武汉大学质量院坚持基于消费者满意度的研究方法，把质量观测的对象确定为消费者，利用获取的第一手数据，以此产生出的大批学术论文和报告，获得了良好的效果。最近，我有幸采用了质量院2013年的观测数据，写作一篇基于消费者满意度的质量公共服务评价论文。为了更好的理解这种研究方法，我查阅了相关消费者满意度（顾客满意度）研究的成果，并整理了文献综述。
    首先是国外关于顾客满意度评价方法的研究：20 世纪 90 年代以来，许多国家都开展了全国性的顾客满意度指数测评工作，以此来提高本国企业的竞争力。瑞典率先于 1989 年建立了全国性的顾客满意度指数，即瑞典顾客满意度晴雨表指数（SCSB）。此后，美国和欧盟相继建立了各自的顾客满意度指数——美国顾客满意度指数（ACSI，1994）和欧洲顾客满意度指数（ECSI，1999）。另外，新西兰、加拿大和台湾等国家和地区也在几个重要的行业建立了顾客满意度指数。其中，瑞典顾客满意度晴雨表指数模型中的核心概念是顾客满意，它是指顾客对某一产品或者某一服务提供者迄今为止全部消费经历的整体评价。不同于代表顾客对于某一件产品或某一次服务经历评价的特定交易的顾客满意，这是一种累积的顾客满意。现行的各国顾客满意度指数模型均采用这一概念，主要是因为消费者不是以某一次消费经历，而是以迄今为止累积起来的所有消费经历为基础来做出未来是否重复购买的决策。因此，与特定交易的顾客满意相比，累积的顾客满意能更好的预测消费者后续的行为（顾客忠诚）以及企业的绩效，以它作为指标来衡量经济生活的质量也更有说服力。美国顾客满意度指数模型是由 Fomell 等人在 SCSB 模型的基础上创建的。模型中感知价值仍然沿用最初的 SCSB 模型中测度感知绩效的两个标识变量：相对于价格的质量评判和相对于质量的价格评判。美国顾客满意度指数模型主要创新之处在于增加了一个潜在变量——感知质量。如果去掉感知质量及与其相关的路径，美国顾客满意度指数模型几乎可以完全还原为 SCSB 模型。模型设计了质量的定制化、质量的可靠性以及质量的总体评价三个标识变量来度量感知质量。其中定制化是指企业提供的产品或服务可靠、标准化及没有缺陷的程度。增加感知质量这一概念和相关的路径有两大优势：一是通过质量的三个标识变量，可以清楚地知道定制化和可靠性在决定顾客的感知质量中所起的不同作用。二是感知质量侧重于单纯的质量评判，通过比较它们对顾客满意的影响，可以比较明确地分辨出顾客满意的源头出自何处，是质量制胜还是成本领先，使管理者采取相应的管理措施。欧洲顾客满意度指数模型继承了 ACSI 模型的基本架构和一些核心概念，如顾客期望、感知质量、感知价值、顾客满意以及顾客忠诚，两者的不同主要表现在以下一些方面：第一，在模型的架构上，欧洲顾客满意度指数模型首先去掉了 ACSI 模型中顾客抱怨这个潜在变量。将顾客抱怨作为顾客满意结果的理论基础是 Exit-voice 理论。其次，欧洲顾客满意度指数模型增加了另一个潜在变量——企业形象。它是指顾客记忆中与组织有关的联想。这些联想会影响人们的期望值以及满意度的判别、态度和预测人们行为意图。因此，作为一种态度的企业形象也对属于行为意图的顾客忠诚有影响。第三，在模型的度量上，ACSI 模型从 1996 年以后才只针对用户类商品分别测度其产品质量和服务质量。
    其次是国内关于顾客满意度评价方法的研究：我国对顾客满意理论和实践的研究比较晚。1996 年 12 月，我国 12 个部委在北京联合召开了首届顾客满意工程推进大会，开始重视顾客满意的研究和实践。1998 年中质协邀请了美国摩托罗拉公司主管质量的总裁戴尔•米兹斯金来华讲授顾客满意度测评的理论和方法。1999 年中质协专门组团赴美国学习顾客满意度测评。同年，国家技术监督局邀请了美国顾客满意度指数计量经济学模型的创始人 ClaesFomell 讲授顾客满意度测评的方法。从 1999 年，中国质量协会和清华大学企业研究中心开始探索中国的顾客满意度指数（CCSI）的构建工作。赵平（2001）对顾客满意度的计量经济学模型进行了改进和拓展，原因变量除包含感知变量、预期质量和感知价值外，增加了品牌形象，结果变量中去掉了顾客抱怨，构建了中国顾客满意度指数（CCSI）模型，并于 2003 年开始有计划的对中国多个行业进行顾客满意度的测评工作，同时，上海质量研究院以及其他高等院校的学者对中国顾客满意度指数的构建也都进行了大量的研究。（张新安，张列平等，2001）在 ClaesFomell 提出的计量经济学测评模型的基础上增加了“信息不一致性”这一观测变量，并通过实例证明了该因素确实对顾客满意度水平有显著的影响。李卫星（2001）推出利用灰色系统分析法解决顾客满意度测评中的信息不足问题，使得不清楚的信息清晰化，增加测评的准确性。也有学者提出了利用模糊隶属度来处理顾客无法给出确切定义和评分标准的指标（黄桐城等，1997，2002；胡守忠等，1995）。
    值得注意的是，在2005年10月11日中国共产党第十六届中央委员会第五次全体会议《中共中央关于制定国民经济和社会发展第十一个五年规划的建议》通过后,各地在社会发展评价、政府评价中纷纷引入了“群众满意度”、“民众满意度”、“公众满意度”等概念。这说明以往的考察角度发生了重大转变，不仅要从客观层面评价社会发展,更要从主观角度来考察民众的整体感受。质量院在进行质量观测评价的时候，把消费者作为直接的质量观测对象，获取消费者对于质量的直接感知和基于个人的目的或者消费需求而购买、使用产品或服务的一手数据。正因为消费者是产品或服务的终端使用者，所以其评价能够有效地反映一个国家或地区质量发展情况。