摘 要

    当今社会是一个充满竞争的时代，各政府部门要想在竞争中立于不败之地，并且不断壮大不断完善，就必须对自己的服务质量进行评价，以达到持续提高自己服务水平的目的。正是在这样的环境下，为了提高政府部门的服务工作，本文以评价沧州出入境检验检疫局的服务质量为切入点，试图对政府顾客满意度的研究做出一些有效的提示。本文首先研究了顾客满意度与政府绩效管理的关系，然后分析了现阶段检验检疫系统绩效考评机制的现状，最后是应用模糊评价方法对沧州出入境检验检疫局的服务工作进行了一般性的评价，评价过程是以问卷形式调查生产企业、外贸公司及代理报检公司对沧州出入境检验检疫局服务的感觉，之后运用层次分析法将生产企业、外贸公司及代理报检公司的定性指标定量化，选取模糊模型，运用模糊综合评价对数据进行分析计算，并根据计算结果，找出服务中的不足并提出改进建议，以提高服务质量,进而提高生产企业、外贸公司及代理报检公司的满意度。

    关键词：顾客满意；模糊评价；服务质量；层次分析