让客户在产品和服务的体验中感受惊喜，是每个企业进行质量创造的重要目标。让客户体验到惊喜确实是一件非常难的事情。下面我们通过两个案例来分析一下实现客户质量惊喜的关键节点在哪。
    在餐饮行业，有一家企业以其“有毒”的服务质量而深受广大客户的青睐。它就是海底捞。海底捞的文化就是彻头彻尾的顾客至上的文化，它的服务已经远远超出顾客的想象。网络上有很多关于海底捞服务的“段子”：“海底捞的服务员看我一个人在吃，就抱了个玩偶放对面，让我看起来不那么孤单”“我上次披着头发去吃海底捞，结果店员给我拿了两根皮筋，说：‘我帮你扎马尾辫吧，我扎得可好了’”“今天救天井小猫被蚊子咬了好多包，结果海底捞服务员居然跑到马路对面买了风油精送给我”……除了火锅产品的本身，海底捞的重点在于提供了各种让人意想不到的关怀服务。怪不得网友们说：“海底捞的服务有毒……人类已经无法阻止海底捞了！”所以海底捞的服务就是完全站到了客户的立场在思考：看到一个人在吃，是否心情不佳，倍感孤单？蓬头散发，是否太过影响进食？蚊子叮咬，是否会心痒难挝？既然顾客起进了店子，作为店员就要尽可能为顾客着想，让其体验惊喜。
    海底捞的经验告诉我们，实现客户惊喜的关键点在于，在我们提供产品与服务时是否真正做到了时刻为顾客着想。那么除了与客户直接面对的环节外，是否存在其他更为重要的环节呢？
    日本有一家餐饮店，也是因服务质量而闻名，名字叫Casita。与海底捞每天门庭若市的火爆方式不一样，Casita的餐位至少要提前一个月才能预订得到。虽然它们都坚守顾客至上的服务理念，但是它们给客户带来的惊喜的感觉却又是很不一样的。当你到店时，服务员早已站在门口迎接，亲切的叫出你的名字：“好久不见，已经有4年零11个月没见到您了，很高兴与你再次相遇。”在Casita用餐，譬如当你打开餐巾时，就会看到餐巾上绣上的是你的名字，瞬间就被打动了，一阵惊喜之后，或许会不由自主地选择把这块餐巾带回家存留；再譬如你点了一杯咖啡，可能会惊奇地发现，咖啡上的拉花是你心爱宠物狗狗的图样等等。来过Casita的客户都会有一个共同的感受，那就是感动得想哭。
    Casita是如何实现这种个性化精细化的服务呢？它的质量工作更多的是做在了客户来店之前。在客人打电话预定时，服务质量工作就已经开始了。每次预定都可以称得上是一个小型的采访。Casita专门设置了一间专门接听顾客预约的办公室，在接听顾客预约电话时会全方位地了解顾客详细情况。例如顾客生日、口味、喜好、对食物热量要求，甚至连顾客宠物的信息都要了解清楚。因此，Casita比起其他的餐厅，可以更加了解自己的顾客，理所当然地可以提供更加精细的服务，让每一个客人都感受到特别。此外，每天正式营业前，员工们都会开3个小时的会议。会议的内容就是对每一位当天来就餐的顾客进行详细的分析，作出相应的服务计划。
    同样是让客户体验惊喜，海底捞和Casita的风格完全不同。一个像豪放的江湖大侠，一个像温婉的小家碧玉。海底捞把质量惊喜关键环节放在了面对面的服务过程中，而Casita则把这个关键环节提前到了对客人的了解。相比而言，Casita的惊喜可能也更会深入人心，更让人向往。顾客的体验说到底最终取决于对顾客需求的了解程度。Casita始终坚守这一个基本的逻辑：顾客是上帝，对顾客要有敬畏之心，在没有很好的了解顾客之前，怎么能贸然提供服务呢？因此，质量惊喜从何而来，从真正了解顾客开始。