武汉大学质量发展战略研究院
学术动态
2009年第5期（总第50期）
武汉大学质量发展战略研究院编 2009年3月17日
3月17日上午，武汉大学质量发展战略研究院在武汉大学人文馆南厅举行第三十七期“珞珈质量双周学术论坛”。论坛邀请武汉大学程虹教授作“宏观质量监管体系”的专题演讲。论坛的与会人员与程教授进行了热烈与深入的探讨。以下是论坛的主要内容:
宏观质量监管体系
主讲人：武汉大学质量发展战略研究院院长 程虹先生
宏观质量管理课程一共是12个部分，今天我们来学习其中很重要的部分：宏观质量监管体系的构成。宏观质量监管体系是由3个部分构成，一个是市场质量监管体系，一个是社会质量监管体系，再一个是政府质量监管体系，今天我们主要学习每一个监管体系的自身功能和作用，以及它们之间的关系，尤其是政府质量监管体系在其中所扮演的角色和作用。以上是我们今天学习的主要内容。
首先，我们来学习市场质量监管体系。当前中国是社会主义市场经济，在我们中央各种文件和报纸上，出现频率最高的一句话，就是“我们要发挥市场在资源配置中的基础作用”。大家都知道，我们刚刚在人民大会堂纪念了中国改革开放30周年。我们中国改革开放30年来，有一些基本经验，其中一个就是坚持我国市场经济体制不动摇，我们30年来做的一件大事就是建立市场经济，之前我们搞了计划经济，从现实证明，计划经济是错的，曾经的公社制度没有解决人民的吃饭问题。四人帮倒后，中国农村处于经济非常低落的状态，解放30年，农民生活非常拮据。当时，凤阳小岗村实行了分田到户的制度以后，曾有人问万里：在要社会主义和要老百姓吃上饭之间，你选择什么？万里非常肯定的说：我当然选择要老百姓吃饭，吃不上饭，何谈社会主义？由此，开始了中国波澜壮阔的30年的改革开放历程，这个历程中一个主题就是：从计划经济到市场经济。
东欧和苏联的社会主义都解体了，而中国不仅没有解体，相反，充满了活力。现在中国的GDP处于全球第三，仅次于美国和日本，按现在的汇率计算，是5万亿美金，按人民币的真实币值计，即平价购买力计算，已经超过了日本。在世界上，现在没有人认为我们是一个小国。社会主义市场经济振兴了中国，拯救了社会主义，我想，在座的每一位都不愿意回到那个计划经济时代，虽然现在很多农民依然贫困，但比起当初已经不知道富足和自由了多少。因此，我国的基本经济制度，就是市场经济。我们的质监工作，也要围绕市场经济来思考。我们工作的基本出发点，就是我们是市场经济中的质量监管，而不是计划体制下的质量监管，如果离开了市场经济来思考质监工作，那就是无源之水，无本之木。当前我们有些地区的质量监管工作比较被动，正是因为对市场经济了解不多，思考太少。
现在，我们回到市场经济本身来看。它的第一个特点就是，依照价格来配置资源。所谓发挥市场配置资源的基础资源，依靠的是价格。昨天刚刚发行了今年的国债，这个数字很高啊，九千五百亿。这是什么概念呢？各位，88年我国整个国内生产总值是八千亿人民币，今年财政赤字就是九千五百一，可以想象一下我国经济规模的程度。但是我们国债的利率低于银行同期存款利率，这是市场造成的，现在大家抢着买国债，因为国家信用好啊，还钱没问题。而拿钱投股票。房产都不安全，国债不是最有收益的品种，但是最安全。你看，连国家的国债都是随行就市。
去年此时，汽油涨到了快160美金，现在是40美金。昨天阿特金森先生提到的纽约的指数，从一万五点跌倒了七点，我国的股票价格从六千点到了两千点。市场经济的核心是用价格配置资源，东西少了价格就涨，很多人就愿意来生产，农民就是如此。为什么说粮食多了反而伤农呢？粮食多了，就卖不出去嘛，这很正常。
我们的质量实际上也是重要的价格信号。人家为什么愿意花高价买你的产品呢，因为你质量好嘛。比如手机，有的卖两、三百块，而美国的苹果公司，原先苹果公司做电脑的，去年它推出了IPHONE，它现在在全球市场出货五千万部了，我国的各大运营商都在要求与他们合作。很多人愿意为了这个手机而转成这个运营商的客户。
