顾客是购买并适用过某种产品或接受过某种服务的消费者、客户或用户。顾客满意度的概念首先由Cardozo（1965）提出，然而迄今为止，不同的学者对于顾客满意度的定义在认识上仍然存在一定的分歧。

    Cardozo（1965）认为：“满意是期望的结果，而期望部分来自于先前的经验，所以期望是经由经验而来, 而以消费者的努力来调整这种关系”[1]。

    Howard & Sheth（1969）认为：“满意是消费者对所付出代价与所获得收益是否合理进行评价的心理状态”[2]。

Hempel (1977)提出：“满意取决于顾客所预期的产品利益的实现度”，它反映出“预期”和“实际”结果一致的程度[3]。

Oliver (1981)认为：“满意是一种针对特定交易的情绪性反应”,它取决于顾客所预期的产品或服务利益的实现程度以及反应预期与实际结果的一致性程度[4]。

Churchill (1982)认为：“顾客满意程度是一种购买结果”，是指顾客比较购买产品时所付出的成本（如金钱、时间、心力）与使用产品所获得的效益的结果，即成本效益分析[5]。

Tes (1988)认为：“顾客满意度可视为顾客对于事前预期与认知绩效之间感知差距的一种评估反应”[6]。

Engel (1993)认为：“顾客满意程度为一种消费后的评估”，即选择方案至少比期望更好[7]。

Parasuraman et al.(1994)认为：“顾客满意是服务质量、产品质量以及价格的函数”[8]。

Ostrom and Iacobucci(1995)认为：顾客满意程度中的满意或不满意是一种相对的判断，它需要同时考虑一位顾客经由一次购买所获得的质量与利益，以及为了达成此次购买所负担的成本与努力[9]。

Kotler(1997)认为：将满意定义为“满意是指一个人通过对一个产品的可感知的效果(或结果)与他的期望值相比较后, 所形成的愉悦或失望的感觉状态”，他更侧重于顾客比较的不仅是质量水平, 其内容更为广泛, 但两种定义的实质是相同的 ^[10]。

    在2000 版的ISO/ DIS9000 中，顾客满意的定义为：“顾客对某一事项已满足其需求和期望的程度的意见。”并有注解：“某一事项是指, 在彼此需求和期望及有关各方对此沟通的基础上的特定时间的特定事件。”

    通过以上描述, 可以发现顾客满意的揭示都涵盖了三个基本要素，即：顾客感知的产品或服务的功效；顾客对这类功效的期望；顾客对获取和使用产品及服务的成本的认知。 “顾客满意”产生于顾客对这三个因素的主观比较和权衡后产生的心理反应和情感感受。

顾客满意度指数（Customer Satisfaction Index, CSI）是根据顾客对某项产品或服务的评价、通过建立模型而获得的一个指数[11]。它是顾客满意的量化统计指标, 描述了顾客对产品的认知（期望值）和感知（实际感受值）之间的差异, 可以测量顾客满意的程度。

    当顾客的认知小于感知时, 顾客的满意度指数就高, 就会赞誉该产品；反之, 当顾客的认知大于感知时, 顾客的满意度指数就低, 就会抱怨该产品。因此, 顾客满意度指数实际上包含了顾客满意（积极的）和顾客不满意（消极的）两个方面的含义。

    顾客满意度研究则要求通过对影响顾客满意度的因素进行分析, 发现影响顾客满意度的因素、顾客满意度及顾客消费行为三者的关系，从而通过最优化成本有效的提升影响顾客满意度的关键因素, 以达到改变消费者行为, 建立和提升顾客忠诚度，减少顾客抱怨和顾客流失，增加消费者对产品的重复性购买行为，创造企业良好口碑，提升企业的市场竞争能力与盈利能力的一种研究方法。