武汉大学质量发展战略研究院
学术动态
2009年第4期（总第49期）
武汉大学质量发展战略研究院编 2009年3月16日
3月16日上午8：30，武汉大学质量发展战略研究院在武汉大学人文馆南厅举行第三十六期“珞珈质量双周学术论坛”。论坛邀请美国质量协会前主席罗纳德·阿特金森作“质量改进驱动力”的专题演讲。论坛的与会人员与阿特金森进行了热烈与深入的探讨。以下是论坛的主要内容：
质量改进驱动力
主讲人：前美国质量学会主席 罗纳德·阿特金森先生
在美国消费者从所有方面驱动了质量的改进，他们有不同层次的期望，无论在世界的任何角落安全永远是消费者最低限度的期望。关于我们如何达到这样的期望所使用的方法因国家的不同而不同。我先介绍一下安全的概念，然后我再谈谈其它驱动质量的方式。消费者需要安全的产品，并且安全又是因产品的不同而不同。在美国，政府公务员都是百姓选举出来的，如果这些公务员不通过法律来监督厂商生产安全的产品，那么百姓就不会再选他们，他们也不会再工作在政府部门。法律监督不同的领域，包括经济领域。但同时，也有些领域百姓不希望政府监督，像医生和律师，所以这样的行业有自己的行业协会来实施监督。同时政府说：你努力使产品安全，如果你们没能使产品安全，那么政府就会把它包含过来用法律来使之安全。在美国，一般来说法律涉及到很容易给消费者造成伤害的领域，像食品、交通、电梯、大楼等。在所有的领域中，为了能够评价产品和服务的安全，必须有一套评价的标准。很多标准都来自企业，而在食品领域，有专门的专家来制定标准。政府监督部门就是基于这些标准进行工作的。我刚才说了有很多方法来实现这一目的，因为产品会对人有不同类型和方式的伤害，所以联邦政府和州政府的安全标准多达数百种。现在，我并没有说这些方法是完美的，但是它们运行的很好。在周五，美国政府就成立了一个委员会来推进我所讲的事情能够做的更好。
消费者产品安全委员会：首先想和大家分享的机构是消费者产品安全委员会。它是个联邦机构，监察的产品包括机械设备、玩具和其他非食品类产品。他们在华盛顿特区有办公室和实验室，他们购买美国或者进口美国的产品并送到实验室，根据标准进行检查。如果出现问题，就会通知销售商你不能在销售此商品。
USDA：USDA隶属于美国农业部，他们的责任是检查牛肉、猪肉和家禽（鸡和火鸡）。他们在每个工厂都有驻厂员，同样这样的方法是事后检验。在过去的几年有两起严重的肉食问题，在检验员发现问题后已经有大量的肉食被销售出去，所以不得不招回。
FDA（食品药品管理局）：它负责其它所有的食品的安全，同时还对药品负责，同时它还对涂在皮肤上的化妆品监督。FDA有两种运行方式，其一是去商店买食品药品并送到实验室检验；其二是他们会定期去食品药品企业做现场检验。这些检验并不是都有联邦政府来承担，其它州政府也承担。比如，你开了一家餐馆，有人抱怨你的食品问题，当地政府就会派人来看你是不是符合FDA的要求。
联邦机动车辆管理局 (FMVSS)：这一机构制定汽车、卡车一切带轮子的交通工具的安全标准。安全标准非常明确，而对违反标准的处罚非常严格，所以美国汽车企业花费很多钱来测试生产的汽车是不是符合标准。同时美国政府也会购买汽车来测试是否安全。如果检查出有不符合法律要求的，生产厂商就必须招回此种类型的车，并修理使之安全。此机构的另一项职能是调查顾客的抱怨，如果顾客认为汽车有问题并通知联邦机动车辆管理局，那么联邦机动车辆管理局会针对这家企业展开调查。
美国医药协会：是为数不多的机构能够制定自己的标准并且保证安全。它的职责是通过考试使医生达到最低应该达到的标准，同时如果医生不能定期进行继续教育更新最新的知识，他的医师执照将不能更新，这就能保证医生向患者提供的服务是安全的。美国医药协会也听取患者的抱怨，如果接到患者对医生的投诉，协会会调查这个医生并决定是不是吊销他的医师执照。
我将会和你们分享一些如何使产品和服务安全的措施，对政府来说针对生产不安全产品厂商来说最常用的方式罚款，很多罚款非常多，如果一个食品企业生产非安全食品很可能会把食品厂关闭。其中一个原因是他们想把工厂内受到污染的原料清除掉，这样就不会再造成污染，他们还调查这些受污染原料的来源。这样做对厂商的成本非常高，因为厂商有很大的仓库，仓库的原料都要销毁。最近在美国，花生酱受到污染，很多人为此生病。调查发现，驻厂的调查员曾经告诉了厂商花生酱问题，然而厂里领导却发出发货的指令，现在这位领导已经入狱。另外一个原因，由于生产了不安全产品，你的厂的声誉将会受到影响，你的员工将会事业，甚至当产品销售到了国外这个国家都受到不良影响。