价格是最好的对产品的反映，第一，反映产品稀缺性，价格靠供求关系决定。比如现在摆在各位座位上的农夫山泉，一般是2块左右，如果你登上黄山山顶，那二十块钱未必买得到这个农夫山泉，因为要很费力背上去这个水，而登上去的人又很多，登山登的很渴。所以市场价格是由稀缺性决定，是由供求关系决定。比如海尔的冰箱，它是规模化制造，成本肯定比小厂要低，但是它的质量和信用好，因此它的价格会比别人贵1/3左右。冰箱的差异化主要反映在服务和品牌上，所以价格差异由此而来。这和投入没有关系，消费者不会按你的成本定价，不可能按照利润加成本来给你定价。第二，价格反映质量状态。价格在很大程度上是一种质量状态，消费者就用价格来评价你的价值，很多人都说这个产品很好，因为它价格很高。比如中国名牌湖北名牌，获得名牌的企业的产品和其他非名牌产品定同一个价格，那怎么能行呢？这说明我们这个部门和其他部门的政策不配套。
美国的政府很少给奖项，如政府质量奖，它是立法奖项，不是行政奖项，每年评4、5个，所以美国企业都以此为最高荣誉，和诺贝尔奖一个概念，当然你的价格就可以飞涨。所以名牌就应该有高价格，如果化肥产品是国家定价，那获得名牌的产品和其他水货产品一个价格，那就不合适了，这说明我们对名牌缺少研究。价格在市场经济中，既可以反映数量状态，又可以反映质量状态。
市场经济的第二个特征：它是分散的多元化决策。我们现在生活很方便，因为中国市场消费品方面竞争非常成熟，比如小副食店，洗头、按脚行业都是个人决策，这对整个社会资源是最好的，它是花自己的钱为自己做事，就会认真一些。而计划经济是花钱为别人做事，这个责任心就不一样。现在我们要强调政企分开，政府要为企业搭建平台，而不是参与企业的事情，我非常赞同“市场的规市场，政府的规政府”。比如我们质监工作是政府行为，为什么找市场收钱呢？比如卖油，为什么只能中石化来卖呢？这个很不科学。
我们基本国情是从计划经济向市场经济转轨，目标是建立市场经济，但它还没有建成，但是市场经济不等于自由经济。现在不该自由的地方，它却自由了。比如对质量的立法，现在都是一些口号，比如国家鼓励加强企业管理，但是这是文件写法，不是法律，应该写“如下行为属于违法，应该如何惩处”。法律应该是落实，不是倡导。为什么落实难，因为国家不给钱。从03年以来，新一届领导集体越来越知道什么是我们该做的，比如投入到民生上，建立最低生活保障，有饭吃，有病看，但是想靠国家来富裕，这是没门的。富裕靠自己，保障靠国家。最怕是反过来。我们现在质监工作就有这个问题，我们是公共保障，肯定应该靠国家啊，但是现在是靠市场。
为什么现在内需拉动不了，因为老百姓不敢消费，看个病都不行。去年我患了肾结石，在中南医院看了一万七千，但是还没打掉，现在进医院是很贵的，有些服务质量却很低。内需拉动不了是根本在于看病贵，没有生活保障。
第三个，市场经济以竞争为基础。它为什么有活力？我们现在大学和政府为何会进步？促进我们政府服务改善的主要原因就是竞争，比如投资投到哪里，除了硬件条件还要看软服务，各个县政府市政府都很强调打造软环境，要发展产业。正是如此，地方政府的竞争非常激烈，所以我们经济发展快。
我们地方政府对企业的服务的态度和能力远远超过美国，最近美国三大汽车公司要倒闭，为什么呢？就因为政府保护工人，美国工会非常厉害，他们始终不降薪，还要涨。美国人均收入4.5万美金，一个通用汽车工人收入10－15万美金/年，我们中国工人的工资多少呢？一千多块钱一个月。但是汽车不能按工人工资来卖啊，因此公司搞不下去。我国的劳动法现在是片面保护某一方，这对经济有伤害，我们还是一个穷国。我们地方政府在对待招商引资方面多么的热情，创造各种条件，建造厂房，提供土地，非常有活力，所以我们经济发展快，这都是竞争带来的。我们干部制度也是要改革，竞争才有活力，不竞争就没有活力。当然干部也要讲和谐和平衡，但是也要搞竞争。
