很多人对于一些通过了各种质量管理体系的认证的企业，最后却以破产收场的现象感到费解。还有人对于一些企业明明采用了非常先进的标准，最后生产的产品质量，还不如那些使用更低标准的企业好卖的现象颇感疑惑。原因到底在哪呢？这就涉及到目前质量领域存在的一个非常要命的问题，那就是很多人将质量和质量管理简单地等同起来。他们认为，一个企业或者一个地区要抓质量，就是要抓质量管理，而抓质量管理，就等同于引进这样或那样的管理体系。

    实际上，质量管理和质量是两个不同的概念。质量管理，只是实现质量的一种手段，而绝不等于质量本身。质量是固有特性满足要求，只有满足需求的质量，才是真正的质量。至于如何满足要求，则有各种不同的方法，可能是通过某种质量管理体系，也可能是靠其他的管理办法，甚至是通过多年的管理经验去实现它。与之相反，如果企业提供的质量无法满足真正的需求，那么，即使通过了全世界所有的质量管理体系，恐怕结果也不是好的质量。

    对于标准的使用也同样是如此，企业当然可以把采用的标准设置得无限高，但这也需要以相应无限高的成本为代价，相应的也必然是一个高得吓人的市场价格。一般来说，高价格的产品其销量必然不会太大，因为消费者的购买能力有限，而且高价格必然带来高期待，一旦消费者认为价格如此之高的产品，其品质并不如预期中的好，很有可能会随之带来市场的萎缩。所以说，企业采用的高标准，并不一定就等于企业能同时拥有高利润。

    以上分析可以得出一个结论，那就是企业要提升质量，就必须牢牢把握住质量创新的内涵，即满足用户的需求。因为，只有满足了用户的需求，质量的目标才能实现，而相应的质量管理才有价值。质量的创新，是通过技术、管理和文化等多种方法，实现固有特性持续不断的改进和提高，从而更好满足消费者和使用方的需求，并最终实现更高的效益。质量之所以能够创新，就在于需求本身不是一成不变的，也不是唯一的，所以需要不断的满足差异化的、个性化的需求。

    既然质量的目标就是要满足消费者和用户的需求，那么，我们说质量的创新也就是由用户说了算。具体来说，主要表现在以下三个方面。

    质量创新由用户说了算，表现为质量创新是要不断地满足消费者的多层次需求。不同消费者的收入有着不同的差异，而且每个人对产品的偏好也各不相同，加之接受的质量信息也不完全一样，这必然会导致消费者对质量的需求会呈现多个不同的层次。比如，高收入的消费阶层更倾向于购买高品质的产品，中等收入阶层更倾向于购买大众化的精品，而低收入阶层则更倾向于购买满足基本功能的必需品。其实，从质量创新角度来说，以上三种需求都是等价的，它们在质量水平上并没有什么高低之分。因为，更高品质的产品甚至包括奢侈品，也不见得就比品质一般的产品拥有更高的质量收益，它是由购买人群的数量、市场利润和交易成交量来决定的。我们会发现，那些质量标准相对较低的产品却更能迎合市场需求，也为企业带来更多的质量收益。比如，我们国家生产的很多加工贸易产品，看起来可能质量没有国外生产的某些产品好，但它们却被大规模销往美国、日本和欧盟等这些高品质国家和地区，原因就在于，这些低价的产品更能满足大部分消费者的需要。因而，我们说质量水平并不是越高越好，而是要看其是否能更好地满足不同层次的消费需求。

    质量创新由用户说了算，还表现在质量创新要最大化地满足消费者的个性化需求。人们之所以愿意对同一性能的产品支付不一样的价格，原因就在于这些性能相同、价格不同的产品满足了对不同款式、色彩和型号的需求。随着人们收入水平的提高，人们的消费在很大程度上已经摆脱了对某一具体功能的单一需求，而越来越具有某一种社会身份和人群划分的意义，那些追求个性化的消费者，更关注产品的符号意义、文化精神特性和形象价值。与此同时，科技创新带来了信息化和智能化的迅猛发展，为企业更好地满足消费者的个性化需求提供了技术支撑。

    质量创新由用户说了算，还表现在质量创新必须持续改进、永无止境。质量不能由生产者自己来定义，而是由消费者来定义。我们说，消费者的需求是时刻在变的，今天是这种需求，明天可能就是另外一种需求，也正是这种不断变化的需求，才成为质量不断创新的源动力。比如，美国苹果公司在手机这个传统并且过剩的行业领域，通过质量创新创造了需求爆发式增长的神话，2015全财年营收为2337.15亿美元，全财年净利润则为533.94亿美元。据Canaccord Genuity research分析，苹果公司手机利润占全球智能手机行业九成以上，相比之下，我们国家也有很多手机的制造商，但我们所有智能手机企业利润加总却为负值。苹果公司之所以能获得每年营业收入和利润不断增长的重要原因，就在于他们每年持续推出产品的升级版本，而这种版本的升级，实质上就是通过产品质量的改进，来满足持续变化的需求，从而不断地获得新的营业利润和收入。

    因此，中国要想把质量抓上去，唯一的办法就是回到质量创新上来，即不断地满足多层次的、个性化的和持续变化的需求，尽管需求是一个最难满足的东西，但这也恰恰是需要我们不断进行质量创新的原因所在。

    （本文摘自程虹教授最新专著《中国质量怎么办》，该书日前已由人民出版社正式出版发行。）