1982年, 著名的营销学者Cronroos(1982)第一次提出了顾客感知服务质量的概念，他把顾客感知服务质量定义为顾客对服务期望与实际服务绩效之间的比较。这种顾客感知服务质量由两个基本要素构成, 分别是技术质量，即顾客接受服务的结果，和功能质量，即顾客对于接受服务过程质量的判断，往往不能用客观标准来衡量, 顾客通常会采用主观的方式来感知功能服务质量。

1985年, 服务管理研究专家Parasuraman、Zeithaml和Berry(PZB，1985)三位学者通过对银行、信用卡公司、证券经纪商与产品维修业等四种服务业管理人员的访谈, 提出了服务质量的观念性模式, 即所谓PZB模式。该模型认为, 对于消费者而言, 服务质量较实物产品的评估品质更难衡量; 消费者对于服务质量的判断主要来自消费者期望与实际接受服务的比较; 对于服务质量的评估包括了服务的结果及服务的传送过程。PZB（1988）还开发出了以顾客认知的服务水准和顾客期望的服务水准间的差异作为衡量服务质量基础的 SERVQUAL 量表, 提出了服务质量的度量框架,将顾客对服务期望水准与实际认知的差距, 作为衡量服务质量优劣的标准, 从有形性、可靠性、反应速度、信任和同理性等五个层面对服务质量进行度量。

美国银行管理学会在 1987 年进行的一项银行经理人员对服务质量的意见的调查显示, 有 85%的银行认为服务质量最为重要, 其重要性优于新产品的开发与定价。Anderson、Cox III和Fulcher( 1976)以一般客户选择银行的15个准则变量进行聚类分析, 将银行客户分为便利导向与服务导向两大类。便利导向的客户选择银行重视的前五个因素为: 亲友推荐、银行地点、银行信誉、友善和服务手续费; 服务导向客户重视的因素则为: 信用取得、银行信誉、友善和贷款利率。Colletti( 1987) 以美国各银行经理为调查对象, 整合经理对于服务质量的定义后, 将银行业的服务质量定义为银行所提供的服务能较有效地满足顾客的需求与期望的程度, 影响服务质量的因素包括: 效率、专业气质、正确性、个人化、礼貌、知识、公司、信誉、一致性、需要的完成、销售率与价格等十一项。Rosander ( 1980)选取信息、人员绩效、设备绩效、决策能力等四个方面作为银行服务质量的测度指标;Paker和Coulter(1987)选取了提供支票账户、亲切性、利率、营业时间、贷款条件、员工能力、国家保险和免费服务等八个方面的测度指标;Stafford(1996)选取了银行外观、客户关系、ATM 数量、利率和费用、有用而方便的服务、可靠诚实、员工素质等七个方面的测度指标。

从以上文献对银行服务质量指标的选取可以看出，第一，对银行服务质量的评价，应当主要基于消费者对银行服务过程的评价，这一评价比银行所提供产品本身的评价更为重要；第二，对银行服务质量的评价，很难用一些客观的指标进行度量，对消费者主观满意的测量，是相对更为可靠的评价方式；第三，基于国内银行业与国外银行业市场化条件的差异，对于普通消费者（而非公司客户）来说，银行所能提供的金融产品、利率和费用等因素存在较大程度的同质性。因此，从普通消费者的角度来评价银行的服务质量，可以从总体感受、服务种类、服务态度、等待时间和网点分布这五个维度来进行衡量。