第四个，市场经济的实质是一种规则。市场经济是一种游戏规则，至少有以下几条：1必须生产符合质量安全符合国家标准要求的产品。2竞争要公平，不能依靠权力和背景。3侵犯消费者就要受到惩处4税收要公平。我们质监系统是维持市场经济游戏规则的一个重要部门，不可或缺，在美国同样如此，阿特金森先生昨天介绍美国成立了多少机构来管理质量。请注意，市场经济并不是自由经济，它比计划经济还严格，不是说你搞定一个发改委主任就行了，现在都是参加投标，不可能照顾谁，你必须提高质量提高服务水平来中标。比如食品企业准入，这就是规则，某位领导与我交流，说去年有一家评名牌企业的CSI测评得了0分，这是为什么？因为它完全不与政府和武汉大学评测机构进行资料的沟通，不给报资料怎么评测分数呢？所以很多企业不讲游戏规则，这就不合适了。市场经济是最讲游戏规则的经济，我们的监管是帮助维持基本规则，这并不是对经济发展的阻碍。我们这个部门其实是对经济发展最好的帮助，帮助维持这个规则，而企业经常搞一些破坏规则的行为，这是很危险的，对长期经济发展一点好处也没有。我们政府支持企业发展不能是破坏规则的支持。
第五，市场经济基于客户需求为导向，市场经济一切就是客户满意。为什么我们质量管理要引入CSI，为什么要强调以客户满意为导向的质量管理，就是这个意思。我们现在讲质量有两个，一是标准一是客户满意，而且客户满意所占比重越来越大。所以大家应该鼓励本地企业尽可能引进CSI的管理手段和方法。我们去年做了20多家企业的CSI测评，没有一家不表示感谢的，没有一家不希望能继续做的，因为企业知道客户满意是多么重要。这是我们质监部门服务企业的一个很好的载体，就是CSI，即客户满意度指数。
通过前面的学习，我们知道市场机制构成了监管的基本制度。我们的监管是一种制度环境，其中市场机制是最基本的，为什么呢？我们来探讨一下
质量的构成主体是两个，供应者是企业，需求者是消费者，我们政府是第三方。市场经济的核心主体也是企业。
在竞争环境中， 企业怎么生存？消费者购买你的产品，你的产品能打败别的产品，就是一个原因，质量好，别的因素都不是最重要的。请注意，比如奇瑞打败了神龙，这是为什么呢？客观来说，奇瑞的安全性7.8年前并不是太好，坐这个车要“一不怕苦二不怕死”，它经常坏，要修，而且安全性不好。但是人们愿意买它，旗云推出的时候神龙销量13万辆，06年旗云是16万辆，神龙6万辆。中国消费者很重视汽车的外型，就如阿特金森先生强调的：感官，外观非常重要，奇瑞就很聪明，他知道中国人不喜欢两厢车，喜欢轿车，档次不一样，一定要加个后备箱，变成三厢车，旗云模仿了沃尔沃的尾巴，5万块开个沃尔沃，很有档次啊，大家当然愿意买。所以这里面有一个文化的问题，比如我们中国的别克车，在美国一辆也卖不出去，因为美国的别克是前面坐太太和丈夫，很宽大，而后面很窄，就坐个孩子。但在我国，领导是喜欢坐后排的，所以后排很宽敞。这就是文化决定的质量啊。
竞争是对质量最好的监管，我们要注意发挥市场的作用，所以我认为中国的质量任重而道远，因为中国的市场经济任重而道远。我们现在想建立一个成熟的市场经济是不现实的，可以推进它而不能跨越它。美国立国至今270多年，搞市场经济150多年，现在仍出现花生酱大规模召回事件，我国才多少年，要求质量水平达到一个很高的层次，是很难。质量是竞争出来的，不是监管出来的，我们的市场成熟，法律法规成熟都需要时间，我们将面临相当长时期的严峻考研，这是规律。
第一市场经济的基本特征就是价格作用。比如国宝桥米，商场里它卖的到几百块，价格是对质量最好的显示，是很好的信息监管方法。最终的价格就是没有价格，三鹿是这样，蒙牛也是如此，特伦苏不就是这样么？原先价格是一般的2－3倍，最后发现OMP都未经国家许可，所有的都召回。所以价格对质量发挥了重要的信号作用。
