很多同事问我，美国质量协会有很多在北美处于领袖地位的期刊，还有很多的认证，中国也有中国自己的工程师认证，那么能不能实现互认呢？事实上这是个难题，原因在于国外对中国的不了解。ASQ有很popular的杂志，在质量领域也是最权威的。各位是质量领域的领导，你们很了解企业，很了解中国的质量现状，我们也积极邀请大家能够写署名文章发表，或者在武大的杂志上发表，我们也可以转载，我们愿意并欢迎大家从各自的岗位实际出发，从各自的经验出发撰写这样的文章，把自己掌握的方法，掌握的质量工具介绍给国外。我相信随着这样的认知越来越深入，以后才能谈到互认。第二就是认证，就像刚才所提到的ASQ关注的不是企业的认证。当然现在ASQ中国有一个角色就是要强化对企业的考核，但是我们现在关注的还是对专业人员的认证。目前ASQ的专业认证有十五大类，涉及到6δ黑带、绿带，还有质量审核员CQA、质量技术员CQT、质量经理CQM、质量工程师CQE。这样十五个大类质量专业人员认证是一个广泛的认可，美国在全球的经济主导地位，这个认证在全球得到120个国家承认。如果有这样一个证书，比如CQE的证书，可以很容易向企业申请它的工程师职位。在国外一般有两个职位薪金非常高，也就是Quality Engineer或者是Reliability Engineer可靠性工程师，可靠性工程师证主要用于航空工业和军事制造业。过去ASQ中国仅仅是一个办事处，我们的条件是受限制的。各位更多的可能是来自于政府的背景，不是来自于企业，它有个要求是要有企业的质量管理的经验。但是现在在中国有一个新的变化，既然在中国就要谈中国特色，所以今年我们会把十五个证书里面的一部分证书向社会大众开放，大家只要是有从事质量相关经验的人，也可以具备申请资格，当然我们还有一个筛选的过程，这也是ASQ要保证质量，它的严格才注定了它的口碑。第三个是书籍，刚才看到我们隔壁有个资料室，如果有机会去美国总部的话，大家会看到ASQ的总部有个很大的图书馆，面积不能说很大，但拥有质量专业所有最新最先进的出版书籍。ASQ有两百个专家从事质量书籍的出版，总结各种行业质量工具和方法。不同的行业有不同的使用方法和经验的总结，ASQ的出版物就包括了这些。再有就是教育，教育我会谈到培训的课程，培训的方法。比如，现在大家关心的是食品质量，有HACCP认证的培训。还有客户满意度CSI，你怎么做CSI？你怎么抽样？比如走在大街上按什么顺序，从左边抽样还是从右边抽样？我如果要以武汉市800万人口为基准，我要抽多少能代表这800万人的意见？那我抽多少人，都是有方法依据的，甚至你要派多少调查员，从哪家单元楼，每隔多少个单元选择一家敲门递上问卷，这些都是有依据的。这些依据就是ASQ所提供的教育培训，它告诉你该怎么做。当然它还有一些定期刊物，还有为质量信息提供定期调查，还有质量大会，以及每年定期向社会公布的全球未来的质量的发展趋势，哪些专业哪些技术将用于质量专业。这些是它所提供的一些产品。具体的认证有质量经理的认证，还有质量工程师，质量审核员、可靠性工程师、6δ黑带、绿带、软件工程师等十五个大类。目前这十五个大类我们都会逐步的向大家开放。如果大家有兴趣，我们会逐步的给大家提供一个名单，大家可根据自身的需要，可以申请经过培训获得相应的认证。随着认证的开放，还有就是作ASQ会员，ASQ作为一个质量专业的机构在美国有将近12万的会员，过去由于种种条件的限制，在中国对会员的招录有个控制过程。我们希望大家凡是愿意志身于质量的发展，凡是对质量的概念，趋势感兴趣，欢迎你成为会员。那么ASQ的会员有不同的级别，不同的级别可享受不同的服务。这个如果大家有兴趣可到我们的网站进一步了解会员的消息。