武汉大学质量发展战略研究院
学术动态
2009年第3期（总第48期）
武汉大学质量发展战略研究院编 2009年3月16日
3月16日，武汉大学质量发展战略研究院在武汉大学人文馆南厅举行第三十五期“珞珈质量双周学术论坛”。论坛邀请武汉大学程虹教授作题为“宏观质量管理概论”的专题演讲。论坛的与会人员与程虹教授进行了热烈与深入的探讨。以下是论坛的主要内容：
宏观质量管理概论
主讲人：武汉大学质量发展战略研究院院长 程虹先生
一、范式理论及其在质量管理科学中的应用
1.范式（Paradigm），最早由美国知名的科学哲学家库恩提出。库恩指出：“按既定的用法，范式就是一种公认的模型或模式”。所谓范式，就是指通过科学研究得出的一般结果，这些结果包括定理、理论、应用、科学方法等等，共同构成了一个特定的、自洽的科学研究逻辑系统。
2.质量管理科学目前所面临的挑战，正是已有的理论并不能完整地解释新的现象，需要用新的理论，也就是新的质量科学范式来解决以上的挑战。
二、质量与质量管理：已有质量范式的分析
1.质量定义的演进
演进的三个阶段:
第一阶段为符合性质量阶段，依据标准对于对象做出合格与否的判断。
第二阶段为适用性质量阶段，就是顾客的要求被满足的程度。
第三阶段为满意性质量阶段，即从顾客满意的角度评价质量。
2.“小质量”与“大质量”的辨析
（1）人们对以往更多限定在产品领域的质量，形象地称之为“小质量”，而将产品之外的质量领域，形象地称之为“大质量”。
（2）“大质量”的“大”具有明显的形容词色彩，缺乏一个科学定义所应该有的准确性和唯一性。因而，我们有必要对“大质量”这样一个定义，作出必要的修正，以更加准确地概括，来确定它的内涵和外延。
3.质量管理的变迁
（1）变迁的三个阶段
质量检验阶段：按照符合性检验理论，最重要的是确定标准，并比照已确定的标准，对不合格产品进行处置。
质量控制阶段：将质量管理的对象从实物性产品，扩大到基于产品的整个系统，质量管理从主要检验产品的结果，发展到控制导致产品结果的过程。
全面质量管理阶段：是将组织内与质量相关的所有活动纳入质量管理。
（2）导致质量问题的原因是系统性风险
系统性的风险，绝对不仅仅产生于生产质量的组织内部。目前导致系统内微观质量问题的主要原因，恰恰来自于系统外宏观因素的影响。这些外部系统的质量因素，都需要纳入质量管理的范畴。
三、已有范式面临的挑战和新范式的提出
1.已有质量管理科学范式面临的挑战
（1）决定质量的外部因素
（2）质量安全事故的频发
（3）以人为中心的质量消费领域日益膨胀
（4）信息化所带来的技术创新周期的加快
（5）全球化条件下质量链管理的“盲区”
（6）质量信息不对称状态的加剧
（7）区域整体质量水平的构成与测量
（8）质量监管体制的建立
2.新的质量管理科学范式的提出
（1）微观质量管理——对已有质量管理科学范式的再解释。已有的质量管理科学范式，其最基本的特征是“微观性”。因而，对这套已有的质量管理科学范式，称之为“微观质量管理”。在此，可以给出“微观质量管理”的定义：研究个别质量现象，主要是单个质量供应主体，进行具体质量管理行为的科学。
（2）宏观质量管理——对新的质量管理科学范式的诠释。这些整体质量现象，其最基本的特征是“宏观性”，它实际上是针对宏观质量主体的总体质量行为的科学。因而，对这套新的质量管理科学范式，称之为“宏观质量管理”。在此，同样可以给出“宏观质量管理”的定义：研究一个国家或区域总体质量现象，并对总体质量进行有效监管的科学。
（3）“宏观质量管理”与“质量的宏观管理”，这两个概念表述的是同一个意思，正如对“宏观经济管理”和“经济的宏观管理”一样，只是前者更具有书面表达的规范性。
四、宏观质量管理的基本假设
1.假设的必要
只有做出科学的假设，才能使复杂的总体质量现象简单化，也才能科学地解释总体质量的现象。
2.对总体质量的两个分析维度
一个维度是质量的收益；另一个维度是质量的伤害。
3.质量安全的假设
质量伤害，也就是导致了社会的质量安全问题，在此可以将其转换为“质量安全”的假设。
所谓质量安全，就是一种不好的产品、服务或工程，由于其质量伤害，给人们生理、心理或财产带来的安全性影响。更明确的说，就是由于总体质量问题，给人们带来的安全伤害。
五、宏观质量管理体制的构成
1.产品与商业服务领域
（1）产品质量
（2）种植养殖
（3）批发零售
（4）餐饮、酒店、旅游服务
（5）交通运输、仓储、邮电通讯
（6）金融保险
（7）采掘业
（8）建筑和房地产业
2.公共服务领域
（1）教育与人口质量
（2）公共事业
（3）交通安全
（4）社会治安
（5）医疗卫生
（6）行政服务
3.生态环境领域
（1）空气
（2）水质
（3）噪音
六、宏观质量管理体制的构成
1.宏观质量监管体制
（1）政府质量监管体系
指行政机构依靠所制定的法律或行政规章，主要对市场经济中的企业质量进行直接干预的行为或规则。
（2）市场质量监管体系
指依靠充分竞争的市场机制，主要是一些市场中的盈利性机构，通过质量的检测或认证，对质量的供应方所构成的事实上的监管。
（3）市场质量监管体系
指一些非盈利的社会组织，从事的对质量监管的行为。
总体质量的宏观质量管理体制，必须是一个不同监管体系共同构成的完整系统。三种监管体系都有各自的监管长处，同时也存在着监管上的短板，只有三种质量监管体系的协同配合，才能构成对总体质量进行有效监管的宏观质量管理体制。
七、宏观质量管理的基本原理
1.以人为本是宏观质量管理的基本目标
2.宏观质量管理中的总体质量信息不对称
3.以技术创新为基础的标准与检测能力提升
4.以市场制度为基础的过程管理和持续改进的制度方法
5.着眼于顾客满意并使社会全员参与
6.政府在宏观质量管理中主导作用的发挥
八、宏观质量管理的主要任务
1.保证总体质量的安全
2.建立促进质量发展的体制与机制
3.处理重大突发质量公共事件
（钟伟整理）
