质量创新是以满足顾客需求为目标不断提高产品或服务质量的过程，其出发点和目的都是满足消费者需求。可以说，实现最佳的消费者体验，也就实现了质量创新。

    ■ 程虹

    质量创新是怎么界定的？首先还是回到质量定义本身：质量是一种固有特性满足需求的能力。质量的固有特性是客观的，是由企业来提供的，之所以说中国企业的质量很少有创新，就是因为迄今为止，企业的质量都还只是停留在固有特性上。但这个满足需要由市场决定，由消费者决定，而不是由企业决定，更不是由政府决定。
    如果只是停留在满足固有特性上，那是不可能实现真正意义上的质量创新的。什么叫创新？就是对未知世界的探索，对传统的颠覆，对不确定性的创造性的把握。一个企业达到国家标准，达到固有特性，那并不是创新，而是说明你符合了最基本的市场准入，创新历来都是对不确定性的满足，而只有消费者的需求才是最不确定的，一个企业只有满足了或者引领了消费者的需求，才可能实现真正的创新。
    目前最需要的质量创新，就是要把对固有特性的管理推向对顾客需求的管理，如果企业仅仅以达到国家的最低标准为自己的质量追求，那它所生产的商品是根本卖不出去的。一个产品或服务的质量，是由消费者说了算的，这也是我们在宏观质量统计与分析的课题研究中，通过对全国170多家企业进行调查问卷和现场座谈得出的结果。在这个问题上，一些质量文件的制定，想当然的地方太多，而真正走向企业创新主体一线、走向消费者的太少，这怎么可能制订出良好的质量政策的规制呢？摩托罗拉是美国1988年最早的质量奖的获得者，是六西格玛的全球典范，但却破产了，先是卖给了Google，后来又卖给了联想。我们能说摩托罗拉质量管理不好吗？不，它的质量管理非常好，但是却没有满足消费者的质量需求，因而导致破产。而苹果，虽然没有获得美国总统质量奖，却因为满足了消费者的质量需求，实现了今天的富可敌国。
    所以，质量管理是把质量管理工具应用到企业的日常管理中的行为，质量创新是以满足顾客需求为目标不断提高产品或服务质量的过程，其出发点和目的都是满足消费者需求。可以说，实现最佳的消费者体验，也就实现了质量创新。

    （作者系武汉大学质量发展战略研究院院长，教授、博士生导师）
 
    原文地址：http://sztqb.sznews.com/html/2014-07/03/content_2929068.htm