大家可以看到，目前全球10万人获得ASQ的认证，在120国家开展认证课程。那么再就是出版物，出版物有上千种，作为给大家的辅助、支撑，我们会逐步引进一些大家感兴趣的书籍，将这些书籍转成中文给大家做介绍。大家来自于各个行业，我们的书籍和期刊也跨越各个行业。我们将结合各个行业，摘取各个案例的分析，实践的操作经验，把它转化为中文，作为一个系列介绍给大家。反过来，如果大家对你们的岗位和实际操作有一些经验性的总结，我们也愿意和大家通过质量院进行合作，把它推广给国外，希望和大家有一个良性的双向的交流。ASQ刊物也有很多，像一些技术刊物，6δ论坛等。
那么还有Conference，每年的五月在北美有个全球的质量大会，叫做WCQI,这是全球质量行业最权威的一个盛会,在这个盛会里会推出一系列的评估。刚才讲鲍得里奇奖是在产品领域，除了产品领域还有项目管理领域。ASQ在几年以前对项目质量的评估已经有一个新的模式，每年的五月在这个大会上，像颁布奥斯卡一样颁布全球项目表现奖，全球的公司都可以参与，中国曾经有爱默生作为合资公司参加过，到今天为止还没有其他公司参加过，因为他也有一系列选拔的过程。今天我可跟在坐的各位说，你可以跟本地的企业合作，把企业项目团队介绍给大会，应该说比在国内打一些大的广告还有效。这个全球质量领域的盛会它包括很多大的企业，比如说在美国波音公司、apple公司等，这些都是ASQ的会员，有的甚至还是ASQ董事会的成员。这样的企业都会参加到大会上，如果你的企业，你的企业项目成员能把你的项目拿到大会上展示，哪怕你没得奖，也像奥斯卡的入围奖一样，已足以在这个舞台上证明你的能力了，为公司打了个很好的广告。
具体到中国讲，ASQ在中国会有进一步的发展，在中国要形成南北两个大区，然后会覆盖华中地区。武汉会作为我们在华中地区一个非常重要的合作伙伴。我们也有几个一工程，其中一个就是要在大的区域找一家注册服务合作伙伴，武大将成为ASQ在中国的第一位注册服务合作伙伴。这个合作伙伴不是一个虚拟的合作协议，它包括刚才院长所谈到的一系列的计划，比如说交换生计划，你们可看看国外的企业是怎样控制质量。第二是我们跟武大尽量把国外的一些资源，一些专家学者请过来给大家讲课。ASQ有很多有实际经验的专家学者，请他们到国内来给大家介绍一些经验。包括上面我们谈到十五个证书和会员活动，希望你们经过这样一个熏陶能跟世界质量管理的趋势同步，我们希望给大家做一个平台，让大家站在我们之上能达到一个更高的目标，我们愿意给大家做一个垫脚石。在中国方面，很早以前我们就跟国家质检总局有过很深的合作，包括06年总局的关键领导去参加ASQ60年周庆，也跟我们签署有备忘录。我们跟中国质量协会和其它一些协会都有合作。包括6月或10月我们和质量院将有个论坛的合作，我们希望能请到美国大使馆主管市场准入的官员谈谈作为美国政府，他是怎样看待中国的质量，还希望能请到一些企业的副总裁以上的人员来跟大家分享下企业希望政府能给予什么样的支持，它对质量人员有什么样的要求。我们希望今天在中国的合作有个新的开始，希望跟各位合作，把更多的分支机构设立提高到一个高度，能和各位接触的行业，下属的企业有更深入的合作，这个有待于我们进行更深入的沟通。目前ASQ是在北京和上海有办公室，下面考虑在国内设两到三个办事处，那么其中一个很有可能是在武汉，具体是质量院和我们合作在武汉设立我们的办公室，便于ASQ和大家有个更紧密的联系和沟通。以上是我对ASQ中国的简单介绍，大家如果有什么问题也可以通过电话或者e-mail和我们交流，按照美国的要求我们会7×24小时尽快给你答复。
