在进行企业调研的过程中，很多企业的质量部门的专家都给我们介绍了很多质量管理和控制的具体做法，特别是产品生产企业对生产的过程和检测更是做的精益求精，通过与他们的座谈和对生产现场的观察，都使我们对企业一线的质量管理流程有了更为清晰的认识。其中在与一位科技企业的负责人的交流中，她提到在公司的构架中，她一直把自己的位置放在最低，在我们质疑的眼神中，她解释说，在她的公司管理者就是最大的服务员，为的是向那些具体做业务，包括研发和生产的人员做好各种服务。“当然制定整体经营战略是我的工作，除此之外，我就是为那些比我更懂业务的员工提供服务。”她说，“如果我的服务没有做到位，让员工没有愉悦轻松的心情，一定不能设计出好的产品，也不能制作出有品质的产品。比如某个产品内部需要有三个螺丝，工人因为心里有气就只上两个螺丝，外表根本看不出来，也不会马上影响使用，这其实是非常危险的，尤其是在汽车生产行业。”
    关于这个问题，我想起程院长曾经给我举过一个海尔公司的例子，海尔公司在日本的厂生产出来的产品质量就是高于在国内工厂生产出来的产品，同样的机器设备，同样的技术，唯一不同的是生产线上的工人。同样的问题在中国本土企业中并不少见，华为和其他一些在海外设厂的企业也遇到过在中国的工厂技术工人焊接工艺差的问题。当然，这些问题可以归结于中国的一线工人教育水平低，专业技术能力低等一些客观原因，但随着我国技术类人才的充实，技术教育的日趋完善，我们应该找到更深层次的原因，并寻求解决方法。
    而这位高科技企业的负责人的一席话给了我一些启发。在国外，尤其是一些高科技企业，比如Google，要求工程师们每周都花一天时间在个人感兴趣的项目上。这种近乎强制性的要求造成Google News之类的新服务品种出现，Google里的每一个人都充满了故事：与你共进午餐的人或许发明了你在使用的编程语言；坐在你隔壁的同事或许为你的研究生课程编写过教材；和你一起打台球的那个人或许开发过你的桌面浏览器。Google内部依然保持了当年.COM时代的奢华待遇。公司提供员工免费餐点，早中晚餐全包。若要往来于办公室之间，员工可骑乘 Segway电动滑板车，或者Green Machine车——一种适合于11岁儿童的玩具车。巧克力、懒人球(一种开会用的座椅，球状)以及巨型积木随处可见，使这里更像是托儿所。公司里面设有牙医与家庭医师，请育婴假的员工可照领75%的薪水，婴儿出生后两周内，公司每天补贴50美元当作员工的“坐月子”津贴。微软公司作为和Google竞争的对手，在员工福利方面更胜一筹，微软公司的员工不仅餐饮全免费，连医疗和处方药都不用一分钱。现在国内一提到开心的工作，大家都会想到百度和腾讯，为了让员工更有动力和创造力的工作，它们给予的待遇和福利也是国内数一数二的。企业为员工尽可能的提供全方位的服务，员工为企业创造更大的价值，这似乎是这些企业共同的取胜之道。
    当然，以上列举的企业都是行业内顶尖的高科技企业，更多的是从事脑力劳动的员工，而对于从事实际操作生产的工厂来说，肯定不可能让工人穿着睡衣、拖鞋，毫无秩序的工作。这里意义上的“服务”就是指为了提高工人工作积极性而制定的一系列方法和措施。一直以来，生产企业都严格执行质量管控，包括全面质量管理、6西格玛等等。事实上，很多企业已经注意到管理“服务”的重要性，除了提供完善的员工培训体系（除了有专业技术培训以外，还有专门的职工职业心态的专业教育培训）之外，更要提供一些“软”服务，那就是关心和解决员工的生活，吃饭、住宿、节假日、加班工资，这些问题都属于常规问题，但这些问题有一项作不好，都会影响生产型员工的心情，进而影响到他们的工作质量和效率。比如调研的这位企业负责人，她就专门会请专业的大厨来改善员工伙食，更加提到有的企业老板为提升80后、90后生产员工的工作状态，特意在上班时间 播放音乐，具体的音乐或歌曲由员工选择，使得该企业的生产员工上班时的状态非常好。
    生产企业为了提升产品质量，严谨的管理至关重要，但这种为员工提供温情服务的观念也能一定程度上提高产品质量水平。在进行企业的调研中，随时会有一些类似的小发现。