现在我们总结一下安全食品，安全是产品的底线。在美国有很多组织来保证产品安全，除了政府组织还有很多消费者和民间组织来监督产品安全。我知道在做的来听讲座很多来自政府部门，你们会问为什么质量安全如此重要？企业目的是实现利润最大化，而最大化是通过最大量的销售，最低的成本，你必须通过他们的语言来告诉他们什么才能保证利润最大化——质量安全。生产安全产品要比生产不安全产品成本更低，如果你长期生产安全产品，那么你就能够有长期的销售业绩。如果企业生产不合格产品就会维修、招会等等，这些都是成本。
消费者的期望：消费者对产品的最低期望是安全。其它的期望包括最佳的内在价值、外观、感知质量、首次使用质量、可靠性、对环境有益。
1）最佳的内在价值
最低的价格并不总是代表了最佳的价值，价值包括顾客购买的总成本。
互联网是个获得信息的渠道，可以通过别的消费者的购买经历来间接的确定这种价值。
2）外观
消费者有很多种选择，可以从不同的供应者那里购买，互联网将这种选择扩展到了全世界。
购买决定会受到不同产品外观的影响,一些顾客导向的组织为不同的客户提供个性化的产品。
3）感知质量
感知质量是顾客认为或组织让其认为产品所拥有的质量，不一定是更好的产品，但顾客认为它要更好一些。对一个组织来说，感知质量的声誉是很难获得的，但失去却非常容易。
4）首次使用质量
首次使用质量是指顾客第一次使用产品或服务时所感受到的质量。低劣的首次使用质量将会导致退货，或是无法收到全价，好的首次使用质量将增加感知质量的声誉。
5）可靠性
指的是产品或服务的长期质量，增加顾客的价值，潜在的“回头客”增值，好的可靠性也将增加感知质量的声誉。
6）对环境有益
这是一个新的顾客要求，越来越多顾客的购买决定是基于企业可感知的社会责任感，以及对环境更小的伤害。公司希望利润最大化：最大化利润只有在最高售价且最低成本的最大化销售量下才能实现。了解顾客“更多的期望”，并提供满足这些期望的产品，将得到增加的销售，也将得到增加的收入。
学术讨论
问：美国对涉及安全的企业是不是发放生产许可证（市场准入证）？
答：有些行业是需要发放许可证比如食品行业。
问：介绍一下美国质量奖，有没有物质奖励？
答：在美国有很多质量奖，评价标准大同小异，波德里齐是很有名的质量奖。还有很多消费者组织或者媒体评的质量奖。据我所知，所有这些奖项都没有物质奖励，但是这个奖励是有潜在的物质奖励，可以提高知名度和销售。
问：美国消费者是如何看待中国制造的？中国制造的竞争优势是什么？您本人使用中国制造吗？
答：不幸的是，中国制造现在在美国名声很不好，消费者开始置疑中国制造的质量。我本人是信任中国制造的，比如我用的血压计就是中国制造的。所以感知质量是非常重要的，声誉的丧失是容易的，但是弥补是困难的。
问：美国有很多质量法规，对中国的监管模式您有何建议？
答：我对这个问题没有答案，因为我没有发现有预防系统，现在全世界的监管几乎都是事后监管。我的好方法是看看世界其它地方是如何做的，然后挑选一个适合中国的方法。
问：在美国非政府组织是如何运营的？运营经费来源是什么？
答：非政府组织有两种类型，其一是专业化的组织，像医生和律师协会，他们经费来源是医生或者律师所交的会费；另外一种是消费者组织，经费来源是个人捐赠，像环境组织。这些组织都会不断降低运行成本，免受政府大干扰。
问：州政府官员有抽查产品权利，是在本州有效还是全国有效？行使权利的程序如何？
答：在美国是联邦立法，州再立法，在本州有效，这些检查员也是政府官员。
问：美国政府监管机构的资金是如何充分保障的？
答：任何机构资金都不是充足的。就像我刚才所说的，专业的机构来源于会费，民间组织来源于捐款，政府监管机构来源于政府拨款。
问：不同的国家有不同的文化，质量文化的差异对质量监管是否有影响？
答：不同的文化在不同的国家关于质量方面的确有很大的影响。当你做生意时候你一定要了解对方国家的文化，因为一些文化在美国流行而在别的国家却不流行。
问：您的中国认证认可机构看法？ASQ和中国的认证认可机构的合作前景如何？
答： ASQ只针对个人颁发证书不对企业颁发证书，取得证书后就能在该领域里从事相应的工作。ASQ和中国的认证认可机构的合作前景广阔。
（王多 整理）