下面我想谈的问题是，你对质量问题是怎样看待的，是制造问题还是经济问题，或者说大家怎么看待质量和成本的关系。往往这个差别在于我们关注质量的时候我们关注的是产品本身，而有的企业关注的不是产品本身，他看到的是产品给他带来的成本耗费，所以我们是不是可以有一个角度，对质量进行成本分析。现在给大家举个例子，合格品是可以卖出去的，按道理所有的成本可以回收。下面先给大家介绍一个公式，田口公式L(x)=k(x-T)2，是日本人创立的，它计算的是质量成本。如果说一个产品不合格，这是成本，如果合格了为什么有成本呢，你可以和6δ、lean或设计质量联系在一起思考，我们的企业或企业主管往往没意识到质量是有成本的，即便是在合格的情况下还是有成本。另举个例子，假设我采购一批钢板，这个T代表钢板的合格的标准，或者叫接收标准，假设钢板的合格标准为0.5cm，我的接受标准有个浮动差Tolerance，假设是0.05，那意味着在0.45-0.55这个范围内我可以接收。公式中k代表成本效益系数，k=v/Tolerance2。假设出现一块钢板废品的价值是5000人民币，所以我一块钢板不合格就会付出5000元的损失，那k就是5000/0.052，答案是两百万。那假如你生产的钢板符合要求，正好是0.47，它是合格的，客户一定会付款，甚至你还少用了材料，是会赚的。但质量成本不这样看，它认为L=k×(0.47-0.5)2,这意味着每生产一块不符合质量标准的产品，你将会为此付出1800元人民币，这个1800代表的是你给客户带来的信认度的损失。所以我们说质量的问题本质不是单纯的产品制造的问题，不是测量的问题，质量的问题本质上是个经济问题。国内研究质量的人有很多，但相对国外来说研究质量成本的很少，而真正对企业有价值的是质量成本结构。一个企业的质量成本结构体现了企业的经济性，它代表了四个含义：防范成本、检验成本、内部失效成本、外部失效成本。比如为了提高产品质量，满足标准而对员工进行培训，这属于防范成本，对产品进行检验，对检验设备进行定期的校验属于检验成本。内部失效和外部失效的区别在于，产品出现问题没有达到客户端所有的损失是由我自己承担，这是内部成本，一旦达到客户端他会要求我换货，向我索赔，还有承担法律官司，这些是外部成本。很少有企业研究质量成本占它的销售额的多少，仅从账面上看，一个企业能看到的质量成本通常只有销售总额的5%，但是如果研究企业的真实的质量成本，往往会发现质量成本占到一个企业销售总额的10-25%。中美对质量的差异不在于我们的方法不懂，不在于我们的工具没有，不在于我们的证书没有，而在于大家对质量的问题是什么样的含义有没有搞清楚。
学术讨论
问：刚才你讲到有20%的资金来源由美国政府提供，那么剩下的80%是如何提供的？
答：作为这样一个专业机构，它20%的资金是政府提供给你让你为政府作出一些研究，帮政府出台各种政策。在决策之前ASQ要出台一些咨询方案，研究报告。如美国的消费者满意度调查，美国的行业质量表现，还有美国国家质量奖的评估，还有美国标准的评估和改进、改版，这些是ASQ给美国政府做的。那么剩下80%由几块组成，其中一块是证书，认证、考试都需要有费用，还有就是认证培训，第三个是它的会员。ASQ有三个大的会员，最大的一块是企业会员，目前全球只有十家企业会员，可进入ASQ董事会，参与决策，所以它要付费。第二个是区域会员，也就是ASQ并不是在全球都承认你，仅仅是在某个地区承认你，并缴纳一定的会费。还有就是个人，你成为它的会员享受它的服务有些基本费用。但是你享受的服务有很多，比如公共图书馆的信息资源，还有定期举行的活动，还有专家的演讲，还有认证培训考试的discount等。中国大概有300名这样的会员，还有几百名培训过的工程师，我们将会开展一些有本土特色的members的服务，但这取决于政策的开放，我们也正在做这个事。还有一块是conference。参加conference，他的书籍、杂志是另外一部分收入。ASQ是非盈利性的机构，这些是为了维持一个机构起码的运营。