第二竞争对质量行为的激励。消费者之所以选择你，是因为你在竞争中获胜，是因为你的质量。所以质量兴市，不能只是一个口号，如果破坏市场游戏规则，就是毁市，石家庄就是这样，这个地方总是出事，三鹿和毒饺子事件都在那里，你只要说是石家庄制造，别人心里就有阴影。这个世界上很多事误解来自不沟通，回去一定要和领导沟通，千万不要毁市，不要破坏规则。
第三，市场经济是基于消费者的满意和选择。消费者对质量信号的判别驱使厂家生产并显示更高的产品质量。一个企业为什么要做广告？为了知名度吗？其实这没有关系，它是为了显示它有实力，它很健康。现在马上进入啤酒旺季，如果青岛啤酒不做广告，大家肯定会问：青岛啤酒是不是出事了？如果没出事，怎么看不到它的广告了呢？如果企业在市场上没有声音，消费者就会怀疑。
湖北有很多名牌，很好的产品，可惜没有做好。比如南方女装是穿款式的，不是穿品牌，它是随时变化的，跟上流行的，所以很少看到电视上做女装广告的。但是男装是要穿品牌的，一个男局长，如果每天换一套衣服，别人肯定觉得不合适，出席正规场合一定要穿很好的西装，经典的是不变的。我们湖北的美尔雅是很好的西装品牌，衡量西装最重要的是面料，那么掌握了面料就决定了西装的发展。90％以上的西装的面料供应就来自我们湖北的麦亚，但是它的形象质量不好，消费者都不怎么知道它，所以名牌要做成老百姓都知道的名牌啊。我们湖北黄石的东贝压缩机，荆州的福娃都很好。
在市场经济中，我们假设每个人都是理性的经济人，会衡量得失，知道什么该做，什么不该做。
第四，质量行为的主体是我们的企业。要发挥市场的作用。标准化能成为企业经营战略，竞争力就是一种独特的东西，别人学不会，买不去，带不走。比如恩施，它就不适合走现代大规模产业的路子，它很偏僻，生态环境很好，应该学瑞士，走传统工艺路线，手工制造的路线，一块表要卖上千万。恩施的高山蔬菜就跟平原蔬菜不一样，还有坝漆，和平原地区的化工油漆不能一样，要走生态产品路线。
所以现在这个标准不一样啊，要讲求独特性，所以标准化战略是说企业把自己的核心能力变成对标准的控制，我们为什么买瑞士手表，因为它代表高端、创新、典范，我们为什么用WINDOWS系统，因为它代表规范，统一。
比如神农架，它的茶叶就没有宜昌卖的好，宜昌的企业家都比较敢创新，那个种植环境其实没有神农架好。台湾的茶叶怎么卖呢？它800米生长的茶叶卖800台币，1800米生长的卖1800台币。我们神农架也应该学习这个，华中最高山峰出产的茶叶，生态环境多好，标价完全可以定的很高，2800米高峰出产，就应该标28000一斤。所以我们一定要寻找当地独特标准，地理保护实际上就是一种标准创新。
第五，市场化检测与认证机构的建立。我们对市场化机构加强监管，可以帮我们做很多事，检验机构不一定都要绑在政府身上。比如电梯，写的是国家质量检验监督总局，检验单位是武汉特检所，把政府的信誉和检验机构绑了一起，同时也束缚了检验机构的发展。现在检验机构的问题是重复建设，规模小，在当前政府财力不足，交通发达的情况下，不一定每个地方都要建设检验机构，3.28武汉到黄石鄂州等四地城际铁路就开始建设，不到30分钟就到了，那么检验机构就未必要和行政对应起来。检验是监管的实现，但是并不等于监管。
社会组织在质量监管中可以发挥很好的作用
第一，可以沟通政府和企业之间的关系。顾客满意要达到国家基本标准，遵守国家法规。
第二，社会组织的介入可以减少监管成本。我们部门的问题是，没有钱，这里给大家举个例子，国家给武大的一些科研项目，起点就是一千万。而我们省财政给的质检经费才两千万。很显然不合适。质量监管是需要成本的，但是是否所有都要政府来管呢，当然它承担不起这个成本，所以我们可以由社会组织来承担一些监管工作。美国的消费者组织就是很好的例子.
