4月18日上午，我们武大质量院发布了《2013年中国质量发展观测报告》。这是我院第二次对我国年度总体质量状况做出的全面评价，此次报告还首次发布了反映我国总体质量状况的综合指数——珞珈质量指数。所谓珞珈质量指数，就是指该报告提出的反映区域总体质量指数（TQI）指标，TQI具体包括质量安全指数、质量满意指数、质量公共服务指数和公民质量素质指数。
    可以说，面对这些来自消费者质量观测数据，作为数据分析者来说就是找到数据反映出来带有一般性规律的结论和启发。如果非要问，2013年的质量观测数据中，你印象最深刻的是什么？ 其中印象最深的就是，除了食品的满意度和安全性是基本持平的，其余的包括食用油、肉类、乳制品等在内的13类产品的满意度均是低于安全性的。观测数据表明，满意度低于安全性差距最大的五大产品领域，分别是日用消费品、化妆品、药品、电梯和服装；即便是安全性评价位列第一、第二的家用电器和电脑，其安全性指标和满意度指标之间的差距也有将近1分差距。无论是调查过程中消费者的意见，还是收集上来总体观测数据都表明，我国消费者普遍认为目前其消费的产品，都达到了基本的功能，但是离消费者的期望还有一定的距离。
    因为消费者对某项产品的满意度评价，不单单是针对该产品的基本功能和性能进行打分，更多的包含了对该产品的品牌、个性化功能、服务能力、服务态度、性价比、品味等内容的综合考虑，以及与消费预期、与理想状况的对比情况。所以，很明显地可以看出，目前的产品质量基本达到了消费者所需要的基本功能，具备了合格的基本功能，但是距离消费者的期望、市场的个性化要求的“期望质量”仍有较大的差距。在这种状态下，消费者在消费过程中对所用产品基本上没有明显的正负情绪，虽然按更高要求还差之甚远，但是还算过得去，并没有产生好感或赞许的正面情绪状态，更不用说大大超与预期的“惊喜”了。
    以上观测数据告诉我们，这是我国的质量安全状况已开始出现好转，对质量安全的担忧已大大缓解。这一结论，在这里观测的其他数据也得以验证。可以看到，虽然消费者具有不同的年龄和学历，但是他们对质量安全的评价基本上是一致的，其评价是处于“及格”或“还行”的层次。这说明我国消费者还是比较理性的，对目前所消费产品或服务的质量是认可的，并不是某些媒体报道的那样悲观和负面。之所以出现消费者对质量安全的意见比较大，主要是来自于对质量公共服务的评价偏低。可以看到，不同消费者对政府的质量公共服务的评价，均低于对质量安全感受的评分。这说明消费者在日常生活中受到质量伤害的概率并不高，但是却对政府质量监管的评价却比较低。这反映了我国消费者对政府质量监管的满意度，与他们实际的质量安全状况感受之间存在较大程度的不对称。从关联性分析看到，学历越高的消费者对质量安全的评价越高，但是对质量公共服务的评价却越低。随着教育水平和收入的提高，消费者的质量需求和对质量监管的期望也不断提高，就会造成消费者对质量公共服务水平的评价，有可能呈下降状态。因此，我们要理性看待质量公共服务满意度不高的问题，质量公共服务满意度的低位，并不能说明目前我国的质量监管水平或消费者所消费产品的质量水平在下降，它与消费者的心理预期也有一定的关系。
    “不是不安全，而是不够好”，这就是2013年度消费者对自己所消费产品的总体评价，很有可能这一评价将持续相当长一段时间。