问：刚才你提的钢板的例子我很有感触，工作中无论何时我们测钢板的厚度它肯定是正偏差，因为钢板出厂是按吨位定价，只要在误差范围内，总是越厚越好。其实他是捡了芝麻丢了西瓜。
答：对。我可以举个例子，我曾经在西门子下属的合资厂做过一个调查，这个企业在西安，是做铁路交换的转轴杆。这个企业当时的产值非常好，但净利润一直就很低。我们帮它做了一个质量成本分析，然后提出了目标，后来的结果是它只降低1%的质量成本，净利润就提高200万。这给大家的一个提示就是企业赢取利润有两方面，一个是开源，一个是节流，开源不易做，但节流可控制。所以要把质量做好在于要把质量问题定义为经济问题，这样跟企业沟通它可以看到你的价值。
问：中国的质量工程师认证和美国的质量工程师认证有什么样的区别，考试的内容是一样的吗？
答：中国的质量工程师考试从产生到形式包括内容都是按美国质量协会的形式来的，题目也有按美国的翻译过来的。关于两者的差异我个人认为一是两者认证的价值不同，中国认证的质量工程师在美国不被认，这是现实的一个很不幸的能力的差别。第二考试的内容上，它70%的考题是开卷的，你可以去看书，但找不到答案，因为它都是场景题，它没有让你去操作但它让你要具备真实的经验，所以过去我们没开放，因为他强调真实的经验。
问：怎样帮助中国的产品冲破美国的贸易壁垒？
答：现在ISO出了一个ISO28000，按照我在美国知道的消息，它会对中国的出口产生很大影响。企业如果没过ISO28000，那么产品到了美国要实施全检，如果过了ISO28000，美国政府保证30天通关。具体ASQ可以做什么呢？在采购的时候存在着一个供应商怎么选择的问题，ASQ在启动一个计划，按行业对中国的企业进行筛选，然后按鲍得里奇奖程序评估，合格的企业我们可以把它放进一个大名单，再跟美国商务部，美国FDA,消费品安全委员会谈，获得他们的支持，免费的推荐这些企业成为我们合格的供应商。我们也可以给它一个问题清单，或给予更进一步的支持。
问：文化对质量有很大的影响，我想你能否对中国的，美国的及欧洲的文化做个比较。
答：这个问题回到TQC和TQM的变化。按质量管理的历史，最早的质量管理叫IQC，单个的个体质量标准，是在20世纪早期大规模的生产时代。到20世纪40年代，随着统计学的应用，出现了SPC，统计工艺控制。那么到了20世纪六七十年代，是以日本为导向的TQC,强调control，比如中国学QC小组。80年代就是TQM，西方强调个性，主张发现问题，再和组织人员一起解决，它强调系统支持，强调管理。东方是集体主义，强调自己发现问题自己解决问题；西方强调发现问题寻求系统支持，而不是控制。到了20世纪90年代就是我们说的6δ，到了2000年左右流行的是精益生产，现在又有新的提法，叫TPC或TPS强调过程控制，lean强调精益，6δ强调流程。在文化的区别上，国外的质量真叫质量，它知道质量的价值。中国讲原则，也很讲弹性，所以在中国搞质量不能从下往上，而必须是从上往下。
问：请问交换生计划是怎样的？
答：这个计划是刚理出来，是基于ASQ在中国发展的需要。我们也意识到中美质量管理的差异，基于ASQ在美国的一些合作单位，我们也选择了一些学校。具体到怎么合作还没完全定下来，我的同事将和院里一起确定具体的科目、费用、时间，目前正在确定当中。有几个关键问题，一是不同专业关注的内容是不一样的，所以要看你们感兴趣的专业是什么，然后看这个专业哪个学校可以提供，然后还有要去多长时间，那边接待怎么安排的问题。现在方向已确定，但是怎么走我们还需要再确定。
（加晓春整理，未经主讲人审阅）