第三，社会组织的行动能力非常有效。它没有强制性，是自愿的。我们国家也会资助一些社会组织去做事，比如环保组织。
接下来我们介绍一下几类主要的质量组织：
1消费者权益保护组织。我们和工商部门的关系可以说很微妙，因为在有些方面是交叉的。作为消费者，愿意参加这个组织的活动，是因为能够为我们提供比较好质量的产品的信息。在美国，这非常成熟，上世纪末期成立了第一个消费者组织，现在三大消费者组织非常强大，有几百经济学家和法学家帮打官司，有自己的实验室，办自己的杂志，公布质量信息。它是靠信用站得住脚的。他们还推进了美国的立法。消费者在生产者面前是弱势群体，一定要组织起来才有作用。我国的消费者组织这方面没有充分发挥作用。在书里有很详细的介绍，百年来消费者运动如何推进质量监管。我们的消费者太客气了，所以我们生产者也就大概过得去了，所以我们需要苛刻的消费者，才能有成熟的生产者。如优秀的德国制造和日本制造，都和他们的消费者非常苛刻有关。
2企业或企业家的行业组织。它的基本职能就是质量只能，维护行业声誉。
3质量和标准的行业组织。比如ISO9000也是来自社会组织。
4公共媒体。我们对媒体有一种看法，认为媒体唯恐天下不乱，老是报道质量不好的事情，但是其实媒体生存的基础是什么呢？就是报道有问题的事情，它是有帮助作用的。比如三聚氰胺，如果能被很早的报道，这对于大家来说是好事，国内国际媒体它是不需要你给钱，它会去追踪事件。
5专业社会组织。比如美国质量学会，是非营利性的，它的地位很高，它做的美国质量工程师的认证，是被大型企业所认可的。它的CSI指数也是对质量监管很有帮助的。它可以号召消费者拒绝购买你的产品。
社会质量监管的道德规范。支撑一个社会质量进步的核心是人，人的核心是文化。而在这一点上，我们国家恰恰没有这样的文化支撑。比如我们强调和为贵，但是质量就是要伤和气。
质量文化包括以下几方面：1社会核心价值，即在我们文化中对经营行为最高评价是质量。要有敬畏感，就是生产不合格的产品，应该感到良心不安那。我们在座的各位会不会为了一点利益而作出伤天害理的事情呢？比如三聚氰胺事件，这个法律管不住啊，只能靠自己的良心。2道德是更重要的规则。质量不是一个私人问题。我们不要把质量问题当成别人的问题，看见不对的情况就要说，就要讲出来，要有公民意识，我们的质量状况就不会如此糟糕。3质量文化与互利有关。它的基础是公平互利，我向你提供好的质量，我就要赚钱，不能搞成我输你赢。一个好的产品不能和坏的产品一样定价，不然谁去做好的质量呢？做质量不能太着急，发展的速度要均衡。4 质量文化要讲信用。一个企业不讲信用，就把自己积累了50多年的东西赔掉了。就好比三鹿。石家庄市政府卖了，就为了凑这个赔款。5 对质量责任的坚守。要把质量当成责任和使命感，日本每年都有一个文化节是推出最受欢迎的汉字，台湾等地区都坚持要写毛笔字，他们都没有丢，我们很多地方都丢了原本的文化。所以质量建设一定要有文化。
最后我们来简单讲一下政府质量监管体系，政府质量监管的必要性，有些质量领域有垄断，此时政府就要介入，比如公共交通，如果没有政府的强行约束，那么这个服务水平就不好。质量信息不对称，所谓买的没有卖的精，政府就要提供一些标准，说它合格，它是名牌，这样消费者就放心。政府质量监管只能以法定授权为依据，现在的立法的问题一个是空白太多，一个是不可操作。政府质量监管必须与被监管对象没有关联，否则一定不公正。
